工行北京半岛国际支行：服务从“心”起航

　　在朝阳区太阳宫乡的东坝河河畔，坐落着一家工商银行网点——半岛国际支行。最近，这里的银行员工在业余时间都没闲着，好几个“学习小组”召开了一场场别开生面的学习课堂。

　　原来，半岛国际支行毗邻茂华国际村、半岛国际等小区，客户中英美日韩等客户较多，为方便提供服务，挖掘外籍客户资源，员工自发组织了英语、日语、韩语学习小组，另外还特别为服务聋哑客户成立了手语社，利用业余时间提高服务技能。通过一直以来的坚持和积累，能够运用外语、手语，为客户提供服务的柜员已不在少数，也形成了网点多语种服务这一重要特色。

　　这家网点成立于2008年，员工平均年龄只有31岁，服务范围辐射周边半岛国际公寓、UHN国际村、太阳星城等成熟社区及写字楼。6年来，网点依靠精细化管理和用心服务，为客户提供了卓越的金融服务体验，满足客户多样化的金融服务，受到客户广泛认可，多次获得分行服务示范网点称号、青年文明号等荣誉。

　　针对每月中旬伴随养老金发放所出现的业务办理高峰时段，网点除在客户等候区明显位置张贴“业务高峰时段提示”，以方便客户合理安排到店时间之外，还将现金柜台4号窗口设置为弹性窗口，养老金发放高峰期时，灵活调度非现金柜员开放弹性窗口，减少取款等候时间。

　　不仅如此，网点还依据客户等候情况的不同，妥善安排柜员午休时间。当平均普通客户等候时间超过20分钟，贵宾客户等候时间超过10分钟时，柜员午休20分钟；普通客户等候时间不超过10分钟，贵宾客户等候时间不超过5分钟时，柜员午休时间可延长至30到40分钟。合理运用弹性机制，实现柜员工作的劳逸结合，进而缩短客户等候时间。

　　半岛国际支行相关负责人表示，网点坚持服务与营销相辅相成与良性互动。柜员的微笑服务和有效推介，加上客户经理的专业理财建议，便构成了独具特色的链条式营销。比如说网点柜员刘莹莹与客户经理王杰携手合作，成功将一名优质客户发展成为私人银行客户。像这样的案例在半岛国际支行不胜枚举，全员营销与链式营销已然贯彻于网点服务过程的始终。

　　无论是服务的形式、标准、方法、对于业绩的支撑作用还是品牌的逐步树立，其实归根结底是能做到服务从心起航。半岛国际支行员工的热心服务已然形成一种常态与惯性。行长陈艳敏身兼多职，大堂、营销、业务工作都亲自上阵；计算机系统测试之际，副行长朱兰红、高洁主动加班以便第二天更好迎接客户到来；赵静、陈洁轻伤不下火线坚持上班；郑飞、张琳加班加点整理网点档案为网点服务机制建立了良好记录。望京半岛国际支行负责人表示，这样的服务来源于网点所承载的工行文化。