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斯柯达 接待、技术能力均有提升空间

2014年10月20日 星期一 新京报
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斯柯达 万通国发店
斯柯达 英华店
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  上周,记者陪同售后专家和车主前往两家斯柯达4S店进行车辆检测。经走访发现,两家店在售后服务的细节处均有不同程度的疏漏,有提升空间。

  暗访时间:10月14日

  使用车辆:斯柯达明锐 1.8T

  随行售后专家:田富强,东风本田北京售后服务部经理

  万通国发店 技师检测认真

  记者一行进入此店大门后,保安引导及时,并及时通知维修顾问,车辆到达预检车位时已有维修顾问在工位等候。

  车主说明长途前检测的来意后,维修顾问进行了环车检查,邀请车主一起确认了油量、里程数等信息,告知车主免费检测不包含免费洗车服务。未要求车主出示驾驶证、行驶证等进行新客户的信息登记,接车制单完成后没有向车主提供取车单。

  随后维修顾问引导车主进入客户休息区。该区域设施齐全,有专人服务,及时与客户沟通,态度热情。车主提出希望能提供手机充电设备后,工作人员邀请车主填写了顾客意见征询表。

  记者透过观察玻璃看到,检测过程中有两名维修技师一起逐个去除轮胎内嵌进的石子。车主在休息区等待了约40分钟后,一名维修技师邀请车主一起查看车辆检测情况,告知共检测出五个问题:左后轮避震器橡胶垫断裂;前轮轮胎老化;机油已过下线;左前车窗一个销子脱落;右后轮斜插进一颗大钉子。维修技师与车主沟通时耐心认真,解答车主问题详细,征得车主同意后为右后轮换上备胎,并说明厂家统一规定不提供补胎服务。

  交车时,维修顾问向车主说明了避震器橡胶垫断裂等四个问题,但未提及右后轮已换备胎事宜。车主离店时,两个交车通道均被其他车辆占据,经维修顾问引导,从维修车间的出口驶离。

  ■ 售后经理看售后

  “接待服务稍显不足”

  田富强:这家店的维修车间工作很值得肯定,作业人员的检测工作认真细致。接待顾问人员配备稍显不足,制单完成后没有向车主提供取车单这个环节有待完善。交车时忘了和顾客说明右后轮已换备胎。离店时两个交车通道都被其他空车占据,这种情况会造成较差的用户体验。

  车主:应该给进店检测车辆提供免费洗车服务,从这个店出去的车就应该是干干净净的。

  运通博达店 顾客休息区体验不佳

  前往第二家运通博达店之前,专家协助设置了技术障碍。着车状态下拔出碳罐电磁阀控制插头,故障灯亮起,熄火后插上该插头,发动汽车,故障灯常亮。

  进店后,无维修顾问在门外等候,车主下车询问后维修顾问出门接待。得知车主做长途前检测的来意后,维修顾问进行了环车检查,并详细询问了车主故障灯亮起的情况。

  该店客户休息区有专人服务,设施齐全。但与该店的续保办公室贯通,人员嘈杂。检测结束后,维修顾问邀请车主进入车间,由维修技师陪同说明检测情况。车主问及故障灯情况时,维修技师表示,引起故障灯亮起的原因有很多,经过电脑检测修复后,故障灯已经熄灭。维修技师还建议车主更换老化零部件。未检查出左后轮避震器橡胶垫断裂和左前车窗销子脱落。

  交车时,维修顾问向车主再次说明了故障灯排除情况,建议车主以后行车注意观察,打开发动机盖向车主展示了气门正时上盖渗油情况。

  ■ 售后经理看售后

  “客户体验待加强”

  田富强:这家店的维修顾问经验足,业务熟练,但接待客户时的热情度有待加强。客户休息区比较嘈杂,技师遗忘检查机油是检测工作的疏漏。另外,车辆出店未提供出门单,保安也未索要出门单。

  车主:这家店客户休息区的客户体验比较差。

  采写、摄影/新京报记者 任准希

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