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电商响应投诉 工作日不超2小时

市工商局要求电商在重大节假日促销前制定应对突发事件或群体性事件预案,最好“主动建立先行赔付”

2014年12月22日 星期一 新京报
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  新京报讯 (记者廖爱玲)岁末年初又迎来网络销售的高峰。

  近日,北京电子商务协会和市工商局在举行的 “五节”(圣诞、元旦、春节、元宵、情人节)消费提示发布会上表示,对消费者的投诉,电商在工作时间内的响应将不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。

  市工商局要求,电商在重大节假日促销前,须制定应对突发事件或群体性事件的预案,并最好“主动建立先行赔付”。

  网购投诉集中5大问题

  市工商局12315消费者投诉中心主任任亚娜介绍,12315综合信息采集服务平台登记的数据显示,今年截止到11月底,涉及网络零售的消费投诉达到43004件,占投诉总量的58.24%,同比增长55.66%。

  “一些电商经营者在交易中为追逐利益而做出虚假宣传、违规促销、消费欺诈等违法行为时有发生。”任亚娜说,消费者对网购的投诉主要集中在5大问题:一是消费合同,网站单方取消订单、不履行促销优惠承诺、不按照约定履行义务;二是售后服务,电商经营者拖延送货、不按规定履行退换修;三是商品质量,故障多为无法正常启动、屏幕显示失常、开裂、损坏;四是广告宣传,网站宣传的商品规格、材质或服务的价格、内容与实际不符;五是消费者权益保障不到位,导致纠纷拖延处理等。

  网购预收款规则应明示

  市工商局要求,电商企业应加强对商品介绍信息、促销信息真实、准确性的把控。特别是在开展重大节假日促销活动前,要做好充足的商品、人员和技术支持准备,必须制定应对突发事件或群体性事件的预案,严防群体性及恶性投诉事件发生。同时,希望电商在自己能力范围内,“能主动建立起先行赔付”,并向消费者公示,提升消费纠纷和解效率。

  会上,北京电子商务协会召集26家消费者熟悉的电商,签下了《网络零售企业提升客户服务水平倡议书》。

  北京电子商务协会秘书长林亚表示,电商将向消费者明示预收款规则,并按照承诺时间返还未能实现消费或服务的顾客预付款。对消费者提出的质量询问,工作时间4小时内作出回复;而对消费者的投诉,工作时间内响应时间不超过2小时、非工作时间响应不超过12小时。

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