旅游投诉：面对人，还是面对电邮？(2)

　　（上接D02版）

　　处理投诉传统旅行社更方便？

　　传统旅行社和在线旅行社，谁能走得更远，谁能笑到最后，一直是业界关注的话题。

　　在环境国旅总裁、北京旅行社协会副会长钟晖看来，旅游电商不能完全叫旅游电商，应该是“旅游定向产品电商”，提供的是机票、酒店或者第三方标准化产品。实际上，“这些只是要素产品，真正的旅游产品是集合式的，酒店、机票、景点、吃饭，这是传统旅行社干的事情”。传统旅行社重视口碑，而在线旅行社重视的是数据和流量；传统旅行社将专业人士研究出来的集合式旅游产品提供给消费者，遇到问题可以面对面沟通，协商解决。如果协商不了，消费者还可以拿着合同，去消协和旅游质监所投诉。而在线社提供给消费者的，优势在于行前预订的便捷和行程结束之后的分享。“但是旅游商品最重要的是过程，也就是途中体验环节”。

　　对于传统旅行社与在线旅行社在销售和服务上的区别，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏博士认为，二者的区别主要体现销售环节。而旅游产品的特殊之处是在使用产品的过程中。一般商品的销售，销售完了服务就基本结束了。而对旅游商品来说，销售只是前奏，核心服务不在销售过程中，因为消费者要去现场旅行，现场旅行过程中的服务，特别是团队游的旅游过程，才是最重要的。

　　在售后服务方面，刘思敏并不认为二者的区别很大。刘思敏解释，旅游产品分为售前、旅行过程、售后三个阶段。在售后环节，有质量反馈的时候，传统社和在线社差别并不是特别大，在线社可以通过电话和网络的渠道征求意见、反馈，旅行社一般通过电话进行，也很少有旅行社上门征求意见。

　　“惟一区别就是在处理投诉上，遇到麻烦和质量问题的时候，传统社就相对方便一些，有门市，就在家门口，消费者可以和旅行社工作人员面对面，这样就总会有人有说法。电商只有投诉邮箱之类，人性化差一些。而且这样的投诉现场不会有态度，消费者要等待回复邮件或者电话。传统社门市的工作人员当时就会有态度，当时就有反馈。”

　　盈利模式造成在线社不重视售后服务？

　　旅行社行业是个以服务为主的行业，在各地旅游行政管理部门的官网上，都会定期公布消费者对旅行社质量投诉的情况。查阅北京上海等地的投诉情况公告就会发现，涉及在线旅行社的投诉案例不在少数，不过，与传统社相同的是，被投诉行为属于违法的几乎没有，大多是可以通过协商解决的问题。

　　而对于被指投诉数量高于传统旅行社，一位旅游网站内部人士解释，这是因为从数量来看，通过在线下单的游客的数量远远高于传统社，按照比率来看，也就不难解释为什么电商的被投诉量相对较大。

　　不过，也有行业内人士爆料，在线社与传统社在盈利模式上有很大不同，传统社靠客人订购产品挣钱，挣的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品卖80元，吸引客人，扩大流量，增加数据。这样的盈利模式，势必造成在线社不重视售后服务，因为，它们已经不是真正意义上的旅行社了。

　　（下转D06版）