当面拆包验货

　　电商家宴购买建议

　　有过网购生鲜经历的人不少都经过这样的纠结：号称“有机、某某原产地直供”等的商品，真正拿到手后除了商品上多印的标签外，从外表上看不出任何特别，又或者收到商品发现部分变质和破损，又不知该找哪里解决？带着这些问题，记者采访了电商和行业内的专业人士。

　　网购生鲜同质化问题突出

　　喜欢网购的白领王莉莉眼下已经不满足于只在网上购买服装、电器等生活日用品。现在，阳澄湖的大闸蟹、进口的美国车厘子甚至每天家里吃的蔬菜瓜果，王莉莉都开始从网上进行购买。

　　“网上购买生鲜产品比去市场和超市方便太多了，直接就可以送货上门。虽然以前对在网上买生鲜产品的质量也有过担忧，但后来发现质量都还不错。”王莉莉说，但令人失望的是，在目前阶段来说，生鲜类电商产品的趋同化是越来越严重。

　　本来生活运营主管刘晨介绍，整个生鲜类电商行业还是一个非常新的行业，目前还处在发展的第一个阶段，产品趋同化在所难免。什么样的生鲜类商品适合在电商上卖，大家都是处于一个摸索学习的状态。如果有一家做了这个商品好卖，其他家立刻就跟上来了。

　　事实上，优质的品牌或者是优质的食物很多，因为刚刚进入这个行业，大家都不知道找谁，于是，几个比较大的食品供应商就成为香饽饽，谁都去找，然后他们提供给所有人的商品也都是一样的。而产品一致，想要吸引消费者就只能打价格战。

　　不断发现原产地新产品

　　但业内人士称，同质化只是第一步，接下来的第二步就是所谓的原产地策略。中国地大物博，海南一个小小的县，特色水果可能就有十几二十种，所以不断发现新的好产品，就是竞争力。

　　本来生活有自己的买手队伍，可直接走到每一个村，每一个镇，每一个深山里头去寻找食物。这个过程中，也有很多问题，第一就是资源，其实不是到了产地，发现了好东西，就能够稳定地采回来，可能还要跟当地的政府打交道，要建立起对方的信任等；第二就是运输，然后还有一个损耗。对于电商来说，供应链稳不稳定是最重要的。这个时候就又到了第三步，需要自建基地。其实去年“不知火柑”就这样尝试过，把四川蒲江长秋山的一块200亩地，全部跟政府签合同包下来，按照供应标准来种植不知火柑。

　　还有第四步，就是要走到国际原产地，把全世界好吃的东西都带回来，把它展现在消费者面前，让消费者接受它。

　　■ 相关活动

　　“点击消费”投诉有门

　　由北京市商务委员会支持、北京电子商务协会主办的“点击消费2014”大型品牌电商企业联合促销活动于2014年9月1日至11月30日举办，吸引了近40家电商企业及应用电子商务的零售企业积极参与。

　　北京市电子商务协会秘书长林亚介绍，本次活动将举办各种消费者喜闻乐见的活动，主要包括品牌企业商品折扣促销和主题开放日、“点击消费2014消费者最喜爱的十大品牌”评选、微博和微信互动活动及抽奖等。同时，网上交易保障中心将继续作为本次活动第三方投诉监督机构，让消费者买得放心、投诉有门。

　　■ 热点问答

　　生鲜电商投诉率较高

　　Q随着生鲜电商的发展壮大，生鲜质量问题而引发的退货纠纷和投诉日益增多。你怎么看这个问题？

　　中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅：在新的《消费者权益保护法》里，规定网购食品，7天内可以无理由退货，这其实给了消费者一个后悔权。绝大部分食品，都在保护范围内。但是，定做的、或者鲜活、不易储存的食品，属于另有约定。

　　北京市电子商务协会秘书长林亚：生鲜食品在供应链管理上，在产品的拣选、配送等各环节上的要求都非常高，不论哪个环节出问题，都很容易影响商品的质量。不少生鲜商家没有自己的专业配送队伍，只能与物流公司合作，也面临着被动接受物流公司运营规则的问题。此外，由于生鲜不是标准产品，整个行业没有统一的规范和标准，如何界定商品质量问题也是一个难点，所以生鲜电商的投诉率一直都比较高。

　　国内有机市场已有序整顿

　　Q现在的电商都在售卖大量的有机商品，有机市场现在规范吗？

　　沱沱工社CEO杜非：2012年之前，中国的有机行业是很泛滥的，证也是有问题的。基于这个情况，2012年4月份开始，国家工商总局、农业部等几个部门联合起来，做了将近半年的整顿，取消了一大批发证机构，有违规发证的机构一律取消了。当时，中国有8000多个持有有机证的企业，现在只剩不到4000家。

　　从2012年10月份开始，中国实行了目前全球最严的，可以比肩欧盟的有机标准。发证机构一旦出现问题，终身取消发证资格，而且这些发证员是终身不能再进入这个行业。而生产企业出了问题，三年之内不能进入这个行业，有机的种植成本和养护成本很高的，一年甚至上百万，如果三年之内不能以有机商品去卖，代价是很大的。这两年有机市场整顿得已经很不错。

　　销售食材推荐食用方法

　　Q目前生鲜类电商搜罗天下，寻找食物，很多大家都不认识，也不知道怎么食用，电商怎么解决？

　　我买网在线营销部总监尚炎：在食品的品质控制上，我买网与中粮营养学院有着很多的协作和沟通，整个中粮营养学院的200多位专家都会全力支持我买网的相关工作。

　　不仅在每个产品页面，提供基本产品食用方法。还可以在商品采购页面点击“菜谱&百科”，进入专门设置的“我买味道”页面，里面提供了各类美食菜谱和营养健康指南。包括专家讲堂、菜谱大全、餐厨百科、厨艺秀场和全食咨询板块，帮助消费者以科学合理的手法烹饪鲜美食材。

　　刘晨：每一个商品介绍里，都有一个食用建议，包括做法推荐。有一个团队叫本来厨房，那是线下体验馆，有非常牛的厨师团队。当有的食材，在网上，或者在供货商那边都得不到想要的食谱时，就会送到本来厨房，让他们把这个食材研究透彻，创造出一些又适合家常，但是又能把这个食材发挥到极致的几道菜。

　　验收不合格直接退货

　　Q从电商上买到不合格产品怎么处理？

　　沱沱工社：我们是完全无条件退换货，当场验收、当场退换货，拿回来之后会处理掉，因为这种生鲜商品不能二次销售，因此需要在两个渠道加强管理，第一是出库要验货。第二，在包装上要做到严格，很多产品是独立包装的，避免在配送环节中碰撞、摩擦，导致破损。而食物与宣传不符，属于虚假宣传，消法和工商法已经有严格的规定，会被重罚。

　　我买网：消费者在收到商品时应与配送员当面核对，检查是否商品有包装破损，商品种类和数量是否符合等，如有问题可现场拒绝签收。如签收后发现问题，应及时保存产品变质等问题的证据，电话等方式联系网站客服人员进行退换货等处理。

　　本版采写/新京报记者 林文龙