服务让卖场更具竞争力

　　新京报《家居周刊》门店走访探访活动已经连续进行三周了，记者已经走访20多家家居卖场和品牌店面，在走访中，记者发现，除了交通位置、店面装修、店面面积等硬件条件，卖场的服务规则和品牌的服务承诺等“软实力”，是决定消费者最终是否消费的关键。只有在细节上下工夫，才能保证客流量、赢得消费者口碑，为店面形象加分。

　　软实力决定客户口碑

　　一个卖场值不值得去逛？从外观、硬件来看，卖场的硬件设施、入驻品牌、交通条件很容易获悉，消费者足不出户便可以选择；实际上，在家居品牌“千篇一律”的情况下，卖场的硬件设施并无太大拓展空间，只要资金到位、规划得当，每个家居卖场看起来差别不大。在硬件均等、入驻品牌类似的情况下，商场门店的细节服务，显得尤为重要。

　　卖场虽然是品牌管理方，大多不拥有物业、生产品牌，但是每个商场的气质还是不同，这气质来自多方面，其中，服务承诺便是重要一环，是在同等品牌的情况下，消费者选择交易场所的理由。北京家居行业协会常务副会长兼秘书长刘晨表示：“如果说家居卖场的核心竞争力，那么管理方式、服务准则无疑是最重要的，它关系着如何将商户和消费者联系起来，并决定消费者的购物体验。”

　　消费者对于购物过程的评价，往往会以消费场所为判断，而他们选择的品牌往往在其次，因此，服务作为不可忽略的细节，也是卖场管理最需注意的。有保障、诚信的服务承诺在渠道多元化的市场形势下，让卖场更具竞争力，也是一个家居卖场的灵魂所在。

　　导购水平影响品牌形象

　　走进卖场，再走进品牌店面，消费者遇到的第一个人往往是品牌导购员。品牌导购的任务是销售产品，在此过程中，他们肩负着传递品牌理念、产品介绍、服务理念等多方位的任务，这看似平常的职位，也是消费者决定是否买单的关键。

　　记者在走访时发现，大多数的品牌导购员对于消费者，还处于“买卖”这一过程中，对于产品的介绍、售后服务的介绍，都是围绕“买或不买”展开。诚然，销售产品是导购的任务，但是如果导购的任务仅限于此，消费者不免会对服务内容反感，走走看看，这样品牌很容易将自动进店的消费者流失掉。

　　销售的关键是打动人心，将产品与消费者的诉求点结合起来，因此，导购的服务水平，也决定了品牌的终端形象，这包括：服务态度、专业水平、销售技巧、对品牌的了解程度，诚信的售后承诺等，而很多的消费纠纷，追根究底是消费者与导购员之间的“扯皮”，或是因为承诺未达到，或是介绍不到位等。品牌形象由多个细节决定，而这些细节，往往掌握在导购员手中。只有做好终端形象的第一传达者，才能让品牌形象深入人心。