第七届金手套评选结果出炉(2)

　　（上接B19版）

　　明年新增个案追踪环节

　　目前中国汽车经销商仍然过分倚重新车销售带来的利润，而汽车维修、保养、金融和保险等服务发展并不是很好。根据中国汽车流通协会公布的一个数据，尽管整车销售业务毛利率只有维修保养业务的三至四成，甚至更低，但由于其比重较高，在总体营收中比几乎高达80％多，依然是经销商利润的主要来源。但是在西方成熟的汽车市场，其经销商的毛利润约有60％左右是来自服务维修以及金融保险等业务。明年，北京地区汽车经销商将面临更大挑战。

　　在本届评选颁奖活动上，新京报公布了2014年活动的新规则。明年将继续联手两个协会举办第八届金手套售后服务调查。第八届金手套售后服务调查活动将有几个变化，一是传播力度更大，形式更多样化；二是加强舆论监督职能，针对暗访调查中的问题或者典型案例，将进行深入报道，跟踪报道；三是加大与厂商总部及区域的合作。暗访将更重视各个品牌所倡导的售后服务特色，考核相应4S店是否合格。

　　■ 链接

　　第七届金手套暗访调查数据分析

　　1、费用环节保持较高满意度

　　绝大部分4S店能做到按规收费，公开透明，费用收取事前说明，诚信度较高。

　　2、时间环节仍需加强

　　受访车主对普遍保养时间反应较大，认为保养时间较长，等待时间较长，尤其是在节假日前后。

　　3、质量环节满意度较高

　　得益于4S店专业及强大的技术储备，受访者普遍对保养和维修质量持较高认可度。

　　4、态度环节满意度最高

　　这反映出各汽车品牌对售后服务越来越重视。

　　5、环境环节得分最低

　　尽管休息区设施不断完善，但客户对具体细节仍然有较多不满，主要集中在部分店未划分非吸烟区、不够整洁。

　　6、得分最高项目为是否进行不必要或未经同意的维修工作

　　说明4S店对维修流程比较规范，得到了消费者的高度认可。

　　7、得分在4分以下项目

　　未使用完毕的材料是否交还和客户午餐情况，这也是总体评分最低的两项。

　　■ 声音

　　“推出1小时安心服务”

　　沃尔沃客户服务销售及市场营销总监江云洁：沃尔沃这两年保有量增长很快，我们的经销商面临一些新课题，如以前沃尔沃品牌的消费者结构可能相对单一，多为企业老板，现在随着产品线越来越丰富，专业人士的比重也越来越高。我们必须思考如何提供差异化的服务。沃尔沃今年在服务上新推出的1小时安心服务，要求80%的车间工作在1小时内完成，我们是指全部的维修项目，并非仅仅局限于一些快修项目。在经销店内，今年新增了用于产品体验的沃尔沃附件中心，附件内容包括可以加装到车内的零件以及体现品牌生活方式的精品两部分。车主可以直接触摸到加装到车上的部件，这样可以让他们感觉消费更透明。同时，在汽车养护项目上，除了传统的洗车业务，我们还加入了美容的内容，针对部分大客户会免费提供，这些硬件等支持均由厂家给予补贴。2014年我们品牌的保有量预计还有进一步扩大，未来两三年内会翻倍。因此，明年还将强化标准流程的执行以及预约管理。明年，车主可以通过我们新产品里自带的车载软件实现预约，希望提升预约便捷度能够提高预约率。

　　“设客户经理岗加强沟通”

　　广汽丰田客户服务部售后技术科科长于淼：今年我们重点做了一些下沉到三四线等地区的指导和培训。今年我们在4S店里新设了一个客户经理岗，这个岗位员工负责在客户休息区与客户沟通。因为有很多车主不会主动表达他们的一些潜在的不满，仅仅依靠他们满足于解决客户给维修顾问提出的车辆问题是不能百分百做到客户满意度的，多设置一个沟通的角色对于满意度提升比较明显。

　　同时，今年针对西北等比较广阔的地区，我们还支持经销商做一些上门检查等服务。同时，零部件配送方面也有了提升，其实对于备件的管理一直是丰田的强项。目前全国有8个左右的配件中转库，供应率达到了98%，全国80%的地方可以实现24小时内送达。中转库的有效管理不仅可以提升备件及时送达率，对于降低经销商的资金压力也有很大帮助。我们每家4S店的备件库存均控制在几十万左右，配送速度加快可以减少他们对一些常用备件的备货量。

　　专题采写/新京报记者 梁静晶