B16:汽车周刊·金手套
 
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沃尔沃 检测专业

2014年12月01日 星期一 新京报
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张超,寰宇恒通服务经理,从业12年,具备2年车间维修经验,曾担任6年服务顾问。

  上周,暗访了沃尔沃品牌的两家4S店,总体来看两家店的服务流程均比较完整,技师检测水平专业,但在客休区的设施上稍显不足,可供客户休息的沙发座椅较少。

  暗访时间:2014年11月27日

  使用车辆:沃尔沃XC60

  百旺沃瑞店 认真程度需提高

  由于对地理位置不够熟悉,车主崔先生在前往途中致电该4S店,系统自动回复短信称“稍后回复客户”,但直到记者一行离开该店,也没有工作人员回电。

  崔先生首次到店,维修顾问将崔先生的姓氏写成“催”,在客户提醒下才修改。崔先生说,这个细节反映出维修顾问的整体水平不高。

  在客休区,服务人员态度周到热情,但客户休息的沙发数量明显不够,且在休息区客户也无法直接看到车间的维修情况,这与其他4S店有一定差距。

  ■ 售后经理看售后

  “表达能力要提高”

  张超:在这家4S店,维修顾问的素质明显还需要改善,除文化水平外,语言表达能力也需要提高。另外在维修接待区,续保和售后共处一个区域,显得有些混乱。客休区的划分也不够合理,用餐和休息共处一个区域。从车间来看,墙面、地面的整洁度不高。技师的服务比较专业,对问题判断准确。

  车主:这家店整体感觉不好,维修顾问的水平让整体服务打折不少。

  中汽南方中关店 双人接待更周到

  上午11点,记者一行来到了北京中汽南方中关汽车销售有限公司,这家4S店的接待环节做得比较到位,除了常规的服务流程之外,记者发现,负责接待的有两位顾问,一位专门负责铺防护四件套等,另一位与客户沟通车辆问题,并一一记下,避免了维修顾问在接待客户的时候手忙脚乱,能凸显其专业价值,也让客户有尊贵的感觉。

  在这家4S店的维修车间,记者看到维修工位明显不足,而且车间的卫生条件并不好,且工人在对车进行检测的时候,没有铺翼子板防护布。

  ■ 售后经理看售后

  “客户体验好”

  张超:从整体情况来看,这家4S店的服务要强于前面一家,维修顾问的服务态度和语言表达非常专业,但即便是常客,也应提供取车单和环检单。亮点在于接待客户的时候是一位顾问和一位助理,这让客户体验非常好。

  车主:这家店服务做得到位,还会不定期组织车主活动。

  采写、摄影

  新京报记者 闫欣雨

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