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工行北京燕莎支行流畅英语秀出涉外服务特色

2014年10月22日 星期三 新京报
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  熙来攘往、车水马龙的东北三环沿线,工商银行北京燕莎支行坐落于此。由于地处朝阳使馆区,距美国大使馆仅5分钟车程,涉外服务成为这里的一张特色服务名片。

  “您好!请问您需要办理什么业务?”昨日上午,一位德国客户刚刚走进网点,工作人员立即用流利的英语与他交流。

  燕莎支行相关负责人表示,网点从三个方面构建自己的涉外服务特色。首先,涉外服务要求员工具备外文交流能力,为了提升全员的英语水平,燕莎支行每季度进行一次全员的英文培训,培训范围涉及常用口语、银行英语词汇等,并将柜台常用英文印发至大堂和每一名柜员,鼓励其在接待外籍客户时直接使用英语。

  同时,燕莎支行在制定公众教育计划时,也考虑到网点所在地外籍人士较多的情况,特别将外籍人士公众教育作为燕莎支行的特色服务,定期举办英语沙龙,邀请周边写字楼的工作人员参加。“由我支行英语水平最高的工作人员向客户介绍工商银行的基本情况、我行的各类产品以及一些中国和北京的人文地理情况,在拉近与客户距离的同时,也将客户的需求情况摸透,为进一步的业务渗透奠定了基础,取得了不错的效果。”

  此外,针对外籍使馆工作人员没有个人结售汇金额限制,并具备相对充足的资金和良好的资信情况,银行也将其作为结算和营销工作的重点。

  为了给外籍使馆工作人员提供更好的服务,银行网点特别建立了外籍使馆工作人员预约服务机制。其中要求大堂和柜员识别外籍使馆工作人员后,由客户经理介绍燕莎支行为客户提供预约服务。

  当客户通过柜台或电话提出预约服务需求后,银行工作人员详细记录客户需求,包括需要办理的业务种类、业务币种、到访时间等,并将信息记录传递给外汇柜台,到预约到访时间时,主动联系客户确认,并帮客户取号,减少排队时间。

  这份机制中还特意提到,要着重注意提示客户带齐所需证件,如护照、外交人员身份证、银行介质等;如客户需要支取外币,应和外币柜台确认是否有足量外币现金,如现金不足,应对客户说明,预约下一个工作日办理;如客户需要结汇,并支取人民币,应确认网点是否有足够现金,如现金不足,应对客户说明,预约下一个工作日办理;而外籍使馆工作人员的其他需求,如挂失核保等步骤,也应在合规的基础上,本着特事特办的原则,尽量帮助客户尽快完成业务办理。

  一系列措施,使针对外籍使馆工作人员的服务效率大大提高,提升了燕莎支行个人结售汇及境外汇款业务量。

  整体来看,随着近年新入行员工增多,燕莎支行的员工英语交流能力有了明显的加强。一些员工可以流利地用英文同外籍客户交流,改善了以往柜台人员“连比划带猜”的方式,极大地提升了客户的服务质量,将更多的外籍客户吸引至燕莎支行。可以明显地发现,来燕莎支行办理客户的外籍人士越来越多,交流顺畅之后,其办理的业务也越来越复杂,燕莎支行真正变成涉外金融服务的一面旗帜。

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