昌平网络行政提速 倒逼“理政”思维

　　今年4月，昌平区在全市率先以政府文件形式，颁布了一封网络行政“提速令”——针对网友在各个网络平台反映的问题，要在5个工作日内办结或予以答复。

　　对于网络舆情办理，昌平各部门一把手作为第一责任人。办理、答复是否快速准确，将会纳入政府绩效考核，对各部门的年终考核排名产生影响。

　　新京报记者近日了解到，这份网络行政“提速令”实施3个月以来，截至6月底共收到189件来自网络的问题反馈，185件予以办结或答复，回复率由原先的不足一半，提升到98%。

　　网友建议获昌平区区长批注

　　今年5月底，家住昌平的网友“盲流郭文龙”意外地和昌平区区长张燕友完成了一次“隔空对话”。

　　每天都经过昌平九台路的“盲流郭文龙”发现，九台路与紫金新干线南丁字路口的路灯杆已竖立六七年，但一直无灯，导致事故频发，车辆抢道经常堵车。

　　一天早上，该路口又发生了一起水泥罐车碾轧行人的交通事故。当晚，他写了一条微博，并@昌平区官微“北京昌平”，呼吁关注该路口无路灯一事。

　　第二天，这则微博经过昌平区网管办网络管理专员的编校，被印成“昌平舆情日报”递到了区长张燕友的案头。

　　张燕友很快注意到“盲流郭文龙”反映的问题，并在“舆情日报”封面右侧的空白处批注：“属于道路及相关配套设施的问题，请区市政市容委牵头负责，区政府督查室要加大督办力度。”

　　6月初，“北京昌平”在“盲流郭文龙”的微博下回复称，“您反映的问题经报区领导，已由区政府督查室核实交办，具体信息已发长微博。”并附上针对该问题整改落实情况的长微博链接。文中称，信号灯、路灯在完成安装后预计6月底前可启用。

　　“没想到这么快能解决。”昨日，“盲流郭文龙”对新京报记者说，他对解决结果感到很满意。现在，这条路上的路灯、信号灯都正常启用。虽然丁字路口较窄，车辆仍有排队情况，但总体秩序井然。

　　6月20日，歌手满文军发布了一条昌平乡间公路出现渣土的微博。5天后，他也收到了“北京昌平”的回复——执法队员两度到现场检查，倾倒渣土路段已清理。

　　昌平的“小伙伴们”已逐渐感受到“北京昌平”悄然发生的转变。他们向“北京昌平”反映的各种问题，已从每天的四五个增长到最多20个。今年7月前三天，“北京昌平”的粉丝一下子增长了500多个。

　　“限时办”逼着部门给说法

　　北京政府部门集体开设微博始于2011年11月。截至目前，“微博矩阵”已纳入了70余个政府部门、2000多个二级机构微博、百余位新闻发言人。

　　北京市政府新闻办还举办过培训课程，其中一项就是“适应网友拍砖”。然而，在网友拍出的“砖”中，很多陷入了难以“落地”的尴尬境地。

　　新京报记者了解到，虽然北京政府部门、新闻发言人早已集体“触网”，但对于通过网络反映的问题该怎样解决、多长时间办结，全市并无统一规定。

　　“去年6月至今年4月，700多件来自网络的问题线索，回复率仅40%多，多半都没有‘落地’。”昌平区网管办主任徐广强说，由于没有规章制度约束，对网络舆情的回复存在两个问题，一是周期不固定，二是一些部门积极性不足。此外，作为区委宣传部下属单位，区网管办仅是一个正科级事业单位，不可避免地存在给区委办局等处级单位发函，效力不够强的问题。

　　对此，昌平区委书记侯君舒要求，认真听取人民群众的问题建议，要适应互联网模式，切实回应社会关切。

　　今年4月11日，昌平区在全市率先以政府文件形式，对网络舆情办理时限提出了“5个工作日”的硬性要求。

　　昌平区《关于加强网络问政网络行政工作提升政府公信力的意见》规定，如果网友反映的问题能够立即办理，昌平各部门、镇街要在接到之后第一时间启动办理，5个工作日要求反馈办理结果；如果不能立即办理，也要在5个工作日内给予答复。如果是重要公共信息、热点事件比如灾害、突发事件，要求各部门、镇街在2小时内“给说法”。

　　为何定为“5个工作日”，昌平区有关部门也经过了一番考虑。

　　“问题性质不同，办理周期肯定各有长短。”徐广强说，如果周期拖得太长，所反映问题的“热度”就会降温；周期太短又难以令承办部门完成现场调查、办理等任务。5个工作日大致就是一个星期，既能较快地回应网民关切，又能够负责任地答复问题。

　　“一般问题一对一回复。”徐广强说，目前看来，大多数网络的意见建议来自微博。承办结果出来后，将由微博运营专员负责用评论、私信直接联系网友；部分涉及公共议题的，“北京昌平”专门开辟了一个“微回复”栏目。遇到较为复杂的问题，还会用长微博的形式为网民撰写一份“书面报告”。

　　按照规定，各部门、镇街的一把手是“网络行政”的第一责任人。如果网民意见建议得不到及时回复，部门、镇街的绩效考核将会扣分，从而影响该单位的年底排名。

　　189个问题回复率接近98%

　　7月9日，徐广强坐在办公室电脑前，屏幕不断切换着微博、微信、社区网站的界面。网络行政“提速令”实施3个月，他开始感受到，一些变化在悄然发生。

　　对于临近5个工作日限期的网络舆情，徐广强可以理直气壮地一个电话打到承办单位办公室催问。他手头刚刚打印出了一份4至6月《昌平区网络舆情办理回复情况》，这三个月共有169个网友提出189个问题，回复185个，未回复的4个。回复率接近98%，比之前的40%多回复率翻了一倍。对于未回复的将进行登记，年终考核将受影响。

　　为使网络行政更加畅通，昌平各部门、镇街也陆续开通政务微博，截至目前，昌平微博发布厅成员已达50余家。

　　各政府部门对待网民意见的态度，也产生了微妙的不同。

　　昌平区城管执法监察局宣教科沈科长说，之前也有舆情监测，但网络问政出台后，与以往的监测相比，效率更高，市民自己写的意见，更贴近民声，城管执法监察局为此建立了“一把手负责制”——接到网管办传达的网络意见后，由局长亲自审批，审批后交由业务部门去核实、落实，落实后由宣教科将处理结果反馈给区网管办。处理网友提出的每一个问题时，均有领导把关，做到事事有着落。

　　据徐广强统计，这3个月从网络搜集的意见建议中，市政市容委是“大户”，占了21件；城管监察局居次，为18件；交通支队15件。“反映环境、违建、露天烧烤、交通设施不完善等问题比较集中。”

　　网友“盲流郭文龙”所反映的路灯、信号灯问题，一共涉及了市政、交通、东小口镇、住建、开发商5个单位。针对这种“多头管理”的问题，过去，属地、部门之间时而存在推诿现象；现在徐广强会将问题意见“群发”各个相关单位，由区政府督查室协调各部门督办。

　　“微博问政倒逼政府转型。”国家行政学院教授汪玉凯昨日指出，对各级政府而言，“网络问政”是大势所趋，政府需要借助新型网络平台和网民沟通，塑造互联网时代新型的政民关系。不过，目前一些政府部门虽然开设了政务微博，但并没有发挥应有的作用，“官微”也日渐萎缩。

　　汪玉凯表示，像昌平区政府将网络问政专业化、制度化的工作模式值得推广。政府切实在观念上重视和网民沟通，了解公众诉求，将网络“问政”延伸为“理政”，政务微博、微信等新型问政平台才会有强韧的生命力。 新京报记者 温薷 李馨

　　昌平网络行政工作流程图

　　1 收集整理

　　区委宣传部负责全面搜集涉及昌平的相关网络舆情信息，对采集的舆情信息，区分一般性问题、社会热点事件、复杂敏感事件、重大突发事件，进行甄别梳理。

　　2 上报通报

　　一般性网络舆情信息，区委宣传部采取专报、快报等多种形式呈报区政府领导，并直接通报相关部门和镇（街）；重要网络舆情信息，区政府办公室根据舆情信息情况，向区政府领导报送。

　　3 调查办理

　　根据“部门职责、属地负责”的原则，各相关单位在接到通报后，要实事求是、快速地开展调查处理，按要求时限向区委宣传部报送办理结果或回复口径。报送情况将在舆情专报里进行通报。

　　4 督办落实

　　有区政府领导在网络舆情信息上作批示的，区政府督查室负责根据领导批示意见进行督办，并根据区委宣传部通报的各相关单位报送情况，对未按时办理或不按规定报送相关情况的承办单位，进行跟踪督办。

　　5 反馈回复

　　由区委宣传部负责，根据各相关单位的回复口径，合理选择渠道反馈给网友。原则上，“舆情在哪里发现，就在哪里反馈”；典型事例可加大宣传，一般问题一对一回复。