古典建筑中的现代网点：工行西四支行

　　西四十字路口东北角，一座建筑朱漆立柱、琉璃瓦顶，古色古香；可门楣上的灰底黑字招牌，则提醒人们这是一家现代化的商业银行网点。这座始于清朝同治年间，曾被称作“望儿楼”的古典与现代结合体，几经变革成为了工商银行北京西四支行所在。

　　走进西四支行的营业大厅，时常可以看到来办理业务的客户在等候区认真聆听大堂经理的讲解。内容既有防诈骗等当前的热点话题，又有银行业务小知识的精彩介绍，这就是大堂经理许鹤独具特色的演讲。

　　西四支行地处北京中心区域，来网点办理业务的客户中既有国家机关各级工作人员、宗教人士，又有经营珠宝、电子产品、广告喷绘的大小商户。根据客户特点，提供特色服务，大堂经理许鹤想了好多主意。

　　许鹤认识到，排队等候的烦躁情绪是让客户产生不满的重要原因，且烦躁情绪会互相影响。因此，如何预防、缓解客户的烦躁情绪是大堂服务的关键。为此，他尝试用小演讲来安抚客户，演讲内容涉及客户安全知识、银行业务常识、办理业务小技巧等。内容丰富精彩，极具吸引力，客户焦虑情绪少了，大堂的秩序更好了。

　　“我们的网点不仅具有东方古典元素，而且具备了现代化银行的一切设施，在我们的理财专区设计更加古典，富有韵味。”工商银行西四支行行长石岩自豪地说。

　　2008年，改造后的西四网点外面依然保持了仿古风格，内部采取了现代银行的建筑形式，一层为个人业务，二层为对公业务，三层为市场部和办公区域，以古典和现代相融合的建筑风格和崭新面貌迎接客户办理业务。此外，西四支行还将大堂与理财区隔离开来，形成了私密性更强的专属服务区。

　　现在走进网点内，清晰明了的温馨提示、内容翔实的布告公示、耐心细致的公共宣传、运行良好的服务设施、贴心周到的便民举措，都为客户带来了愉悦、舒适的良好体验，让客户在这个古典建筑里领略别有一番特色的现代化银行风范。

　　除了环境的巨大改变，新管理机制与新的科技创新促使银行服务更加趋于人性化、流程更加简洁化。石岩回忆道：“为了缩短业务时间，不断提高工作效率，工商银行不断优化业务流程，一笔业务由最初的4人办理简化为现在的1人。”一系列变化的背后，源自于工商银行现代化管理、电子化改革的进步。

　　作为一家老牌的综合性网点，西四支行为周边1600余家单位提供着各类对公业务服务。作为中华慈善总会的开户网点，在历次重大自然灾害发生时，西四支行总是在第一时间抽调业务骨干上门服务，开辟“救灾绿色通道”。网点员工以忘我的奉献精神，争分夺秒、通宵达旦处理海量业务，确保将全国人民的炽热真情及时送往灾区。