高品质旅游产品需要高品质导游(2)

　　（上接D02版）

　　导游既要做杂家，也要做某方面的专家，这就需要有过硬的专业知识和对新鲜事物的敏感度。导游要有积极的心态，把旅途中的正能量传递给我们的游客。

　　《旅游法》推动中国导游职业化

　　明确导游奖励机制

　　尹德仑：我认为，一些好的导游应当纳入到公司队伍中去，这些导游也不一定是“永远的自由职业者”。在导游行业应该建立健全奖励、处罚机制。每个导游应该有一个类似于“积分卡”的凭证，将“零投诉”和投诉较多的导游都记录在案，对带团二十天和带团二百天的导游要有待遇上的区别。

　　导游证不是一张“永久通行证”，需要年年考核，对于不合格的导游要吊销其资格。而对于“中国好导游”更应该有好的奖励机制。

　　马鸿海：我在做日本入境接待时，每一个步骤都按照规范来行事，把握好斡旋基准，做到“不带着疑问上团”，我从1996年开始当导游，偶尔客串领队，直到前年开始做导游领队的管理，在十几年的从业生涯里，我一次也没有收到过游客的投诉，而我想强调的是，严格的行业规范和《旅游法》一样起到的作用是“保护”而非“限制”。

　　旅游规范化需要集体智慧

　　姜楠：要使得导游和领队更有职业尊严，需要全体从业者的努力与自律，也亟须旅游行业的法治化、标准化、规范化。

　　在海涛旅游，每次团队出发前，都要提前开一个说明会，这也是我们做到“规范化”的典型例子。大家在一起研讨，需要跟客人交代、提醒什么，一个人想不到的东西，其他人可能就想到了，这就是集体的智慧，为出境后领队应对各种情况做了充分的准备，打好预防针。

　　魏灵：凯撒旅游也特别重视对领队人才的培养，并且有完备的领队培训计划，每位领队对所负责的线路及目的地历史、文化等都能熟谙于心，为游客带去良好的出游体验。

　　凯撒旅游的领队培训计划内容全面，为了使领队更好贯彻《旅游法》，我们对全体领队开展了系统培训，确保每位领队都亲临现场学习法律法规了解操作变化，领队在学习他人带团案例中获得更多经验，提升自我。

　　《旅游法》出台有助净化导游行业

　　导游是旅游目的地形象大使

　　姜楠：我在其他地方带团，曾听到导游在讲解过程中犯常识性的错误，暗自着急。作为导游我们要提高自己的学识，让游客信服你，觉得你非常专业。

　　我们希望用心服务来感化游客，导游常常扮演着旅游目的地“形象大使”的角色，他们引领游客快乐出行，护送游客一路平安，肩负着重要的使命，也承担着巨大压力。

　　米洋：高品质的旅游一定需要高素质的导游。

　　导游的职业素养是平时积累而来的，这就需要我们去做很多功课。如果导游不能深入了解旅游目的地国家的风俗习惯和文化知识，很难驾驭得了这份工作。比如，一次我带团去以色列，这里是《圣经》和基督教的发源地。我们在耶路撒冷所住的酒店房间相对较小，属于一种宗教朝圣者入住的酒店，我就跟客人解释，讲基督教的文化，并且类比中国佛教信徒到佛寺朝拜，居住在寺庙里，条件比酒店简陋很多，但他们追求的是一种心境。客人们对我非常信服，欣然住下了。

　　我认为导游既要做杂家，也要做某方面的专家，这就需要有过硬的专业知识和对新鲜事物的敏感度。导游要有积极的心态，把旅途中的正能量传递给我们的游客。只有这样我们才能让游客通过旅游，品位得到提高。

　　希望得到游客的理解和尊重

　　马首彬：爸爸病危时，我正在国外带团，家里人就一直没敢告诉我，对于导游来说，也不是一个电话打过来，就能回去的。只有当行程完成，我们的工作才能结束。而当每天的游览行程结束，游客回房休息了，我们也不能休息。游客房间的空调出问题了、游客想出去逛街，需要导游陪同或向导游咨询，我们不能说“我们下班了”。

　　有一次，一位客人在境外气道过敏，入睡会有窒息的危险，所以我晚上每隔半小时给他打一次电话，提醒他不能睡觉。我陪着他一夜没睡，第二天照样要精神饱满地去工作。

　　作为导游，对这个行业的付出，也许只有做旅游的人才能有所共鸣。游客对我的付出所给予的尊重和理解，比我赚钱本身更重要、更让我欣慰。

　　呼吁游客提高自身素质

　　宓淑玲：特别是对于出境游来说，领队就是游客们的“主心骨”，即使你再柔弱，游客们也会觉得你是最强大的那一个，因为你是对这里最熟悉的人，遇到任何事情，都需要领队顶上去。

　　一些中国游客的素质不高，在国外的不文明行为受到指责，在呼吁游客提高自身素质的同时，中国领队自身的素质也要提高，并为游客做出表率和正确的引导。一个领队左右不了中国十三亿人，但对团里的十三个人是具有影响力的。你带领的游客将给国外人民留下怎样的印象？你也是其中的参与者，担着一份责任。

　　顾艳：好导游不是演员，却要一路逗游客开心，对游客提出的问题，耐心解答，与游客打成一片。我2006年当上导游，2010当上领队。我认为，作为导游和领队，应该有一颗“强大的心”。

　　过去，没有执照的“黑导”影响到正规导游的社会地位，我们也不会因为对这个行业的一些负面舆论而降低自己工作的热情。

　　作为导游和领队来说，要学会“包容一切”，树立职业自豪感。《旅游法》颁布以后，打击了旅游行业的乱象，对中青旅这样负责任、重品质的大型旅行社是一种保护，对于我们一贯坚持做的“品质团”，是莫大的鼓励。《旅游法》对“强制购物”、“自费”等做出了明令规定，也增加了游客对于导游的信任度，让导游和游客站在一起。导游和游客并不是敌对的两方，他们应该是朋友。

　　伴随着《旅游法》的出台，相信导游这一职业会变得“更纯粹”，他们的形象，不再是试图从游客身上赚回“人头费”的“推销员”，而是美好旅行梦想的承载者。

　　何声康：我算是最早从外交部转到旅游局的工作人员，陪同过很多外国国会的议员逛北京。我是特别喜欢当导游的，也认为导游传递了各国人民之间的友好情感。改革开放前三十年，一些外国人对中国的美好情感和美好印象，很多就是通过导游等最平凡的人最平凡的服务建立起来的。

　　如今在导游界，领队导游始终是一个重要的文明的窗口，是旅游服务业整个产业链条直面消费者的最末端，也是旅游业服务质量体现的最前端，确实有一些好导游，他们在人格方面、在行为举止礼貌方面，把游客深深征服了；也有一些导游职业道德缺失，甚至“搅坏了一锅粥”。

　　《旅游法》出台以后，人们也期待着导游素质的全面提高，领队导游首先应该认清，自己的工作仅仅是整个旅游产业链条中的一环，绝不应当是实现个人膨胀欲望的“筹码”。领队导游在旅游业中无论用什么模式和标准去衡量，现在都是个人受益多的岗位，这是一个事实。希望领队导游在工作中更好地守住底线，彰显人格魅力。

　　D02-D03版采写/新京报记者 张雪松