服务优势是在线旅游成败关键

　　12月11日消息，中国旅游研究院发布了2014年中国旅游集团20强，携程旅游集团首次超越港中旅，成为中国最大旅游集团。据业内人士表示，以携程为代表的在线旅游公司正发挥自身的技术优势，特别是服务优势，成为中国旅游行业的中坚力量。

　　强大服务手段抬高行业门槛

　　众所周知，由于在线旅游产品的复杂性，不少消费者仍然需要专业人员的服务。用户对服务的高需求，也造成目前携程的服务成本高于去哪儿网等其他在线旅游企业的现状。

　　据悉，数年前携程就在业内率先“用制造业的标准做服务业”，通过六西格玛管理工具将杂乱无章、主要依靠个人经验的传统旅游服务变成可传承、可复制的标准化服务。

　　比如通过携程预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的“缺陷点”；订酒店有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的“缺陷点”。这意味着每个预订过程中，都有上百名员工在各个关口把守。

　　而据业内人士测算，携程的每100元交易额的服务成本在5元左右，而去哪儿的成本仅为2元左右。

　　“携程的服务优势和付出，其实是成为了携程在酒店、机票、旅游等预订方面的优势与高壁垒。”某业内人士表示，“随着在线旅游的持续高增长，如不追加服务成本，必然导致服务质量的大幅下降。”

　　“当你每天有5万个间夜的时候，有500个服务人员可能还可以应付。每天10万个间夜的时候，这么多人还可以勉强应付。如果30万间夜，特别是当出现预订高峰的时候，电话打不通，客服找不到，一定会成为这个企业的瓶颈。”

　　正是依托携程的强大服务优势，也造就了携程的业务高增长。以携程的酒店住宿预订间夜量为例，2014年第三季度，间夜量同比增长69%，远超市场预期。

　　服务是携程的核心优势

　　此前，在12月4日，携程举行新闻发布会，携程旅行网董事局主席兼CEO梁建章正式对外提出了以“放心的价格 放心的服务”为主题的携程核心服务理念，进一步加强服务优势，再次强化了携程公司的核心战略，也铸就了携程今天的成功。

　　除了提供丰富的产品和有竞争力的价格，以携程为代表的在线旅游企业在服务方面的各种优势已全面超越传统旅行社，也成为了决定在线旅游企业成败的关键。“更好的服务无疑需要成本，携程愿意付出这样的成本，就是为了让消费者享受到真正放心的旅行体验。”某业内人士表示。