旅游投诉：面对人，还是面对电邮？(4)

　　（上接D06版）

　　■ 专家观点

　　在线社未来需要提高反馈速度

　　●刘思敏，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长

　　在线旅行社的销售量很大，整合能力强，标准化是其优势，比如携程就拥有庞大的呼叫中心，专门服务消费者。提高问题反馈的速度是在线社在未来需要改进的，当然很多问题在传统社也未必马上能解决的，不过传统社面对面的解决方式和交流的灵活性以及温馨感觉，给消费者很多心理安慰。

　　在线社的投诉反馈慢，从另一个角度看，销售量很大，所以就给人造成一种错觉，觉得被投诉的很多。体量大投诉多，问题就比较集中，同时，在线社的投诉体系确实反应相对迟钝，消费者见不到人，只能依靠邮件和电话，某些庞大的机构也会有官僚化的处理风格，好几天得不到回应消费者就急了。在传统社可以直接上门找工作人员交流。而投诉反应迟钝，也会造成更多消费者去投诉。

　　传统社和在线社不是死对头，而是走向融合，销售渠道上在线社可能会占一定的优势，同时在线社也会更多整合传统社资源。在服务过程中，在线社必须更多跟传统社合作，就像北京的旅行社也要跟外地社合作。

　　未来也可能会出现以在线旅行社为龙头并购整合旅行社的趋势，这样也会提升行业的集中度，在线社的出现更有利于这种推进。以前是国中青去整合行业资源，但毕竟这种整合是有限的。传统社的优势是高端定制旅游，这方面在线社也可以改进，比如通过菜单式选择进行产品组合等等。

　　■ 服务创新

　　个性化新型旅游电商服务

　　无论是传统社还是在线社，要想做出好产品，必须搭配好服务。一直在价格和体量上下工夫的在线旅行社大概也意识到了这一点。

　　去年5月，中青旅与凯撒旅游签署合作协议，双方互开销售平台，共享优质旅游产品。这就意味着，消费者选购旅游产品将更为便捷、品类更为丰富。业内人士认为，“产品”和“服务”始终占据着旅游业发展的核心。中青旅与凯撒旅游的合作形态，在传统旅游业内尚属首次。这一合作不仅传递出两个旅业巨头“开放”的合作态度，也为旅游业健康、有序的发展提供了新的思路。

　　遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，O2O是遨游网区别于其他旅游电商的重要特征，作为一个新型的在线旅行社，遨游网更在意个性化服务。

　　消费者潘先生去年在一次旅游展会促销中为父母订购了中青旅遨游网的德瑞游产品，后被告知组团不成功出行日期延后。潘先生发现，第二次拿到的行程单与之前订购的产品不符，于是很生气。遨游网的客服立刻联系潘先生就此事进行解释和道歉，进一步沟通行程安排。后来两位老人顺利出行，并且觉得旅行感受很不错。

　　徐晓磊说，遨游网在旅游产品售后服务上，继承了中青旅高度重视旅游服务的优秀传统，又结合旅游互联网化的具体特点，以O2O为抓手，形成独具特色的中青旅-遨游网售后服务体系。比如，遨游网在签证服务、行程说明、保险办理等方面，会由旅行顾问进行一对一的客服对接；在行程中，遨游网的客人在参团时享受高标准的团队接待服务，在自由行时更能享受酒店入住提醒、24小时中文客服服务、紧急救援服务等。

　　而在标准化操作方面，遨游网对各地分站供应商的售后服务提出严格的标准，比如，遨游网的客人向供应商投诉后，供应商必须于24小时内向客人进行反馈，48小时内初步与客人达成处理方案。“O2O是遨游网区别于其他旅游电商的重要特征，依托完全自营的中青旅遨游网门店，遨游网的客人可以享受线上下单、线下就近服务（如办理签证、保险等）的便利，新型OTA更在意个性化服务”。

　　徐晓磊把这种服务称为新型旅游电商的服务，因为，“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”