110日均接警超2万 基本实现“即拨即通”

　　新京报讯 （记者李婷婷 实习生李锐嘉）日均接报警电话2万余个、高峰时段平均等待时间仅为6秒……记者近日从北京市公安局了解到，2012年初北京110接警中心“吸纳”文职人员接警员三年来，接警水平显著提高，该中心基本实现了报警电话“即拨即通”无等待，接警员还承担了报警市民“情绪抚慰者”的角色。

　　响铃3声内必须接听电话

　　市公安局相关负责人介绍，首都110报警服务台成立了19年，从成立之初的8名民警增加到目前的近百名民警，但直至2011年，市民拨打110报警电话平均等待时间57秒。为满足市民日益增长的服务需求，2012年初，市公安局推行了文职人员参与110接警工作。

　　目前，110接警中心共有文职人员207人，平均年龄27岁。文职人员参与110接警工作后，目前基本实现了“即拨即通”无等待，高峰时段平均等待时间仅为6秒。

　　据悉，110报警服务台从上世纪90年代设在刑侦部门、只负责接听刑事案件的匪警电话，发展到现在24小时可提供多部门一站式救助、多语言警务援助、短信报警业务的综合服务平台。目前，日均接报警电话超过2万余个，每名接警员必须在响铃3声内接听电话，电话内容包括报警、求助、咨询等方面。

　　封闭培训接警员成“活地图”

　　据介绍，每名文职接警员在上岗前都要进行持续2个月的封闭培训，重点强化接警员的听、说、记“三功”训练。即一次听清报警内容、发案地址的“听功”，言语文明规范和对答流畅的“说功”，熟记相关电话号码、管辖区域划分和地理位置的“记功”。

　　据了解，培训的内容除了相关法律和公安知识外，还包括银行、工商、税务、市政在内的40多个电话和北京各条主要道路、标志性建筑的地理位置。因此，每个接警员的脑子都是一幅巨大的“活地图”，提到任何一条道路、一个小区，都能瞬间判断出所属区域。

　　■ 讲述

　　接警员“聊天”一小时 男子放弃“报复社会”

　　去年7月21日凌晨接到的那通“报警”电话，让2012年加入接警中心的接警员万琦记忆犹新。在电话中，一名因为财务纠纷出现暴力倾向的男子，扬言要报复社会。

　　“我一开始没有直接劝说他，而是先让他感觉我是和他站在一起的”，万琦回忆，自己先是稳住对方的情绪，寻找机会进行引导，同时联系男子所在区派出所出警。

　　“聊天”一个多小时后,该男子终于被万琦说服，放弃了采取极端手段解决问题的想法。