自豪感和交际技巧打造酒店愉悦服务(1)

　　自由撰稿人楚鹏到过国内外的很多家酒店，他的总体感觉是“国外酒店的服务水平比国内高；国内南方酒店的服务态度比北方好；国内一线城市比二、三线城市酒店的服务意识要好。”

　　“老”员工微笑不是“挤”出来的

　　楚鹏指出，国外很多“老酒店”，有工作几十年的老员工，他们对酒店感情深，是真正“发自内心”地服务。比如泰国酒店服务生热情真诚的微笑，似乎来自助人为乐般的快乐，而不是硬挤出来的。

　　而国内五星级酒店的员工多是新人，服务客人时显得刻意而僵硬。常住酒店的客人Ruby说，有时他们只知道机械地遵循“殷勤待客”的法则，却不知变通，这些俊男美女，不能掌握好服务的“度”，不懂得给客人留有空间，过犹不及，甚至会给人带来了叨扰和压迫感。“看起来很热情，但却能感到他们并不愉悦”。

　　旅游达人鸢尾感叹，如今中国高端酒店服务人员年龄结构偏年轻化，虽然富有朝气，但这些80后、90后孩子从小被娇宠，不能很快适应照顾别人。

　　楚鹏表示，浦东香格里拉酒店的司机曾给他留下深刻印象。“这位司机是酒店员工，已有十几年的酒店工作经验。”他对酒店和工作热情而自豪，路上会不断向你介绍酒店的情况，还会推荐体验一些项目。临别时，司机真诚地说：“希望你下一次再来住我们的酒店。一定还来呀！”

　　英式管家、时尚员工的服务差异化

　　除了热情周到，很多酒店在服务上以差异化来吸引眼球，特别是大的酒店集团，其下的诸多品牌走的路线不一样，服务特点也有所不同。

　　喜达屋酒店集团相关负责人表示，旗下最高等级品牌瑞吉，就以提供24小时英式管家服务而著称，其文化内涵是无法复制的。最明显的是，多数酒店只是向行政层的客人提供管家服务，而每一位入住瑞吉的客人，都有专职的管家——从入住那一刻起，他无时无刻不为你提供最需要的服务。

　　另一个酒店品牌W的服务风格则是强调“随时/随需（WHATEVER/WHENEVER）”。W酒店的相关负责人表示：“任何事情，只要客人提出要求。从特殊时刻到每日住宿，我们都会保证客人的体验会因为我们的随时/随需服务而得到最大化的满足。”

　　W酒店还有一项服务叫做“W Insider”，这个“时讯达人”(Insider),工作就是随时为客人提供城市中有关时尚、音乐、设计、娱乐、餐饮等方面最新、最热的信息。

　　“服务生打招呼都用Hi，很有活力；酒店大堂吧总在搞各种活动，氛围热闹。”喜达屋SPG白金会员Aaron先生，是W酒店品牌的忠实客人，他最青睐这里的年轻化和时尚化，“这些都是一种隐形的服务，适合我这种活泼型客人。”

　　酒店人才技术性和理念性两大问题

　　与东南亚等国家相比，中国社会整体的服务意识有待提高。中国的服务业在近些年开始与国际接轨，但仍存在断层。

　　一位新开业酒店的管理人士也透露，“如今国际品牌的豪华酒店建设扩张速度很快，超过酒店人才的培养速度，所以酒店都在‘抢人’，导致酒店员工频繁跳槽，甚至不到磨合期就离职。这不利于建立其对酒店和品牌的忠诚度，而缺少值得信赖的老员工，对酒店的长远发展也不利。”

　　对于国内酒店业面临的服务问题和人才培养的问题，北京第二外国语学院经济研究中心主任魏翔指出，其实主要有两个问题需要解决：技术性和理念性。

　　魏翔表示，他们做过相关的调查，发现中国教育中，缺乏对“跨文化交际”能力的培养，中国一些酒店服务人员的服务比较机械、被动，有很多时候是缺乏这样的“交际能力”。这是在人才教育中的“技术性”问题。

　　第二，他发现，越是价值观多元化的社会，从事服务业的工作人员服务态度、服务意识越好，也越能从工作中得到成就感和快乐。比如，台湾酒店的服务水平比大陆要好，这也有台湾社会价值多元化的原因。“我曾经去过瑞士洛桑的酒店培训学校，这里的学生不仅能胜任酒店的工作，也足够有能力到私人银行就职。但他们喜欢选择从事酒店服务业，从心理上觉得这是一个很高尚体面的职业。”如今，中国的社会价值观还不是那么的多元化，所以酒店服务人员的职业自豪感还不太强。

　　但是他认为，国际品牌酒店加速在中国二、三线城市扩张，有利于加快当地人们价值观多元化的发展。这些高端酒店的员工比较容易培养对职业的自豪感。酒店管理者应该抓住这样一个有利的时机，关怀员工的生活和心态，提升酒店工作人员的服务水平和服务意识，认识到自己做服务的“价值”，而不只是谋生和挣钱。

　　（下转D03版）