送货安装成家具电商的“最后一公里”(3)

　　（上接D04版）

　　■ 记者观察

　　“最后一公里”只是服务的开始

　　多年前，家居行业因为送货安装就问题不断，居然之家在2010年提出“送货安装零延迟”的举措。接下来，行业里多家重视服务又期望长远发展的企业都纷纷效仿。去年，北京市商务委员会发起家具以旧换新，多家卖场均有参与，送货运输等问题的解决也颇费一番周折。

　　如今，电子商务的浪潮席卷而来，曾一度被认为不适合网上销售的家居行业，也开始了电商之路。与过去消费者到店里看到产品，然后选择款式、尺寸等，与销售人员商量好价格，再由商家安排送货不同，今天很多人往往只是通过网上的图片、价格来决定是否购买，甚至连过去与销售人员的面对面交流，也被一个个对话框所取代。

　　过去已成为常态的送货服务被物流、快递等与产品无关的人填充，消费者与商家少了更多的沟通与互动。而产品送到家的那一刻，便成了消费者与产品的第一次真实见面。所以，这“最后一公里”的服务，看似产品销售的最后环节，却实实在在的是产品整个服务体系的开始。在消费者拆开包装后，还应该有相应的安装、退换等一系列售后服务。

　　很多消费者都有买电器的经验，比如海尔冰箱，在苏宁购买的产品，虽然由苏宁送货，但随后会有海尔的员工上门提供接下来的安装以及售后服务。模式虽好，但是家居行业目前却尚难借鉴，原因是因为行业仍没有哪一家企业能有如海尔般强大的本地化服务体系，或许这也从另一个侧面反映了家居业服务的不成熟。

　　■ 业内声音

　　卖场督促商家重视送货服务

　　●梅旭航，居然之家经营管理部运营总监

　　过去在合同单上，关于送货时间，很多都写的是“电联”等不确定的时间，在沟通过程中，很可能因为时间不准确、送货不及时造成很大麻烦。卖场有必要对商家进行管理，让商家和消费者都能有一个明确的时间送货和收货，并录入卖场的管理系统当中。时间快到时，品牌店内的销售人员或者卖场的人都会与消费者沟通送货事宜，如果系统中看到商家送货安装有延迟，卖场也会有相应的处罚，以此督促商家引起重视。

　　电商产品配给要特殊化

　　●张经平，绿芝岛家具北京直营公司总经理

　　目前家具产品的标准化并不高，想做电商的家具企业，在产品的配给上，就要进行特殊化处理。一方面是要考虑到产品运输过程中的安全性，比如包装比一般自营产品的包装要更厚一些，包括护角护边等处要作多层处理。另一方面要考虑到产品送到消费者家里之后组装的方便性，工具使用尽量简单化，技术含量相对较低。比如教消费者如何组装的图纸要简单明了，同时要提醒消费者需要购买什么样的工具，或者产品包装本身就配带了一些小型的工具，让消费者可以在家里享受组装家具带来的乐趣。

　　传统零售应保留比较优势

　　●刘晨，北京市场协会家居分会秘书长

　　作为传统零售业的家居企业，已经拥有一些比较优势，如一些非常完善的服务体系。我觉得这方面一定要保持和发扬光大，即使去做电子商务，也不能把这些优势抛弃掉，线上卖产品，线下也还是要有一样的服务。另外，现在市场上涌现出一些模仿大品牌却以低价出售的产品，这些产品拿到网上销售，消费者是没有分辨能力的，所以对这样的现象要进行严厉打击，这是对行业优秀品牌的保护，也是对整个行业健康发展的保护。

　　D03-05版采写/新京报记者 裴旋 李玲