旅游投诉：面对人，还是面对电邮？(1)

　　计划春节赴美旅游的李女士在“阿里旅行·去啊”的“双十一”抢购中，预订了“4999元美国游”产品，然而付款成功近两个月后，又被告知该产品因为不成团被取消了。这再次引发了对于旅游行业售后服务的讨论，尤其在旅游电商蓬勃发展的今天，售后服务是否会成为在线旅行社的短板，还是会加速传统旅行社与新兴旅游电商的进一步融合？

　　购买便捷和责任明确哪个重要？

　　因为预订的产品被取消，客服给出的选择是，要么改期要么退款，一直计划春节出行的李女士则选择了第三种——投诉。

　　在淘宝天猫投诉维权发起条件里，李女士预订的产品属于“等待卖家发货”状态，所以只能选择退款，其他任何都做不了。从淘宝旅行热线的客服电话中，李女士得知，如果要投诉，必须提供旺旺聊天记录或者其他证明文件说明当初预订的产品详情（这些内容本该是在产品后台一目了然的）。这起事件中最关键的一样——合同，李女士却一直没有收到。

　　客气有礼貌的客服电话、标准化的投诉流程，却找不到适合自己的那一项，李女士对这次网络预订产生了深深的质疑。

　　当很多年轻人在电脑前搜索旅游产品、下单、成交、开心出游的时候，也有不少人仍信赖传统旅行社那种面对面的沟通和交流，习惯有问题就直接打电话给旅行社门店，习惯当面得到回复。前者重视简单快捷的购买渠道，而后者则认为出了事故能找到“责任人”更为重要。

　　董女士去年跟随旅游团去了韩国，在仁川机场准备搭乘飞机回天津的时候，获知由于大雪高速封路导致旅行社的大巴车不能前往天津机场接客人回北京。带队导游紧急联系了北京总部，到达天津机场后随即安排客人乘车到高铁站，为客人购买了火车票，将所有客人送上火车。

　　董女士觉得，报名传统旅行社之所以让人放心，就在于发生意外情况的时候，能找得到“人”。

　　前不久李先生在某旅游网站预订了“机票+酒店”的自由行套餐，打算前往泰国度假。头天晚上预订产品，第二天收到支付消息才知道，酒店已经订好了，但是机票方面却出了问题——由于种种原因，航空公司的机票没有预订成功。如果按照酒店预订的时间前往泰国，就要多加1000多元换成其他航班。如果取消行程，酒店方面又不能无条件退款。

　　对于这样的情况，一位旅行社人士解释，如果王先生是在传统旅行社报名选择“机票+酒店”的自由行套餐，可能就不会出现上述问题。因为旅行社的“机+酒”产品是打包确认好卖给客人的，虽然可选择的酒店和航班有限，但是却能够确保有房间和舱位；而且，即便发生意外问题，双方也可以按照合同规定执行，相比网购旅游产品经常没有合同的现象，旅行社显然更加靠谱。

　　（下转D03版）