“提高客户满意度是我们的重点”

　　近年来，沃尔沃品牌在国内市场发展迅猛，经销商网络数量不断增加。据了解，在今年北京市场汽车销售增速放缓的前提下，沃尔沃销售仍实现了较高涨幅。为此，记者上周采访了沃尔沃北京中汽南方华北（以下简称亦庄店）总经理刘稳。

　　强化竞争优势

　　新京报：近几年，北京市场的豪华车竞争愈加激烈，沃尔沃在北京的经销商数量也在不断增加，在此情况下，如何打造亦庄店的核心竞争力？

　　刘稳：亦庄店作为成功运营11年的沃尔沃经销商代表，基于正通汽车的强大平台，拥有众多竞争对手无法与之比拼及抗衡的优势。“发挥优势、提升短板、充分利用资源”是我们在经营过程中有效组合的管理措施。除了继续发挥我们原有的经营优势，我们把业内的标杆经销商及服务行业的标杆企业作为自己学习的目标，进一步优化管理、降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。此外，厂家、集团更是我们成长、提升的强大后盾，是我们业务发展的有效资源。因此，实现对资源的充分利用，以及自身业务管理与厂家、集团发展方向的高效统一，更是我们提升自身竞争力的核心。

　　新京报：无论是进口车，还是自主品牌，各店销售利润在总利润中的比例逐渐降低，售后服务利润比重增加，那么你如何看待未来汽车后市场的发展？亦庄店在售后服务方面将突出那些特色？

　　刘稳：近年来，随着整车销售进入微利时代，众多豪华车品牌在某一阶段甚至可能还要经历负利局面，而销售暴利时代则已不可能再出现。因此，售后业务在经销商利润结构的占比逐渐加大是必然趋势。

　　在汽车后市场的竞争中，客户满意度、黏度增强，售后有效基盘不断扩大是业务发展的基础。因此，提高客户满意度，是我们增强售后管理的重点。此外，我们将着重提升服务效率及维修质量，目前快修服务、一次性修复率管理已是我们的优势所在。同时，我们还将进一步丰富服务内容，开发新的服务项目，以增加盈利科目。

　　新京报：“双11”的战火已延伸到汽车销售领域，对于网络销售亦庄店采取了哪些措施？效果如何？对于汽车领域的网络营销有何看法？

　　刘稳：亦庄店在2008年成立了网络营销小组。目前，通过网络营销达成的交易量在我们销售业务中的占比已达40%，这与近年来大家在消费习惯上的转变有直接关系。“双11”当天，我们创造了网络订单过百辆的佳绩。网络营销同时也是网络消费，是消费者节约时间、多维度掌握产品信息及产品服务品质的渠道，同时也是对商家的综合考验。网络不是完全的虚拟，汽车网络营销需要有客观、全面、系统的管理，并有重点性的展现产品、服务及企业形象。

　　加强人才培养

　　新京报：随着大量新店开业，汽车经销商所需人才缺口增加，亦庄店如何稳定、提高自己的团队？对人才培养，你有什么想法？

　　刘稳：我们的人才招募与梯队培养是同步开展的。人才招募需要良好的、具有先进理念的企业文化，需要关心、关怀和关爱，更需要倡导责任感，因此具有企业责任感、社会责任感的团队是吸引人才的关键。

　　梯队建设是我们高度关注并一直努力的工作之一。系统的培训能够让员工在企业平台上得以快速提升，从而帮助我们发现综合素质良好并具有责任感及个人发展意愿的员工，并将其纳入企业人才库，对储备人才制定个性化的长期培养计划。

　　新京报：截至10月份，今年汽车销售增长超过10%，你怎么看待今后5年国内汽车市场？豪华车是否还能保持较高增速？

　　刘稳：豪华车销售持续增长态势在接下来的几年内不会改变。目前，汽车市场已暴露出更多的换购需求，而豪华车品牌通过不断提升国产化率，为换购提供了消费机会，这与消费者在换购过程中对豪华车品牌的需求相一致。此外，整车微利的持续，服务标准的提升、服务项目的多样化，以及众多品牌产品线的逐步丰富，都为消费者提供了更全面的选择、更个性化的体验机会，也为豪华车的持续增长创造了合理的机会及稳定的基础。

　　新京报记者 张洁