全国信访“触网” 试水透明化改革

　　4月11日，全国网上信访工作现场推进会在江苏淮安召开。

　　在这次会议上，国家信访局宣布，各省份要在今年年底前建成网上信访信息系统，进行信访透明化改革。该系统将主要通过国家信访局与各省份信访局搭建网上信访平台，推动省级平台与市、区（县）平台互联互通，信访部门与同级其他职能部门的联通，以方便各级信访部门的监督和访民监督。

　　此次信访改革正是借鉴江苏省淮安市的“阳光信访”模式。从2007年起，淮安市利用信息网络技术建立“阳光信访”综合服务系统，所有信访事项全部“上网”。

　　国家信访局有关人士表示，此次变革目的就是让信访“在阳光下进行”，用“阳光”倒逼各个政府部门主动办理信访事项，提升工作效能。

　　淮安“阳光信访”模式

　　到江苏省淮安市信访大厅接访窗口

　　选择窗口

　　（劳动社保、经济综合、城乡建设、政治综合、政法综合、涉农其他、复查复核等近10个类别）

　　信访人举报问题

　　工作人员录入系统

　　（每一个窗口的左下侧，都有一个电脑显示器大小的显示屏，上面记录了信访人举报的内容）

　　可随时查阅举报受理进度

　　1、到大厅一台立式查询终端

　　2、电话短信

　　3、互联网

　　一个信访事项录入系统后，信访事项60天办结

　　●45天以内显示为绿灯

　　●45-60天临近期限内显示为黄灯

　　●超过60天显示为红灯。

　　如果某个部门多次出现效率低或信访事项一直不办理的情况，纪检部门将对此进行调查，甚至追究部门一把手的责任。

　　“淮安模式”

　　张树（化名）来到江苏省淮安市信访大厅的劳动社保接访窗口，他要举报单位拖欠社保的问题。坐在窗口的座位上，他看到一块显示屏，举报的内容在显示屏上的记录他看得一清二楚，直至工作人员录入系统。

　　4天后，他再次来到信访大厅查询举报进展。张树在大厅内的查询终端输入信访编号后，终端显示“淮安市人力资源和社会保障局已受理”。如果不出意外的话，60天内，他会接到淮安市信访局发来的确认短信，告知该问题已解决。

　　作为国家信访局信访透明化改革的试点城市之一，从2007年起，淮安市利用信息网络技术建立“阳光信访”综合服务系统。

　　在该系统中，淮安市信访局与淮安市各个政府职能部门，淮安市的9个县区和147个乡镇街道的信访部门联通。所有信访事项全部“上网”。

　　4月11日，淮安市信访接待大厅，前来上访的群众坐在各自举报事项的接待窗口，向工作人员表达自己的诉求。这些窗口包括劳动社保、经济综合、城乡建设、政治综合、政法综合、涉农其他、复查复核等近10个类别。

　　淮安市信访局接访处处长周光萍告诉记者，“阳光信访”系统的好处主要有两方面，首先是信访人可以通过终端、电话短信、互联网随时了解信访事项的进程。

　　“如果是年轻人会上网，直接到我们的网站上输入信访编号就可以查到。”周光萍说。

　　“阳光信访”系统的另外一个好处在于信访部门可以对政府职能部门的办理情况跟踪和监督。

　　淮安市委副秘书长、市信访局长邱金义表示，以往，由于没有有效的平台，在信访事项转办各政府职能部门后，信访部门对各个政府职能部门办理信访事项的过程很难及时了解，对每一个信访事项也很难做到全程跟踪，缺乏监督，政府部门容易出现工作责任心不强，甚至推诿扯皮的现象。

　　而“阳光信访”系统会对政府职能部门办理情况进行实时跟踪。以信访事项60天办结为例，一个信访事项录入系统后，45天以内显示为绿灯，45-60天临近期限内显示为黄灯，超过60天显示为红灯。“这个红黄绿灯警示功能可以提醒承办单位合理安排办理进度，避免信访事项逾期未决。”

　　记者了解到，阳光信访系统开通后，政府承办部门的压力明显增加，一些部门增派人手处理信访事务。

　　对于各个部门办理信访事项的考评，邱金义称，“阳光信访”系统会定期对各个部门的办理情况进行汇总，定期报给淮安市委市政府主要领导。如果某个部门多次出现效率低或信访事项一直不办理的情况，信访部门会上报淮安市纪检部门，纪检部门将对此进行调查，甚至追究部门一把手的责任。

　　系统试运行期间，曾有15家政府职能部门因“赖账”被通报，个别职能部门的一把手还被叫到市领导办公室“挨批评”。

　　“阳光”的成果

　　淮安“阳光信访”系统试行带来显著成果。

　　淮安市委副秘书长、市信访局长邱金义表示，“阳光信访”系统运转以来，与2007年相比，去年淮安全市进京上访下降69%，赴省上访下降52%，来市上访下降41%。

　　淮安市委书记姚晓东透露，“阳光信访”系统运行近8年间，淮安市连续7年未发生一起有影响的信访事件，基本做到了信访矛盾就地化解。

　　“‘阳光信访’系统让信访工作的办理和监督更加透明，更多的信访都在区县第一时间化解掉了。”邱金义说。

　　记者了解到，此次国家信访局建立网上信访信息系统同样意在通过信息化手段监督各地及时有效地就地化解信访矛盾。

　　国家行政学院公共行政教研室主任竹立家称，当前信访工作的一个突出问题是访民在上访后不能及时了解办理的过程，办理部门不主动与信访人沟通，导致矛盾激化。

　　“有时不是没人管，是没人及时与信访人沟通，信访人就会认为没人管，做出过激行为。”竹立家认为，网上信访应该解决信息不对称，沟通不及时的问题，让访民对信访事项能够及时了解办理过程，这对办理部门来说无形中也是一种外部监督。

　　“因此，这个网上信访信息系统设计必须是既方便信访事项的转办，又方便上下级的监督，让所有的信访事项在网上都能有据可查。”中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯说。

　　在国家信访局下令全面推行“淮安模式”之前，网上信访的相关建设一直在紧锣密鼓地进行。

　　2009年，在淮安推行“阳光信访”系统的第三年，国家信访局开通网上投诉受理平台，试运行期间，专门受理三农、社保等方面的投诉。去年7月1日，国家信访局全面放开网上投诉受理内容，得到社会普遍赞誉。

　　此间，全国有条件的省份纷纷创新网上信访平台，网上信访覆盖面进一步扩大。截至去年底，全国已有29个省份、275个地市和1831个区县开通了网上信访平台。

　　变革核心是“透明化”

　　来自国家信访局的最新信息显示，国家信访局正在通过信息化技术和互联网技术对现行信访模式“动一次外科手术”。

　　4月11日，全国网上信访工作现场推进会在淮安召开。这次会议经过中央高层批准，来自国务院各个组成部门信访工作负责人，各省份信访局局长以及副省级城市和计划单列市的信访局长全部参会。

　　在这次会议上，国家信访局宣布，各省份要在今年年底前建成网上信访信息系统。该系统将主要通过国家信访局与各省份信访局搭建网上信访平台，推动省级平台与市、区（县）平台互联互通，信访部门与同级其他职能部门的联通，以方便各级信访部门的监督和访民监督。

　　国家信访局有关人士称，全国网上信访信息系统的核心是“透明化”。“透明化”一方面是指各级信访部门之间、同级信访部门与政府职能部门之间的透明化，实现信访事项在政府系统内部纵向与横向的监督。另一方面是内部与外部之间的透明化，即信访人对信访事项办理过程的查询和监督，解决信息不对称的问题。

　　“以前，信访系统的内部网络存在互联互通深度不够，整合共享不够的问题。另外，一些基层信访干部认为网上信访只是在来信、来访、来电三种信访形式基础上的一种新的投诉渠道，这种理解是片面的。”

　　在该人士看来，在现有网上信访系统基础上建设全国网上信访信息系统是一次革命性的变革，它将给现有信访工作模式带来“大洗牌”式的变化：首先，网上信访系统将大大加强上级信访部门对下级信访部门的监督，避免出现上下级间“多转办，少督办”的问题。其次，系统还将强化信访部门对办理信访事项的同级政府职能部门的监督，督促其提升办理效率和水平。再次，信访人在办理信访事项过程中将变被动为主动，直接对办理部门的工作进行监督。

　　“该系统将有效提升信访部门的工作效率，同时倒逼各个政府部门主动办理信访事项，加快办理进度。”该人士说。

　　提前预判社会矛盾

　　国家信访局为网上信访信息系统建设实施的各个步骤制定了详细的时间表。

　　根据计划，今年6月，国家信访局将完成系统开发，系统集成、项目监理、硬件采购等方面的招标。12月1日，国家信访局网上信访信息系统将试运行。在此期间，各省份升级的网上信访信息系统将与国家信访局系统对接。12月31日，全国网上信访信息系统正式运行，实现信访业务的网上流转。

　　“信访是化解社会矛盾的最后一道关口。如何利用相关系统，让社会矛盾化解关口前移是接下来的重要课题。”淮安市长曲福田说。

　　他举例，淮安的“阳光信访”系统可以分析出目前淮安市哪一个领域的问题最多。经过大数据分析，相关领域的政府职能部门可以有针对性的改进自己的工作，让可能出现的社会矛盾在政策出台或实施过程中就可以及时地化解掉，避免社会矛盾集中到信访关口。

　　沈阳市委副秘书长、市信访局长陈国强对这一做法表示认同。陈国强告诉记者，全国网上信访信息系统也具有数据分析功能，通过这项功能可以提前预判社会矛盾的集中爆发领域，为党委、政府决策提供参考，促进其改进现有工作。目前，沈阳正在做这方面的尝试。

　　中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯表示，这种做法将会强化信访在化解社会矛盾过程中的前置作用，促进就地解决信访问题，应该在全国范围内推广。它对于提前化解社会矛盾，避免社会矛盾集中爆发具有重要意义。

　　■ 数读

　　截至去年底，全国已有29个省份、275个地市和1831个区县开通了网上信访平台。

　　上海、广东、江西等19个省份实现了省、市、县三级平台互联互通，228个地市实现了市、县两级平台互联互通，135个地市信访部门实现了与职能部门的互联互通。

　　■ 时间轴

　　2007年 淮安“阳光信访”系统正式运行

　　2009年 国家信访局创建互联网投诉平台拓展信访渠道

　　2013年7月 国家信访局全面放开网上投诉受理内容

　　2014年4月 国家信访局宣布建设全国网上信访信息系统

　　6月 国家信访局将完成系统开发，系统集成、项目监理、硬件采购等方面的招标

　　12月1日 国家信访局网上信访信息系统将试运行。在此期间，各省份升级的网上信访信息系统将与国家信访局系统对接。

　　12月31日 全国网上信访信息系统正式运行，实现信访业务的网上流转。

　　A14-A15版稿件采写 新京报记者 邢世伟