诱导购物界限模糊不易监管(5)

　　（上接D07版）

　　导游讲解中的“诱导性”

　　对于导游在讲解中的“诱导性”，小马也表示很为难，讲一个地方的风土人情，难免要讲这里的“特产”，比如到了波兰，就要讲到这里盛产“琥珀”。有时候在车上有两个小时的讲解时间，一个小时讲历史，一个小时就用来讲购物。“如果不讲购物，很多导游都不知道余下的一个小时，自己应该讲什么了！而且有很多情况是，导游在讲一个地方的历史文化时，中国游客昏昏欲睡。导游开始讲买东西，讲购物方面的事情，这部分中国游客就兴致盎然，马上精神起来，还热烈地跟导游探讨起来。”

　　小马说，有一次在捷克，一位老阿姨非要买昂贵的“水晶娃娃”，她的女儿女婿强力阻止，对她说，这个水晶娃娃太贵了，根本不实用。小马说“连我也觉得那个水晶娃娃贵得离谱。我也劝阿姨不要买了。”可是那位阿姨偏要买下来，后来她才告诉小马，虽然小马没有告诉她，但她知道“买这个东西，对小马导游有好处。”阿姨觉得小马服务特别好，希望可以以这种方式回馈他、报答他。小马坦承，那件物品确实“回扣”很高，但是那位阿姨对他的期望和情谊，价值更高。

　　小马说：“不管游客是否购物，我是不会降低自己服务标准的。一如既往陪着他们玩儿、陪着他们开心，我觉得让游客开心，我即使没有挣到什么钱，我也还是很开心。”在购物方面，不要把导游和游客放在对立面上，有时候导游和游客的需求是一致的。对职业有感情的导游应该是最希望游客“玩好”、玩得开心的人。

　　导游买团“回扣”难杜绝

　　小马说，他也有导游同事眼里只有钱的，有的同事会指着买东西的客人悄声对小马说：“我能看到，一张百元大钞正在向我走来。”小马表示对此很反感。

　　小马说，作为5A级大社的正规导游，他是很幸福的。但是，观察当今的导游行业，真正能有固定底薪、公司给导游上保险的情况很少。在一定程度上，导游属于“三不管”的职业。“旺季导游人手就缺少，在淡季，导游就没有活儿干。很多导游自己花钱买团的状态，也没有根本改变。”在很多导游依然是先自己花钱买团的情况下，导游拿购物“回扣”的现象就很难杜绝。

　　●刘思敏，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长

　　购物回扣根源于中国游客“寻求市场低价”的消费心理

　　公正客观地说，这么多年来，零负团费这种商业模式能流行开来，有一定的合理性，只要不欺骗、不强迫，这种模式在理论上是可行的，实际上在一些地区也实现了多方共赢的局面。但是随着强制交易、坑蒙拐骗等违法行为的猖獗，这种模式就沦为一种充满陷阱的销售。

　　而今《旅游法》既对这种商业模式以及另行付费的旅游项目采取严格禁止，同时又规定了例外的情形，这表明《旅游法》表现出了适度的灵活性，增大了这个条款的可操作性，这会大大缓解零负团费模式对中国旅游业和旅游者的伤害。

　　所谓的“诱导性”购物，不管是导游通过打“同情牌”的方式，还是其他迂回曲折的方式来操作，在法律层面上，都很难管控。如果导游有“强迫购物”、或者“坑蒙拐骗”行为，或者游客在导游的“引导”下买到的商品是假冒伪劣商品，或者与导游“合作”的商店存在有明显的购物欺诈行为，游客都可以从法律上进行维权。如果游客买到的是“假冒伪劣”商品，法律已经明确规定，组团旅行社有先行赔付义务和连带责任。在法律保护下，消费者大大降低了“维权”的成本，在购物店赔付之前，组团社要先行赔付，甚至要帮助游客与购物店进行交涉。如果购买假冒伪劣商品的是团组中的多名游客，旅行社要接受游客的“集体诉讼”。而导游如果没有明显地“强制交易”等违法行为，“诱导性”购物就是一个灰色的中间地带。

　　“打蛇要打七寸”，我们的法律着重打击的是“强制交易”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”，这才是所谓的“七寸”。至于导游在言语上进行“诱导”，或通过各种暗示，引导游客到购物店购物等行为，并不是法律凝聚的焦点。

　　旅行社和导游收取购物“回扣”，一个重要根源是在游客身上。中国游客目前的心理仍是“寻求市场低价”，很多游客选择的商品是“抄底游”、“超低价”，如果游客自己把行程中机票的价格和酒店住宿价格加在一起，自己核算一下，也会发现，游客所支付的团费，不足以涵盖旅游的成本。中国游客的消费心理如果不改变，旅行社还是会通过“零负团费”的模式互相倾轧，以低价竞争的手段，抢占游客市场。而在游客出游过程中，导游则想方设法让游客消费，从而收取购物“回扣”，补偿团费的损失，也是在所难免。

　　专家声音

　　法律着重打击的是“强制交易”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”。至于导游在言语上进行“诱导”，或通过各种暗示，引导游客到购物店购物等行为，并不是法律凝聚的焦点。

　　（下转D11版）