花园桥雷克萨斯 不断自我完善服务水准

　　2013年是雷克萨斯花园桥4S店（以下简称花园桥店）开业的第4个年头，经过4年发展，售后服务正处在一个不断自我完善提高的阶段。在这一年里，花园桥店产值同比上升20%、售后利润占全店总利润的68%。从数据不难看出，售后服务将是未来发展的重中之重。

　　售后服务施行“四步走”

　　经过多年的发展，各品牌都已逐步认识到售后服务所能带来的巨大利润，但在原有基础上实现再创新则有不小难度。花园桥店总经理林帆介绍，要想在激烈的竞争中占有一席之地，其售后则需要完成“四步走”： 首先，讲诚信。对顾客实现完全透明化维修服务，雷克萨斯为客户准备车主房，躺在按摩椅上就可以轻松了解到自己车辆的所有维修进度；其次，绿色通道。为预约车辆开通专门绿色通道，车主抵达前一天就会在工位上备齐所有检测所需配件，大幅提升检修效率，减少客户等待时间。第三，旧件展示。为客户提供更换部件展示，让客户时时了解自己车辆所更换部件，做到让车主放心；第四，对比展示柜。休息区会展示4S店正规备件与非正规备件对比，让客户更直观了解二者之间的区别。

　　关注细节服务更贴心

　　花园桥店技师在细节的处理上做到了用心，其效果才会显得更为贴心。林帆介绍：“经过多年的工作，店里技师会不断自我完善，比如对检修车辆的坐椅位置、收音机调频都会做记录，因为电脑重新刷机后，频道会消失，为了不影响车主使用，每次检测都会提前做好记录，让车主在检测后不会有任何的不适。另外关于保养提示，以往都是通过钥匙扣标注去提醒车主，但实际效果并不理想，技师们通过相互探讨，会在后视镜上挂上小的提示贴，相比钥匙扣，能更好地提醒车主。只有大家不断分享经验，通过自我完善，用心做好每一步骤工作，服务才会有一个质的改变。”

　　面对2014年更加严格的调控，这对于售后服务的要求也会更加严格，用户在购车时也会更加谨慎，此时性价比只是一个方面，但雷克萨斯4年10万公里的免费保养保修优势更为凸显，并已成为业界的标杆。林帆介绍：“雷克萨斯的免费保养保修所涵盖的内容是目前所有品牌中最为丰富的。即便车主过户，但该车如仍在时间期限内，4年10万公里免费保养保修的服务不会有丝毫改变。”

　　注重人才培养

　　“在人才流动较大的汽车行业，我们店4年的老员工达到了40%，这在业内是得到肯定的”。谈到人才培养时，林帆略显激动地说：“我们对于员工的培养表现得十分细致，车间随处可见可视化挂牌，对于零件的摆放、电池回收都有着相应的要求，做到规范化作业。车间每年都会有两次考核，计划2014年开始开展店内前台、技师服务竞赛，让每个人的专业技能都有所提高。另外，每2个月就会组织团建，如果有员工生病，行政部门会专程探望，让每一个员工都能感受到企业的关怀。”

　　■ 优惠信息

　　2013年12月16日到2014年1月19日举办冬季服务活动。

　　内容包括导航光盘升级6折优惠、油路保养冬季特惠、冬季检测消费满额返现、我店客户成功推荐朋友到店购车的将获赠1000元油卡，新客户购车后获赠2000元售后代金券。

　　本版采写/新京报记者 李沐航