广汽本田 软硬件均有提升空间

　　暗访时间：2014年10月23日

　　使用车辆：广汽本田雅阁

　　随行专家：北京现代信发专营店售后服务总监牛振玉

　　10月23日上午，记者跟随雅阁车主和售后专家对广汽本田雅阁两家4S店的检测维修服务进行了暗访，两家4S店的检测水平均比较专业，但在服务接待上都存在各自的问题。

　　长怡4S店 接待过程简单

　　记者一行先来到位于丰台区南三环西路的广汽本田长怡4S店，进店后，服务顾问按照服务流程询问所需服务，在得知要进行全车检测后，返回接待台取座套等物品，并建议客户到休息区休息。在此过程中，并没有进行环车检查，剩余油量和公里数确认，也没有提醒客户收好贵重物品并告知预计时间，接待过程简单了事。

　　进入客户休息区后，会员中心和休息区仅有一个工作人员。客户休息区娱乐休息项目较全，但WIFI密码提示不明显，上网电脑也有3台，且没有当日报刊提供。透过休息区和维修车间的玻璃窗可以看到，工人的工作服干净整洁，维修过程也比较认真。车间内的车辆不多，所以检测过程比较快，共检查出7项问题，用时30分钟。

　　■ 售后经理看售后

　　“客户服务接待能力不足”

　　牛振玉：这家店的运营模式和接待环节整体上看是不错的，但店面装修有一定程度的老化。在接待人员和能力方面有点不足，环检没有做，也没有提供环检单，这容易造成纠纷。车间维修正规，技师专业性强，不足的是维修结束后因为洗车棚被拆没有提供洗车服务。

　　车主：感觉接待人员的态度不好，说话语气生硬。

　　方庄4S店 保养维修效率高

　　随后，记者一行来到广汽本田方庄4S店。进入待检区后，没有工作人员主动询问，保安提示要到店内去找服务顾问。进入店内后，车主以假期用车跑过长途，现在需要做全车检测为由要求对车辆进行检测。服务顾问表示，检测需缴纳117元的工时费，同时建议车主车辆刚在该店做了保养，不需要做全车检测。最终车主要求做全车检测，服务顾问按照流程开单、进行车辆环检后，还提醒客户可以到车间观看车辆的维修过程。这家4S店的快速保养和维修完全分开，所以保养效率很高。除了前面一家4S店指出的问题外还发现车辆的右后减震器漏油、时钟不准确等问题。

　　这家店的客户休息区相对更舒适些，上网设备有7套，并和休息区用帘子隔开，此外还有按摩椅等供客户使用。

　　■ 售后经理看售后

　　“常规检查一般不应收费”

　　牛振玉：这家店最大的问题是第一时间接待做得不好，虽然门口设有迎宾台，但是没有服务顾问主动接待客户，且待检区没有接待雨棚，如果天气不好就很不方便。另外，一般来说做车辆的常规检查是不需要付费的。这家店的一大好处是保养和维修的接待分开，效率很高。

　　车主：服务顾问很实在，考虑到车主刚做过保养，不建议做付费常规检查。

　　采写、摄影/新京报记者 闫欣雨