新《消法》八大亮点“约束”家居业(2)

　　（上接D02版）

　　6 第51条规定

　　经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

　　精神损害赔偿入法

　　典型场景：杨先生买了一套卧室家具，送货时由于衣柜太大将家里弄得特别乱，杨先生抱怨把家里弄脏了，对方却表示“您家本来也不干净，跟‘狗窝’似的。”

　　解读：虽然设定了精神损害的赔偿，但是新《消法》对于赔偿的额度并没有规定。中国消费者协会副会长刘俊海表示，精神损害赔偿的额度要能有效地遏制对消费者的侵权行为，又能鼓励和激发受害者维权的积极性。对于经营者而言，就是要给消费者更贴心的服务。

　　提醒：王前虎表示，精神损害在各行各业都有发生，过去往往没有意识也没有办法解决。其实，只要经营者能够承认在言语或者肢体上发生冲撞，甚至导致了一些恶劣的后果，精神损害就成立，并不一定非要消费者录音或者拍照留下证据。

　　7 第55条规定

　　经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

　　加大消费者欺诈赔偿

　　典型场景：消费者文女士装修时在某建材卖场购买的某品牌内墙乳胶漆，拿回家后对着验证码进行查询却发现是假冒伪劣产品，与商家联系要求退货，却遭到拒绝。

　　解读：新规定对于经营者而言，不仅从此前的“退一赔二”变成“退一赔三”，还对赔偿的最低金额进行了规定，惩罚力度比以前更重。

　　提醒：如果确实遇到所购产品不是与其描述的一致时，消费者完全可以要求赔偿。这种“不一致”可以包含很多方面，甚至是一些产品的个别细节。

　　8 第56条规定

　　经营者在商品中掺假、以次充好等，或者以不合格商品冒充合格商品、伪造商品产地等行为，除依照法律、法规规定予以处罚外，还会记入信用档案向社会公布。

　　假冒产品进入信用档案

　　典型场景：彭先生在某定制衣柜品牌预订了一组价值6千元左右的整体衣柜，并缴纳了200元定金。衣柜装好后，他发现背板板材不是合同约定的板材。后经核实，经营者确实在未经彭先生同意的情况下更换了背板板材。

　　解读：新法规的要求相当于给“黑店家”建立一个“打黑榜”并公之于众，直接影响这些店家的口碑和形象，这种信用记录还给店家在未来办理一些手续的时候设置限制，像个人信用记录一样如影随形。

　　提醒：对于有了不良的信用记录的企业或者门店，消费者将有更多的分辨依据。在购物消费的第一个环节，就可以把关。

　　【业内声音】

　　新版家装合同也参照“消法”

　　●丁三宝，阔达装饰北京公司总经理

　　对于家装行业，有一个比新《消法》关系更紧密的新条文，就是2014版的北京市家装标准施工合同。这个合同的依据一是《合同法》，另一个就是《消费者权益保护法》。

　　新版的标准施工合同有很多利于消费者的条款，也有利于家装公司的部分。反过来看新《消法》，也是一样，在保障消费者权益的同时，也更利于装修工程的完善。

　　品牌企业要做得更好

　　●姚刚，欧派橱柜北京分公司副总经理

　　每个企业家对新《消法》都有不一样的理解，对于小品牌而言，他们的责任就是提供给消费者质量过硬的产品。但作为法律，一定不是要求行业领先企业的，而是要对行业里面那些不规范的企业进行约束的。如果一个企业仅仅只能是做到，刚刚达到国家法律规范的要求，那这个企业肯定不是行业领先企业。

　　■ 消法之外

　　即使新《消法》很多方面都提出明确要求保护消费者的权益，但在家居消费的过程中，消费者偶尔还是会遇到一些不知道如何维权的无奈情境。对此，《新京报》记者咨询了相关专家了解到，其实大部分的问题都是有法可依的，消费者也可以保护好自己的权益。

　　送货“上楼费”

　　典型场景：廖女士在市场上购买的瓷砖明确了送货上门，但是送到小区后却因为没有电梯要求上楼费。

　　答疑：中国消费者协会秘书长助理兼消费指导委员会主任王前虎表示，该行为虽然难用《消法》解决，但仍然属于违约行为，可以按《合同法》来解决。如果要加“上楼费”，应该事先在合同里说明，消费者了解情况再决定是否购买。但是如果合同里没有说明只说送货上门，就应该送到消费者所给的地址，与是否有电梯无关。

　　地板色差问题

　　典型场景：马先生购置了一批地板，在安装时发现有几块存在色差，便要求更换或者退掉。但厂家却表示是同一系列的产品，并以色差是先后使用的木材本身的差异无法避免为由，拒绝更换或退货。

　　答疑：中国消费者协会律师团团长邱宝昌介绍，新《消法》第23条规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符，色差便是商品表示质量状况之一。

　　环保检测费谁付

　　典型场景：虽然装修公司承诺全程使用环保产品，但刘女士还是希望由第三方的环保检测机构来进行检测。刘女士希望装修公司能提供一部分检测费，但是装修公司拒绝承担。

　　答疑：王前虎表示，应该由过错方来承担检测费用。消费者如果实在担心，并已经让检测机构检测，结果是不达标甚至严重超标的，应该由经营者承担。但如果检测结果符合标准，消费者需要自己承担检测费。

　　订金可以不退

　　典型场景：方先生在A装修公司看好一款设计，当即付了订金。但在其他装修公司看了案例后，决定更换装修公司，并要求退订金。

　　答疑：对于装修订金是否退还，王前虎表示也属于《合同法》的内容。按规定应该是由违约方承担，比如说装修公司在收了订金之后拒绝对消费者服务，属于经营者违约，应该双倍返还订金。但如果是消费者自己要求解除合同，就属于消费者违约，订金不必退还。

　　D02-D03版采写/新京报记者 李玲