百得利之星 打造“私人定制”

　　希望新京报能够坚持把金手套评选做下去，这种公正的评选是难能可贵的，通过这样的活动，让大家知道售后服务的重要性。同时也可以让我们认识到自身的不足，从而做到取长补短。 ——金先捷

　　相比2012年，奔驰百得利之星在售后服务的产值上实现了30%增长，产值达到1.7亿元，利润在5000万元以上。

　　计时承诺提高效率

　　“关怀客户、服务客户、留住客户”，这是百得利之星售后服务经理金先捷最常挂在嘴边的，“对于来店保养的车主，我们承诺A保2小时交车、B保3小时交车、大保当天交车的承诺。”特别是在一些长假之前，百得利之星会专门对汽油添加剂促销，以便车主驱车远行时在不同省市也可以安心加油。随着天气的变冷，为了应对极寒天气，每到冬季百得利之星都会免费赠送玻璃除冰工具以及一些化冰用的喷剂，这些举措得到了不少客户的肯定。

　　坚持管家式服务

　　在对车主维系方面，金先捷有着较为独到的看法：“我们从2012年开始，就大力丰富与车主的互动，常规的自驾游已经被我们淘汰，因为太没有新意，车主也不再接受。所以我们就开展了摄影、旅游、高尔夫球、彩妆等小型俱乐部活动，如有的车主喜欢看电影，我们就定期与周边大型影院合作，给车主提供电影票。”对于即将到来的2014年，金先捷介绍，通过客服的邀约对车主的爱好进行记录，从而进行更加精准的服务，如明年开始针对年轻用户开展北京八大楼饮食探索，在品尝美食的同时，进一步挖掘北京古老文化。对于“管家式服务”这一理念，最早由奔驰事业部总经理林钦松在2011年百得利之星成立之初就提出了，通过将近4年的摸索与实践，现在已经做到不仅仅是为客户检修车辆，而是真正了解客户的需求，为他们提供各种便利条件。

　　培养人才才能留住人才

　　目前，百得利之星车间全部执行三级认证制度（MTSTDT），对于人才流失较为严重的汽车行业，百得利之星主要通过4个方面来留住人才。第一，满足薪酬要求；第二，多培训，不断实现员工自我提高；第三，塑造良好工作氛围；第四，售后服务部门都会有相应的专款去进行团建，金先捷说：“不管是大型外出还是周末一起吃便饭，一定要让大家多交流，只有多交流，才能让团队更加紧密地结合在一起，整个团队的凝聚力才会更加牢固，也只有这样的团队才会更有战斗力。”

　　本版采写/新京报记者 李沐航