旅游投诉：面对人，还是面对电邮？(3)

　　（上接D03版）

　　■ 消费提醒

　　订单生成同时必须提供书面或电子合同

　　目前，网上预订旅游产品的约束机制还不够健全，消费者在产品页面或购买须知里会看到一些说明（或预订须知），但这并不能作为合同看待。一旦发生意外情况，合同才是最关键证据。所以，消费者必须要求在线旅游商品供应商提供电子或者书面的合同。

　　《旅游法》规定，书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给到游客。传统旅行社通常采取当面签署合同的方式，这就为以后避免纠纷提供了前提。而在线社的不少订购者往往并不在意是否拿到合同，而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍，这样看来，网上订购产品的风险确实比线下订购的风险要大得多。

　　很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。而网购旅游产品又通常是在一段较长时间内的预订，延期、取消、行程改变都有可能发生，一旦出现上述情况，如何维护自身的权益，提前研究好产品说明、附加条款是关键。

　　要与客服保持联系。一旦订单生成，部分在线旅行社会制定专门的客服进行服务，客服也会给消费者留下个人工作电话和邮箱，方便随时联络。一些在促销打折（如双十一）时期特卖的产品，走量很大，又常常需要自己办理出国签证或其他证件，消费者就要多向客服咨询，避免出现意外情况，耽误行程。

　　游客旅游期间，要将在线社的客服电话、目的地联络方式随时带在身上，方便随时联系。同时，也要注意保存与客服联系的聊天记录和邮件记录（如旺旺聊天记录截屏等），一旦发生纠纷，这些都将是有利证据。

　　■ 数据分析

　　2014第三季度北京受理有效投诉52件

　　上海市旅游质量监督所《2014年12月旅游质监简况通报》显示，上海携程国际旅行社、同程国际旅行社（苏州）有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司、上海驴妈妈兴旅国际旅行社分列投诉件数的1、2、4、5位，被投诉的事由涉及酒店房间的预订、签证未办出之后的退款纠纷、出境游的人身意外伤害纠纷、出境游行程变更纠纷、欧洲游遗漏景点纠纷、港澳游自费项目、欧洲游购物退货问题。据了解，相关投诉事由均在核实中，并不涉嫌违法违规，按照惯例来讲通常都由双方协调解决。

　　2014年第三季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉52件，涉及27家旅行社，其中被投诉两件以上的旅行社分别是：北京和谐万邦国际旅行社有限公司7件、北京金祥假日旅行社有限公司7件、北京携程国际旅行社有限公司5件、北京途牛国际旅行社有限公司3件、中旅体育旅行社有限公司3件、北京青年旅行社股份有限公司3件、北京首钢国际旅游有限公司2件、北京万泰弘基旅行社有限公司2件、北京彦民国都旅行社有限责任公司2件。

　　一位业界人士介绍，从北京和上海两地旅游服务质量投诉来看，在线旅行社涉及的投诉比传统旅行社稍高，这是由于在线旅行社体量大，虽然投诉比例很低，但是仅仅看数字还是比较高的。不可否认的是，这些被投诉的事由有相当一部分是由在线旅行社和传统旅行社合作推出的项目。而在线社与传统社之间的合作以及制约，还需要一个较好的自我约束和相互监督。

　　（下转D07版）