刘宇：搭建心桥 真情十二载

　　■ 邮储银行成长榜样风采巡展（二）

　　说话温声细语，待人温婉大方，这是刘宇给人的第一印象。

　　1993年，时年23岁的刘宇进入邮政系统工作，她的第一份工作是业务员。让刘宇与客服结缘是在2002年，当时领导邀她一起在北京市储汇局组建了客服团队。2008年，邮储银行组建客户中心，2008年12月，刘宇来到她目前所在的邮储银行北京分行客服组工作。

　　至今刘宇从事客服工作已有十几年。一般人看来，客服是一份受气、吃力不讨好的工作，客服人员更是客户的“垃圾桶”。

　　但刘宇把客服定义为“参谋长”，她将客户提出的合理建议进行归纳总结，并在第一时间提交给上级，以供参考。

　　“客服人员不可妄自菲薄，不应嫌弃自己的工作。我非常喜欢自己的工作，并引以为傲！”刘宇总是把最灿烂的笑容带给身边的人。

　　“心桥”

　　走进客服组办公室，首先映入眼帘的是墙上挂的字画“心桥”。刘宇说：“这是客户送的，是对我们客服组工作最大的肯定，我们引以为傲。”

　　由于工作出色，很多棘手的问题，领导都会指定刘宇处理。刘宇对待每一个投诉事件都毫不怠慢，确保客户及时得到满意答复。在她的带领下，邮储银行北京分行客户投诉处理及时率和客户满意度在总行名列前茅。

　　在客服组4个人的办公室里，刘宇向领导申请设立了一个小小的心理发泄区，摆放了一些水果和小玩意，供同事们发泄。

　　“客服受气不落好。”说到这里，刘宇很感慨，“这些曾经骂我的人，找我麻烦的人都跟我成为了好朋友，我好几次在单位收到匿名客户给我送来的鲜花。每当那时，我都会跟部门的人大声宣布这是对我们工作的肯定，让大家分享我们共同努力的喜悦，这就是我们的成就，还有什么比这些更让人兴奋呢？”

　　感恩的心用在工作上

　　刘宇家在外地，但自邮储银行成立至今，她从未休过探亲假。问及原因，刘宇说其中包括对银行的感恩。

　　“人和人的信任是不能辜负的。”这是刘宇说得最动情的一句话。在刘宇十几年的客服生涯中，有一件事让她印象特别深刻：那是刘宇最开始做客服工作的时候，她和客户顶嘴。明明是刘宇自己有错在先，但是当时的主管领导却没有批评刘宇，反而给予了谅解。从那以后，刘宇“警告”自己，“单凭领导体谅这一点，我以后绝对不能再给领导添任何麻烦！”

　　领导给予刘宇足够的信任和尊重，刘宇把感恩的心用在工作上。“如果员工与企业之间都是互相抱着感恩之情，我觉得工作没有什么做不好的。”

　　【关键词】

　　乐观：我一点不觉得客服是“垃圾桶”。我觉得我们是行里的“参谋长”。

　　感恩：如果员工与企业之间都是互相抱着感恩之情，我觉得工作没有什么做不好的。