长安铃木 检测环节细节要加强

　　“技术测试”项目包括右前安全带卷曲、空调低压管保护帽摘除、左前轮胎帽摘除、风窗清洗储液罐上盖未扣。通过上述测试，可以看出4S店维修人员对车辆检查是否全面、细致。

　　暗访时间：10月14日

　　使用车辆：长安铃木天语

　　随行售后专家：刘宇鑫，上海大众海文捷4S店总经理助理，主要从事售后服务流程、监控“满意度管理”等方面工作，使该店客户满意度的成绩在上海大众北方区评比活动中获得中上的评价。

　　联航店 服务细节有亮点

　　上周二，记者随专家一行来到位于石景山区的长安铃木4S店。进店后服务顾问在1分钟内接车，反应速度较快。经介绍，该4S店可向客户提供“免费检测”服务，但由于首次来店，仍需支付60元的人工费。在检测过程中发现问题，可在该店维修后免交人工费。该店服务顾问接车后并没有给客户“维修委托书”，如客户离店后回来取车就会缺少凭据，取车较有隐患。检测时为午饭时间，该店并不提供午餐服务。店内没有无线wifi设备，休息区也没有服务人员。虽然休息区冰箱内有不少饮料，但均需支付费用，而免费饮料只有茶水一种。车辆检测时间为30分钟左右，效率较高，查出车辆的前后雨刷、左后牌照灯、水泵皮带以及空调皮带等存在问题，并给予更新或需要注意的意见。

　　就“技术测试环节”而言，还是有些欣慰的，对于右前安全带卷曲、风窗清洗储液盖未扣紧两个环节做出了校正。同时，前风挡落水槽中的异物也被清理干净。交车时，服务顾问将车辆主动清洗干净后，引导客户前往结算处交费，主动服务意识较强。

　　■ 售后经理看售后

　　“免费检测需一视同仁”

　　刘宇鑫：服务顾问虽然做到了一分钟内接待客户，但是接车环节简单，只看了车辆行驶公里数，对于油表信息也没有与客户核实。而外观虽然做了检查，但对于细节损伤并没有提示，内饰方面也没有检查。同时，为了避免纠纷，客户进维修接待区前，建议服务顾问提示客户收好贵重物品。值得注意的是，作为品牌，应该给客户提供免费检测，做到一视同仁，而不是用是否在该店做过保养来决定。虽然该店检查项目较细致，效率也比较高，但在售后服务方面有待完善。

　　北方新兴杏石口店 检测准确

　　下午一点半左右，记者一行又来到北方新兴杏石口4S店。当把车辆停在待检区后，服务顾问对车辆做了较为细致的环检，车体划痕处虽没有一一指出，但是做到了提醒。同时也提醒记者要随身携带车内贵重物品。该店基础设施较为完善，提供免费wifi以及午饭。不过休息区内同样没有专人服务，饮品也仅有自动饮水机以及茶水。在记者进入维修区时，检修人员能做到对检测出的问题及时反馈，虽然免费且检测时间短，但是检测结果与联航长安铃木4S店的结果一致。该店的维修区属于开放状态，客户可以随时进入观察、询问自己车辆的检修状况，店内整体气氛轻松融洽。不过遗憾的是，对于进店前记者设置的4项“技术测试”，该店并未发现及校正。

　　■ 售后经理看售后

　　“服务区相对简陋”

　　刘宇鑫：该店硬件设施比较好，从接待到维修都井然有序，效率较高。服务顾问接待热情，相对注重细节方面的提醒。由于是新店，客户较少，建议休息区最好配备专职服务人员或由其他工作人员兼顾，以便使服务更为人性化。

　　采写、摄影/新京报记者 李沐航