北京之星 钣喷业务将转至马驹桥店

　　奔驰北京之星店总经理张光明从2011年2月份来到位于亦庄经济开发区的这家奔驰店。到北京管理奔驰店之前，他在台湾照看4家奔驰4S店长达23年，有着丰富的管理经验以及对奔驰品牌较高的熟悉度。

　　提升预约率

　　北京之星位于亦庄经济开发区4S店集群，土地资源局限是普遍存在的问题。张光明介绍，随着保有客户的增加，该店的接待能力有限是比较困难的现实处境。

　　北京之星2012年进厂台次是1.47万，今年增长了6%左右达到1.6万台次，受店内店面硬件资源的局限，去年已经开始两班倒以完成维修任务。面对这样的困境，张光明主抓预约业务，今年该店的预约率达到了50%，而且预约客户到店准时率达到80%，失约的只有5%，“预约项目有效管理对于分流客户效果非常明显。”他介绍，针对部分上班族，他们只有下班才有时间到店送检车辆，该店采取晚上加班的阶段性措施保证快速完成车辆检查，第二天的中午即可提车。

　　此外，在目前无法扩建的情况下，张光明计划将唯一的会议室腾出来做客户中心，以提供更多的功能区域。在客户等待的过程中，结合店周围服务半径的商圈特色提供个性化的服务，如毗邻亦庄文化园，园区内有电影院，针对部分重点客户或者需要等待时间较长的车主，店内会适时赠送电影票，降低客户在等待过程中的不满。此外，还定期设置一些技术讲堂以及台湾高山茶品尝等活动。

　　降低员工流失率

　　据介绍，真正能够缓解该店维修压力需要等到明年。北京之星的母集团利兴行已经在马驹桥筹划了新店，马驹桥是北京之星范围内距离最近的兄弟企业，因此北京之星明年将会把钣喷业务分流到马驹桥店。目前，马驹桥店已经规划好了5万平米的钣喷车间。张光明介绍，集团资源共享既能够缓解亦庄店接待能力受限的困境，也有利于节约硬件设备成本。同时，未来还将逐步把更多的成熟技工集中到该钣喷中心，类似“专家会诊”的形式。目前，北京之星钣喷业务占到该店售后产值的40%左右，该店每年钣喷业务的产值大概在五六千万元。

　　谈到近两年4S店发展过程售后方面遇到的困难，张光明介绍，两年前到店时感觉面临最大的困难是人才流失率非常高。由于赶上2011年到2012年汽车销售高速增长的年份，厂家在新经销商的布局方面也加快了速度，所以新店从很多成熟4S店里发掘员工的情况很普遍。“当时我刚接手这家店的时候员工流失率30%多，这两年控制在2%左右，我觉得这是近两年做得比较满意的一点，因为只有稳住成熟的老员工才能保证整个4S店给客户的总体满意度。”而且近几年，人工成本呈现5%到10%的急速上升，这对于未来的管理还是很有挑战。

　　■ 优惠信息

　　北京之星将开展“焕然一新迎金马”主题售后活动，活动时间为2013年12月15日到2014年1月29日，针对到店钣喷自费客户。

　　本版采写/新京报记者 梁静晶