第七届金手套评选结果出炉(1)

　　上周四，新京报第七届金手套售后满意度评选活动结束并公布评选结果，奔驰北京之星、北京现代信发店、一汽大众捷亚泰等店进入50强榜单。

　　金手套评选是由新京报、北京市场协会汽车流通分会和北京汽车维修协会共同主办的大型汽车售后服务评选。今年暗访调查从8月初开始，11月底结束，历时4个月。新京报汽车周刊组织采编团队，邀请业内售后服务专家与招募来的车主共同深入到京城近70家4S店进行暗访调查，随后刊发活动报道近30个版，基本覆盖主流汽车品牌。

　　暗访70家店30个品牌

　　为了进一步提高活动的公正性和针对性，今年组建了50人的售后服务专家团，并颁发了聘书。专家团成员均是各个品牌内多次获奖的售后服务精英，精通售后服务工作，对每期的暗访调查给予有效指导。同时，本届金手套评选通过网络、电话及入店调查收到1万余份有效调查表，暗访近70家4S店，覆盖上海大众等30余个市场主流品牌。活动期间，刊发暗访调查报道40余篇，既反映企业的优秀之处，也报道了个别店售后服务存在的问题，对推动全行业提高售后服务水平提供了一个较好的学习素材。

　　暗访结果按照5分制进行评分，非豪华品牌调查19项（维修质量评价10分），总分100分；豪华品牌调查23项（维修质量评价10分），总分120分。其中，豪华品牌与非豪华品牌相比增加了4个调查问题，包括交车时是否陪同验车、人性化服务设施情况（是否配有充电器、雨具、报纸、免费wifi、电脑、娱乐设备）、是否提供代步车或其他代替措施、是否定期举行客户关怀活动。

　　服务主动性等进步较大

　　暗访调查结果显示，整个售后行业在以下几个方面较上一年取得了较大进步：第一，个性化客户关怀，如东风本田东航世纪店针对售后用户推出送彩票服务；第二，客户服务的主动性方面，比如东风日产中汽雷日主动为客户提供代步车；第三，客户休息区设备提升明显，如上海大众叶川瑞德店提供免费WIFI服务；第四，车辆检测详细度增加，如广汽本田博瑞翔宸对手刹齿数、刹车片厚度、胎压、轮胎纹深等都有详细数据并主动提交给车主；第五，维修车间整洁度上也有了质的提高。

　　同时，调查结果也记录了一些不足以及问题比较突出的几个方面：包括部分厂家关于检测是否免费没有强制标准，收费标准不一致，且检测项目也不一致；休息区未区分吸烟区与非吸烟区，非吸烟车主感觉非常不适；休息区未设立功能分区，比较嘈杂，电视声音较大；维修等候时间长，尤其是部分老店以及保有量较大的店；维修区混乱无序，安全意识薄弱；部分4S店接待态度较差，无人主动接待，缺乏引导，进出维修区由车主自行驾驶；部分4S店流程不规范，基础工作较差，如不进行车辆环检，不检查备胎等配件，极易引起售后服务纠纷；4S店提供的车辆冲洗服务流于形式，缺乏监督管理，冲洗效果很差。

　　（下转B20版）