奔驰 流程规范 执行到位

　　暗访时间：11月28日

　　使用车辆：奔驰C260

　　随行专家：张先生，雷克萨斯北京售后服务经理

　　近日，记者跟随售后专家和车主对奔驰的两家4S店进行了走访。走访后发现，两家4S店在执行售后时服务都很到位，在检测细节和工人的经验等方面仍有提升空间。

　　利星行花乡桥店 接待细致

　　到店之后保安引导进入停车位并进入室内。前台接待人员了解到我们做冬季检测的要求后，对车主和车辆信息进行了登记，并安排了一位维修技师，接车环节未经过维修顾问。

　　在维修技师的指引下，车主自行将车开上了预检工位。随后维修技师对车辆进行了外观环检，登记了详细里程信息，并开始了逐项检测。

　　该店的休息区提供专人服务，功能划分清晰，休息环境安静舒适。

　　检测过程中，维修技师主动与车主沟通，表示玻璃水已用完，建议购买一瓶原厂玻璃水，并和车主说明了原厂与非原厂玻璃水的区别，服务周到。

　　交车环节，前台接待人员和车主说明检测出后轮刹车片已超极限，建议更换。交车完毕后车主自行驾车驶离预检工位。

　　北京金冠汽车店 工作人员主动热情

　　随后记者一行来到位于闵庄路的金冠汽车店进行冬季检测。前台工作人员对车主信息和车辆信息登记后，安排了维修顾问。维修顾问对车辆进行了仔细的常规检查，并与车主核对信息，为车辆套上了四件套，并给车主提供了施工单。

　　进店后，先后有前台人员和休息区服务人员主动接待提供服务。时值午餐时间，维修技师不在岗，维修顾问主动为车主安排了午餐。

　　午休时间结束后，休息区的服务人员主动提醒维修顾问，随后维修技师开始了车辆检测。检测中车主提出需要进车间查看车辆情况，维修顾问陪同车主进入车间。维修技师未检测出右后减震有轻微漏油。

　　交车时，维修顾问向车主说明了后刹车片需要更换等问题，并给车主提供了加盖了业务章的检测明细表、所购物品账单和发票。

　　■ 售后经理看售后

　　“刹车测试专业”

　　专家：这家店在接待免费检测这样的客户时，直接由前台安排维修技师，这样为顾客节省了时间。维修技师的检测过程很仔细认真，流程很规范。美中不足的是车主在停进预检工位时停得太靠前了，在举升作业时可能影响车间内安全。而且该店的刹车测试有单独的工位，这是很多店做不到的。

　　车主：这个店的流程很规范，车间挺干净的。

　　■ 售后经理看售后

　　“整店氛围舒适”

　　专家：这家店的工作人员都很主动热情，整个店的氛围比较轻松闲适。检测的技师也很认真负责。但遗憾的是两家店的维修技师都没有检查出右后减震有轻微漏油现象，这应该是经验不足导致的，其他关键的检查项目都完成得很好。

　　车主：这家店整体感觉很舒适，工作人员很热情。

　　采写、摄影/新京报记者 任准希