- 2014年06月25日 星期三
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（上接D02版）
香格里拉
亚洲待客之道
香格里拉酒店集团地区人力资源副总裁张齐表示，世界各地的香格里拉旗舰店都秉承“发自内心的待客之道”，以独有的亚洲式关怀为客人带来亲切舒适的体验。无论在哪个国家，酒店都会聘用相当比例的亚洲员工。酒店也会因地制宜地融合当地人文和自然特色，提供相应的特色服务。例如今年4月刚刚开业的拉萨香格里拉大酒店，特别设立当地五星酒店里的第一座“氧吧”，含氧量达到海平面附近水平；而西安香格里拉大酒店则特别设立酒店旅游大使，由经验丰富、知识渊博的导游带领客人深度探访六朝古都的文化历程；曲阜香格里拉大酒店则倾注大量精力弘扬孔府家宴和儒家文化；而上海浦东香格里拉大酒店则每日安排会讲故事的礼宾经理为客人讲述黄浦江外滩建筑的前世今生。
丽思卡尔顿酒店
为绅士淑女服务的绅士淑女
丽思卡尔顿酒店有一个独特的座右铭：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。这样一句座右铭，让你看到服务人员的尊严和平等意识，他们把自己放在和客人平等的地位上，不卑不亢，没有妄自菲薄，但是却以“绅士和淑女”的高标准来履行职责，同时给客人“绅士和淑女”的礼遇。
楚鹏曾经对北方的酒店存在“偏见”，可是他有一次去了天津的丽思卡尔顿酒店，就改变了看法。走出餐厅时，“服务员主动把我领到电梯口，按好电梯，这样的服务细节很自然，不做作，但是却帮了客人的大忙。”
美爵酒店
量身定制原汁原味中式文化
全球总部设于巴黎的雅高，有索菲特阐释法式文化和风情；而大中华区总部设于上海的雅高，如今也有美爵品牌传承原汁原味的中式传统。雅高酒店集团大中华区首席运营官李哲森先生介绍，美爵是中国市场首个将博大精深的中国传统文化和轻松愉悦的法式风情相结合的国际高端酒店品牌，美爵邀请宾客在酒店进行“融合、发现、感悟”方面的体验，为宾客提供与当地文化连接的纽带，满足中国客人以及国际旅行者的需求，让他们在旅途中获得更多原汁原味的文化体验。“为中国市场量身定制的美爵品牌完美地展现了东西方的文化交融，凸现了传统茶艺、特色粥食、太极养生这些极具中国特色的传统文化符号，同时巧妙地融合了马卡龙这个在法国家喻户晓的法式文化元素。”品味茶艺，感受养生太极，品尝法国马卡龙甜品，美爵的中西文化交融服务让其显得别具一格。
朗廷酒店
身穿“香奈儿”款的服务大使
深圳东海朗廷酒店除了沿袭了欧洲豪华酒店的古典风华，传承了英国维多利亚时期的特色，还延续了其优雅的文化与服务理念。
酒店服务人员被叫做服务大使，女士身着香奈儿经典款式粉色套装，男士身着灰色西装戴粉色领带，每天早上7点至晚上10点现身于酒店大堂，他们预知客人的需求，欢迎客人，向他们问好，并为他们送行，对酒店所有产品、项目及周边信息有清晰的了解。认知酒店常客及重要宾客，能叫得出客人的名字或者姓氏，其实是很受客人欢迎的一个小细节，让客人觉得有亲切感，觉得自己被重视。
喜达屋酒店集团 员工流动率相对较低
W酒店相关负责人表示，在W酒店，每个酒店开业前都会有人才招聘会，例如不久前的北京长安街W酒店举办“招聘试镜会”吸引了超过1200名的应聘者参加。
“在W酒店我们称呼员工为‘天才’，他们本身对时尚、音乐与设计都充满了无限热忱，同时也对W为客人提供‘随时/随需’的服务承诺充满热情。”
喜达屋集团相关负责人表示，近年来，基层员工、中层管理人员的用工荒、离职率高都成为酒店业发展的重要瓶颈。而喜达屋的员工流动率相对较低。
一是喜达屋酒店集团有一套完善的人力资源管理体制、薪酬管理体制，塑造以人为本的企业文化，有一条交流渠道，实现有效沟通。
二是员工福利，喜达屋不仅提供具有竞争力的薪酬而且提供很多有吸引力的员工福利，比如说综合保障计划、隐性福利等。而国内酒店业普遍存在由于工资待遇低、成长空间不足、工作环境差等原因导致的高员工流动率，所以要重视福利待遇。
三是喜达屋重视人才储备。在培训储备人才方面，对内要加强培训体系建设，比如说喜达屋的领导力学院、高潜力人才培养体系，对外，可以试图建设院校合作关系，储备未来人才。
朗廷酒店集团
金银铜三级
系列培训课程
朗廷酒店集团针对不同级别和岗位的员工能够提供全方位的有效的培训与发展项目，分为铜级、银级、金级三个不同级别的系列培训课程。同时，总部配备有健全的培训以及质量监督体系。
铜级主要是针对酒店所有同事的培训认证课程：入职培训、泰然自若的服务技能培训等。银级是针对酒店中层管理人员的培训认证课程：情境领导力培训、沟通技巧培训、变革及创造能力与朗廷思维认证等。金级是针对酒店高层管理人员的培训认证课程：经理级领导力培训、财务培训与全面质量管理认证等。
此外，酒店进行的个人仪态与礼仪培训、语言培训、电子邮件沟通技巧培训、急救培训等等培训与发展活动，作为辅助内容致力于全面提升所有员工的总体素质。
（下转D06版）
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