上海大众 规定到位 落地执行有偏差

　　暗访时间：9月23日

　　使用车辆：上海大众POLO 1.6L自动

　　随行专家：东风日产福源专营店售后服务总监彭飞

　　记者上周暗访了上海大众位于西三环附近的两家4S店。调查后专家认为，上海大众对经销商的售后服务规范要求统一，规定细致，但经销商在落实过程中有差异，服务细节处理和工作人员意识有提升空间。

　　海文捷店 流程完整

　　车主一行首先来到海文捷4S店。进店后有多名维修顾问迎接客户。车主要求做免费长途检测，并向维修顾问说明了车速80公里/小时以上时方向盘抖动和方向盘异响的问题。维修顾问进行了常规车内检查和车身环检。随后，维修顾问引导车主进入休息室。休息室中可以观察到维修车间，配套设施齐全，有两名工作人员为客户服务。

　　检查过程中，维修顾问邀请车主进入车间与技师共同解决方向盘异响问题，车主和技师上车反复确认后，技师断定该响声属液压杆正常响动。交车时，维修顾问向车主介绍做了四轮动平衡，车主提出只做了前轮动平衡，维修顾问与技师沟通后修正了说法，并告知车主，因车主享有会员优惠，此次动平衡免费，但因阴雨天气，路面湿滑且车辆拥堵，未上路试车。

　　■ 售后经理看售后

　　“硬件设施良好”

　　彭飞：该店硬件设施良好，服务流程相对完整，但需更细致比如刹车油注油口橡胶头和前轮三角臂橡胶垫已有龟裂，应提醒客户注意更换。

　　车主陈女士：我三年多来都在这家店做维修保养，已经有感情了，他们一直挺认真负责。而且紧挨着保险公司，做保险很方便。

　　丰华店 挪车未关发动机舱盖

　　前往北京丰华4S店之前，售后专家松动右后刹车灯连接线，右后刹车灯不亮。车主一行到店后，无维修顾问在门外等候，车主招呼后维修顾问出门接待。

　　车主说明需做长途检测且很赶时间。例行检查后，维修顾问发现了右后刹车灯问题。随后维修顾问引导车主进入休息室，休息室内设施齐备，可以观察到维修车间。等待约7分钟后，维修技师开始检查。技师首先解决了右后刹车灯不亮的问题，然后进行了多项常规长途检查，并为四扇车门添加了润滑油，发现了左后轮有钉子刺入，拔出钉子后检测出轮胎有轻微漏气，标记了漏气位置。举升检查完毕后，技师将车向左挪动两个工位进行电脑检测，驾车挪移过程中，技师未关闭发动机舱盖。

　　■ 售后经理看售后

　　“检查较为仔细”

　　彭飞：技师的检查很仔细，基本达到了长途检测的目的，但挪车不盖发动机舱盖是一个很危险的行为，应该绝对禁止。此外，交车时维修顾问需要向顾客说清楚检查的具体情况和后期的维修保养建议。

　　车主陈女士：这家店还可以。午间技师用餐，等待时间稍长可以理解。

　　新京报记者 任准希