自豪感和交际技巧打造酒店愉悦服务(3)

　　（上接D03版）

　　香格里拉酒店集团 参与保护环境和回馈社区

　　香格里拉集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

　　2004年12月，集团在中国的香格里拉酒店管理培训中心正式开幕。针对现有员工以及有志在酒店业发展的外部人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程、培训和发展，以及人力资源管理等诸多方面。所有课程都包括教学部分及其在酒店实际工作中的实习培训。

　　此外，旗下所有酒店的企业社会责任项目也非常重视员工参与的活动，从关爱自然和人文关怀两方面，带领员工参与到保护环境和回馈社区的实践中，为员工提供了另一个角度的培训和成长体验。

　　自2005年起就携手康纳尔网络大学推出管理人员在线培训计划。培训课程涉及酒店管理核心、财务管理、餐饮服务管理、酒店策略管理等诸多领域，每年为优秀员工提供学习机会。同时，集团还为员工提供在线评估、提高英语水平的机会。

　　雅高酒店集团 培养员工公益意识

　　雅高酒店集团是为数不多的在大中华区开班有“雅高学院”的酒店集团，学员在“雅高学院中”不仅可以学习到职位需要的基本技能，而且也会学习到计算机技能、英语技能、语言交际技能等在社会上立足的基本技能。

　　雅高还特别重视员工“公益意识”的培养，在公益活动中，培养起员工的其他专业技能。近日雅高携手奥比斯在大中华区推出大型公益新项目，为期三年的“光明童行”项目专注于儿童视力保护和医疗保健，将与当地社区合作，提供相应的早期眼科保健培训、知识普及和服务。雅高将在今年夏天为酒店员工提供视力保健和相关的医疗培训。

　　北京瑰丽酒店 鼓励员工探索北京

　　北京瑰丽酒店培训发展总监董艳华介绍，作为一家即将开业的酒店,他们的员工培训颇具特色，比如，带领员工去认识北京、发现北京等。让他们自己去探索北京，找到自己喜欢的北京，向客人做推荐时，就会说，“那家咖啡馆是我自己非常喜欢的，是我和朋友经常去的。”

　　和很多住店客人一样，董艳华也发现，一些酒店的员工虽然也很努力，但是他们在介绍目的地时，稍显僵硬。“真正好的酒店服务人员，需要给客人非常详细、准确的告知。”

　　在培训中，北京瑰丽酒店注重训练员工这样的能力，使他们对北京有更深入的了解，员工们走进北京的各个大大小小的胡同、宫殿、名胜古迹，去发现美食美景，然后互相交流。此外，酒店还安排员工在798、五道营等小资青年聚集地学习画画，学画画的过程是对员工情操的熏陶手段，员工感到放松，感受到除了工作之外，还有“画画”这样美好的事情，放松压力，感受到美好，他们才能够表现出美好的一面，才会更好地服务他人、关心他人，甚至在服务中展现更多“艺术”。酒店还安排员工去国家大剧院、保利剧院看话剧，听音乐会等，这些人性的关怀，让员工更有耐心，在服务中更有想象力和发散思维的能力。

　　此外，还有一些场景的模拟训练，比如给出员工一个场景，“客人的床上放了一杯香槟”，让员工考虑，他们应该怎么做？员工会纷纷发散思维，“放了香槟，是不是客人有什么事情需要庆祝？我们要不要给他布置点鲜花，给他一点惊喜？”员工们给出自己的答案，大家在一起讨论。酒店的服务是需要“惊喜”的，通过各种模拟场景的训练，我们渐渐让员工明白了，创造惊喜的诸多可能。