工行北京燕莎支行流畅英语秀出涉外服务特色

　　熙来攘往、车水马龙的东北三环沿线，工商银行北京燕莎支行坐落于此。由于地处朝阳使馆区，距美国大使馆仅5分钟车程，涉外服务成为这里的一张特色服务名片。

　　“您好！请问您需要办理什么业务？”昨日上午，一位德国客户刚刚走进网点，工作人员立即用流利的英语与他交流。

　　燕莎支行相关负责人表示，网点从三个方面构建自己的涉外服务特色。首先，涉外服务要求员工具备外文交流能力，为了提升全员的英语水平，燕莎支行每季度进行一次全员的英文培训，培训范围涉及常用口语、银行英语词汇等，并将柜台常用英文印发至大堂和每一名柜员，鼓励其在接待外籍客户时直接使用英语。

　　同时，燕莎支行在制定公众教育计划时，也考虑到网点所在地外籍人士较多的情况，特别将外籍人士公众教育作为燕莎支行的特色服务，定期举办英语沙龙，邀请周边写字楼的工作人员参加。“由我支行英语水平最高的工作人员向客户介绍工商银行的基本情况、我行的各类产品以及一些中国和北京的人文地理情况，在拉近与客户距离的同时，也将客户的需求情况摸透，为进一步的业务渗透奠定了基础，取得了不错的效果。”

　　此外，针对外籍使馆工作人员没有个人结售汇金额限制，并具备相对充足的资金和良好的资信情况，银行也将其作为结算和营销工作的重点。

　　为了给外籍使馆工作人员提供更好的服务，银行网点特别建立了外籍使馆工作人员预约服务机制。其中要求大堂和柜员识别外籍使馆工作人员后，由客户经理介绍燕莎支行为客户提供预约服务。

　　当客户通过柜台或电话提出预约服务需求后，银行工作人员详细记录客户需求，包括需要办理的业务种类、业务币种、到访时间等，并将信息记录传递给外汇柜台，到预约到访时间时，主动联系客户确认，并帮客户取号，减少排队时间。

　　这份机制中还特意提到，要着重注意提示客户带齐所需证件，如护照、外交人员身份证、银行介质等；如客户需要支取外币，应和外币柜台确认是否有足量外币现金，如现金不足，应对客户说明，预约下一个工作日办理；如客户需要结汇，并支取人民币，应确认网点是否有足够现金，如现金不足，应对客户说明，预约下一个工作日办理；而外籍使馆工作人员的其他需求，如挂失核保等步骤，也应在合规的基础上，本着特事特办的原则，尽量帮助客户尽快完成业务办理。

　　一系列措施，使针对外籍使馆工作人员的服务效率大大提高，提升了燕莎支行个人结售汇及境外汇款业务量。

　　整体来看，随着近年新入行员工增多，燕莎支行的员工英语交流能力有了明显的加强。一些员工可以流利地用英文同外籍客户交流，改善了以往柜台人员“连比划带猜”的方式，极大地提升了客户的服务质量，将更多的外籍客户吸引至燕莎支行。可以明显地发现，来燕莎支行办理客户的外籍人士越来越多，交流顺畅之后，其办理的业务也越来越复杂，燕莎支行真正变成涉外金融服务的一面旗帜。