北京现代信发 继续提升售后满意度

　　今年，北京现代信发店在售后服务方面主抓客户关怀以及入店体验，注重提高客户满意度。“我们做的售后满意度分析结果显示，去年我们店CSI成绩在800分左右，今年达到900分以上，有了大幅的提高。”副总经理郝伟介绍，今后还将提高售后服务满意度。另据了解，截至目前信发店维修保养台次同比增加2000台次左右，售后维修产值同比增加220万元左右。

　　系统培训接待员工

　　郝伟介绍，信发店结合定期自检和金手套暗访等售后服务调查发现，信发店在满意度欠缺方面主要是免费洗车不太干净。“实际上，免费洗车是我们店的一项增值服务，目前清洗车辆外观比较干净，车内清洗不是很到位，今后我们将加强洗车人员的技能培训，提高洗车人员的专业性，提高客户满意度。”

　　同时，第一时间接待不满意也是有待提升的一点。这与进厂台次较大有直接关系，郝伟说，“目前已经增加接待人员数量，同时加强接待员工培训，包括一些基本商务礼仪、客户的类型分析等工作中应注意的事项等等，还有实际的流程演练。”

　　加强预约服务

　　另据介绍，信发店对客服部门也做出了调整，由原来单一呼叫中心升级为多方位的客服中心，包括会员卡的办理、提醒首保客户、质保到期客户、定期保养客户等客户群体进店维修保养。客服中心还建立了运营质量监察部门，每天由运营监察专员检查售后服务接待流程的各个环节（包括前台、车间、配件、洗车等），每周各个部门定期开展售后服务交流会。

　　据介绍，信发店还推出了特色服务，每个季度都有相应的免费检测活动，针对不同季节，免费为客户检查车辆；对集团用户等大客户定期上门服务，维修工作人员上门为其检查车辆。

　　“为了持续地改进售后服务流程、提高进厂台次、降低客户流失率、保证店内的持续盈利能力，在提升客户满意度的同时，还将加强宣传和执行预约服务。”郝伟介绍，预约率提升可以更有效地配置店内的人力、物力，也可以针对一些疑难的问题提前制定出合理的维修方案，削峰填谷避免高峰时因接待人员疲劳而造成的客户满意度下降。

　　本版采写/新京报记者 梁静晶