便民服务电话年底统一为12345

　　新京报讯 （记者马力）工商局热线12315，质监局热线12365，城管执法热线96310……这些政府便民服务电话，年底都将纳入12345服务平台。记者昨日从市非紧急救助服务中心了解到，全市电话热线资源将在3至5年内完成整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。

　　年底前整合短号码热线

　　据介绍，北京市非紧急救助服务中心目前已拥有51个分中心和1100多个工作站，受理量以平均每年10%的数量增加。仅今年接听办理群众电话2315.4万件。为满足庞大的话务量，明年底热线座席总数将增至500个。

　　不过，除了12345热线外，全市各机构的便民服务电话也大量存在。根据方案，全市非紧急救助服务系统将利用3到5年左右的时间，逐步完成全部热线的整合，建设统一热线受理平台，实现12345“一号通”。

　　今年年底前，所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门、公共服务企事业单位热线服务工作将率先与12345对接，分别设置分中心，承办12345转交的群众诉求，接受12345监督考核。同时，将各单位为民服务电话统一融入12345热线平台。

　　相关负责人介绍，首批完成整合的将是各政府机构的短号码热线，主要为以“123”和“96”开头，比如市商务委的12312、市旅游委的12301、市文化执法总队的12318、市安监局的12350、市质监局的12365等。

　　还有一些委办局的服务电话是8位数办公室电话，这些号码视各单位需求自行保留，市民如有需求，也可通过12345查询。

　　水电气热等专业热线号码不会取消

　　明年年底前，话务量少、专业性不强、职能交叉、技术和能力不足的热线电话受理将直接并入12345。其中，中央部委启用的统一短号码予以保留，受理工作由12345统一承担。

　　同时，暂时保留专业性强、服务成熟、服务力量充足、话务量大的服务热线，如工商局的12315投诉热线、市人保局的12333、市卫计委的12320等，这些号码均以“双号并存”的形式作为12345热线平台分支，提供专项对口服务，过渡性保留原号码，待条件成熟时并入并取消。

　　也就是说，市民既可拨打12345，也可继续使用这些服务热线原号码，都可以反映解决问题。

　　不过，水、电、气、热、公交、地铁、歌华有线、排水等专业服务性强、需求量大的热线号码，作为12345分中心与12345号码长期并存，不会整合取消。

　　此外，今后各类投诉举报热线也将统一。在明年1月1日全新启用的市非紧急救助服务综合受理平台上，将专门建立统一的投诉举报平台。

　　■ 举措

　　便民电话不通直属单位扣分

　　便民电话总是没人接，提的问题无法回答……今后，各便民服务电话如果再出现这些问题，相关直属单位将被直接扣分。

　　据介绍，北京已出台便民服务和应急抢险电话管理考评细则。按照要求，便民服务电话在承诺的服务时间内必须有人值守，热情接待、文明用语、认真记录、首接负责、有始有终。

　　同时，政府服务热线工作还纳入了市政府对领导班子和政府部门绩效考核范围。电话在规定工作时间内无人值守或不接听，长时间处于占线状态、无法接通，电话值班员服务态度不热情、不积极或不能使用文明用语，不能按时办理反馈等情况，一旦被投诉，都将被扣除相应分数。

　　新京报记者 马力