商旅的标配和挑剔

　　商务旅行并不等于出差，而商旅服务也并非简单的订购便宜机票和酒店。对于商旅消费者来说，如何节省时间和花费时间都是非常重要的，前者在于节省一切办理琐碎事务的时间，让专业机构进行全程安排；后者在于如何更好地安排商旅过程中并不充裕的个人时间，比如餐饮、健身、休闲、旅游等。那么，对于提供商旅服务的机构来说，就是如何更好地降低客户的差旅成本，同时最大限度地为客户节省时间。

　　曾先生的出差三件宝

　　四件衬衣、两身西服、睡衣、运动鞋、眼罩……再检查一遍，扣上箱子，直奔机场。身为律师事务所的合伙人，曾先生每个月至少有三分之一的时间在外地，随身携带的行李箱也都是“标配”——“眼罩、眼药水和睡衣是我出差的三件宝，休息好很重要”。此外，按照出差天数准备衬衣，按照重要会议的次数准备西服。

　　与出去旅游不同，曾先生出差几乎不携带任何娱乐设备，除了笔记本电脑和黑莓手机（最近又配了一部IPHONE手机），IPAD、KINDLE从来不带。

　　虽然机票和酒店都由事务所或者客户代为打理，不过，在公司允许范围之内，曾先生也通常有自己的选择。国内一般选择国航，非紧急情况不选择小型航空公司；酒店首选万豪等五星级国际酒店集团，如果是在中小城市，也必须选择带有健身房的酒店；持有数家航空公司和酒店的积分卡，差旅管理人员会给予相关活动提示。

　　说到商务旅游，不少人首先就会联想到貌似曾先生这样，西装革履的成功人士，拎着一只简单的皮箱，整天在空中飞来飞去，在五星级酒店谈笑风生、觥筹交错。合同谈成了，签字、握手、拜拜，然后就尽情享受人生。

　　其实，“商务人士”并不等同于“成功人士”，商务旅游也并非烧钱的旅游。除了曾先生这样年收入数百万元的律师，而在商旅的行程中，更多的还是坐不起商务舱、住不起五星级酒店、没有签字权只能频频打电话向老板汇报的“屌丝”。

　　那么，谁才能住五星级酒店，谁只能在三星级的咖啡厅喝咖啡；谁能够“说走就走”订购全价机票，谁必须等待折扣机票出现；公事之外的短暂旅游，又有谁来帮助订车订餐订导游？从几十人的小公司到上万人的大企业，商旅途中每个人都行色匆匆。

　　2003年，我国的商旅管理服务应运而生。作为“舶来品”的商旅管理（也叫差旅管理）从欧美引入中国，服务于国内庞大繁杂的商旅体系。那一年，携程、中青旅等机构都开始试水商旅管理，与此同时，AMEX（国旅运通）、CWT（中航嘉信）等具有外资背景的专业公司也进入中国。

　　“我必须坐1A座位”

　　某大型企业高管许先生是个不折不扣的VVIP，每次出行，都指定坐在机舱的1A座位，这让其商旅管理公司头痛不已。凭借与国内航空公司的良好关系，商旅顾问都能为其安排在国内航班的1A座位，但外航航班安排起来可费了大力气。

　　因为，外航工作人员认为在同等级的舱位中，所有的客人都是平等的，按照先来后到的顺序预订舱位。

　　这样的要求，即便是在“见怪不怪”的商旅管理机构和高端旅游定制机构，也算得上是“高标准”的典型了。至于一些明星或者特殊人物进出机场、候机厅需要全程保密接送，富豪家庭不能全家乘坐同一架航班、机上预订特殊餐食等等，都算是小意思了。

　　机票和酒店无疑是商旅中最重要的，这就要求商旅管理机构与各个航空公司和酒店集团保持长期良好的合作关系。虽然五星级的商务型酒店是大多数高端商务人士的选择，但是发生特殊情况时商旅管理机构还必须要正确揣摩客户心理并及时做出反应。某次小型高端定制商务团到法兰克福开会，入住了酒店之后发现这家国际连锁品牌的豪华五星级酒店私密性不够好，于是紧急联系商旅顾问，马上换到了一家特色度假型的精品酒店。

　　相比一般性的个人或者团体旅游，商旅管理服务机构与航空公司和酒店的合作关系更加密切。以中青旅为例，作为中国航空运输代理人协会常务理事单位，中青旅目前已签约国内所有航空公司，航线覆盖全国；国航、东航派驻专员入室为中青旅服务；国际主要航空公司签约72家，航线覆盖全球各大洲主要城市，并签订了数十份特殊客户及特殊航线专有协议。酒店方面，中青旅与喜达屋、洲际、雅高、万豪、希尔顿、文华东方等国际酒店集团签有长期协议……可为客户提供预订服务的国内酒店超过20000家，境外超100000家。携程商旅的机票服务网络遍布全国76个城市，34.4万家会员酒店遍布全球234个国家和地区。

　　抱歉，你没有权限订全价机票

　　因为重要客户临时改变洽谈时间，某公司的市场人员小王只好在公司的差旅系统中，重新订购机票。

　　他顺利帮助总监订到了第二天的全价早班机票，但到自己这里就“卡壳”了——由于在公司内部的级别限制，小王不能跟总监一样订购全价机票，但是符合小王级别的打折机票已经没有了。

　　中青旅商务旅游公司总经理助理赵苑介绍，利用专业解决方案和技术系统对客户的商旅需求进行管控，能够发挥很大的作用。“原因代码（Reason code）”就是常规管理手段之一。“举例说，如果客户希望本企业的员工在商旅中杜绝全价票的使用，那么我们就在管理系统中设定原因代码。A员工在预订机票的时候，出于某种原因选择了全价航班。那么他就会在系统中的‘下一步’看到提示，询问‘为什么选择全价航班’，并需要选择原因加以说明，那么我们在这里会设好一些预选项，比如‘客户需求’、‘无折扣票’、‘陪同高层出行’等等。这样A员工在审批过程中，系统会发回到员工上级的邮箱和审批流程中，由A员工的上级来审批是否同意预订。至于机票改签次数以及航空公司选择，都可以在系统中根据客户要求进行设置。”

　　通过这个系统，整个公司的行政或采购部门也能够非常清楚地看出各个部门的出差频率和周期，以及某一个部门的商旅行为管控情况。

　　作为携程商旅的客户，中信证券在半年内实现了80%的机票预订通过协议航空进行集中采购，全价票比率和机票平均折扣率大大下降。

　　■ 商旅人士的选择

　　1酒店

　　选择标准

　　携程旅游副总裁兼商旅事业部CEO方继勤介绍，商旅人士选择酒店考虑的因素优先顺序一般为：品牌、地段、软件（服务）、硬件（设施）。酒店集团一般在以上四个要素中得分都比较高，所以普遍受到欢迎。

　　相似性受青睐

　　有的人喜欢万豪酒店，是因为几乎全世界各地的万豪酒店在装修方面都有很大程度的相似性，即使在万豪旗下的其他酒店，你也能够快速找到插头的位置。

　　大堂或咖啡厅

　　赵苑介绍，同等价位的经济型酒店，缺失洽谈业务所需的大堂，会建议客户选择同等价位的三星级酒店，后者会具备相对宽敞的大堂或咖啡厅，让客户更舒适体面地进行洽谈。

　　细节服务

　　很多商务客人很重视差旅健康，坚持健身。某些商务型酒店特别推出慢跑路线，如威斯汀、四季酒店、瑞士酒店等，会为客人提供慢跑路线地图，甚至是Newbalence跑鞋。商旅客人也会选择环境适宜的酒店，比如巴黎香格里拉可以以塞纳河和埃菲尔铁塔为起点和终点。

　　也有些酒店会根据周边特色推出导览服务。如上海浦东香格里拉酒店的行政楼层窗外正是外滩全貌，酒店不仅在客房内放置了望远镜，如果客人需要，礼宾部还会有专人来介绍外滩夜景和历史典故。

　　2航空

　　国际主流航空公司为主

　　目的地航线的密集程度起到很大作用，比如北京客人多选国航，上海客人偏东航，广州客人则偏南航。此外，服务口碑好的外航也是首选，比如新航、国泰等。

　　直飞为主

　　如果是洲际飞行，夜航情况较为普遍。

　　商务舱

　　按照职员级别订购不同舱位的机票。

　　舒适与细节

　　对飞机坐椅要求高，哪家航空公司新上了何种机型、坐椅长度和宽度改善几厘米，商务舱和头等舱提供的洗漱包的品牌，都会成为关注内容。

　　托运大型设施设备

　　赵苑介绍，体育产业客户经常要运送一些超大型特殊规格的设施出境，商旅顾问会提出专业建议，帮助客户提前做行李的安排。特别是国际航线，会考虑到机票价格和整个航线的设计，给客户一个综合的解决方案。因为对于不同水平的国际机票服务人员来说，同一张国际机票在价格上有时候能差出几千到上万元。

　　3餐饮

　　商旅人士更多地接受酒店、朋友或者同事的推荐，而不是像个人旅游者那样在网上进行搜索。

　　偏爱五星级酒店的餐饮，因为食材安全、点菜不会出错。

　　偏爱米其林星级餐厅。

　　4交通

　　接机

　　如果是协议酒店，通常会选择酒店专车接机，高端人士对车型要求明确。

　　高铁

　　火车车程如果超过三个小时，一般都会选择乘坐飞机。

　　5休闲

　　购物

　　如果行程紧张，商旅人士会见缝插针去名牌店购物，一般下榻酒店在市中心，逛街购物都非常方便。幸运的话，可以用半天时间去outlets；最差也要到机场买个免税包包自我慰劳。

　　博物馆

　　据调查，70%的商旅人士喜欢去当地博物馆，“每个季度都要去马德里开会，如果半天空闲，我就会去美术馆，细细欣赏每一幅作品。”

　　短途旅行

　　有些会议公司会为商旅安排短途旅行。常客计划评论人刘朔廷推荐商务目的地，比如曼谷周边的华欣，东京周边的横滨，大阪周边的京都等地。如果是在美国，就很难用城市去界定了，洛杉矶、芝加哥、旧金山等地，旅游资源相当丰富。