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“非航空公司原因”如何取信于乘客

2014年05月28日 星期三 新京报
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  ■ 社论

  “非航空公司原因”,不能成为什么都能装的筐,若想真正取信于民,每一次延误的原因,都必须透明公开,最好有第三方机构的佐证。

  据报道,近日中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》,草案对航班正常保障和延误处置做了详细规定,预计将于今年10月30日起施行。其中规定,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

  草案一经公布,即引发舆论争议。在时下航班延误已呈常态的情况下,民航局将诸多因素均纳入“非航空公司原因”,并借此令航空公司“免责”,更是引发公众的担忧。“非航空公司原因”,会否成为今后乘客维权的障碍?

  从理论上说,航班延误确实有航空公司原因和非航空公司原因两类。天气和空中管制等因素,对于航空公司而言,固然属于不可抗力,完全让他们承担责任未必合理,但对于旅客来讲,何尝不是如此?将这些因素导致的延误责任统统加诸旅客身上,至少有违对等、公平的原则。公允的做法,或许应该由双方共同承担。

  更让人困惑的则是,在时下航空相关信息严重缺乏公开透明的语境下,公众又如何能够获悉哪些延误是由于“非航空公司原因”造成的,而哪些本来就是航空公司的原因?

  以“空中管制”为例,很多航班延误,航空公司均宣称是由于空中管制,公众不仅无从查问,很多情况下,甚至连及时获得这样的回应,也颇为艰难。弥漫在候机厅的,更多是信息的静默,以及难挨的、无休止的等待。

  事实上,国内此前发生的多起旅客与航空公司冲突事件,多是因为信息缺失、不透明而导致情绪激化的。可以断言,如果航空公司能够真正重视旅客的感受以及利益,及时、主动披露相关信息,纾解旅客的焦虑情绪,设身处地地为旅客考虑,也不会使得事件最后失控。

  “非航空公司原因”,不能成为什么都能装的筐,若想真正取信于民,每一次延误的原因,都必须透明公开,最好有第三方机构的佐证。今年4月初,国家民航局公布的《2013年政府信息公开报告》中提到,“及时对公众关心的热点问题进行解读”,比如“治理航班延误”等,“让公众更好地知晓、理解民航行业发展政策和发展举措,提升信息公开效果。”可以说,信息公开与否,是“非航空公司原因”能否获得理解的关键。

  目前,航班管理规定正在公开征求意见。惟愿有关方面能够走出“部门立法”的误区,畅通言路,认真倾听民意,进一步明确“非航空公司原因”的界定原则,让新规成为规范相关各方权利义务的权威依据。

  相关报道见昨日A18版

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