在线价格战的背后更多是降低服务品质(1)

　　由于服务品质严重不符合预期，旅游度假产品成为旅游电商发生投诉的重点方向。在投诉中，被认为是“服务和产品与描述不符。”6人游旅行网CEO贾建强认为，“不同于机票和酒店，度假产品价格背后的价值是动态的。”

　　而多位旅游业内人士对记者说，2015年，各大旅游电商产品价格战还会继续上演，甚至比2014年势头更猛。

　　电商价格战导致旅游服务品质下降

　　以旅游团为主的度假产品是典型的非标准化旅游产品，价格背后不仅仅是机票+酒店，还包含了更多行中的服务，在线OTA通过价格赢得用户的行前购买，但真正的服务机构（批发商或者地接社）可以通过后续服务品质的调控和新的增值点来弥补，表面上看似完全一样的线路，但背后的价值却能够千差万别。

　　比如，原本价值7000元的旅游产品，为了价格战降到6000元，对于这部分价格损失，在旅游过程中完全可以通过降低服务标准，例如行程中可能提到是五星级导游，但旅游实际过程中却是四星级导游，这就是服务的价值问题，或者在增加自费项目中找回来，所以价格战降的是价格，同时降低的也是服务品质。

　　业内人士举了一个例子，在过去一段时间里面，几个在线预订平台，为了争夺市场份额，大打价格战，将韩国游线路从4999打到2999、1999、999元。表面上是游客受益了，遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，“这种价格战将大大加剧旅游服务品质下降”。

　　度假领域的在线预订平台，自身并不生产线路，只是售卖传统旅行社批发商或者地接社的产品，和传统旅行社门市并没有本质的区别。为了拿到更低的价格，作为平台势必会引导供应商提供有价格优势的产品，从而导致批发商为了迎合在线OTA的需要，会单独设计在价格上有优势的产品。这些产品表面上和其他线路没什么区别，但在服务品质上却有较大的不同，因为传统的线路批发商和地接社并没有所谓市场份额的需求，核心目标是保证利润率的情况下扩大服务规模。

　　线上人工咨询服务弱加剧消费者不满

　　客单价高一定程度上决定了服务的重要性。客单价较高，消费者对服务的要求也会相应提高。与机票、酒店等低客单价不同，旅游度假产品（尤其是出境游产品）需要大量的咨询、沟通和服务环节，旅游电商目前仅靠呼叫客服中心无法满足消费者的需求。

　　贾建强认为， 线上对人工咨询服务的投入远低于线下旅行社门市，用户只能通过一个图文的线路介绍了解这个产品，在线预订平台的客服只能够做比较基础的解释，处理一些预订过程中的问题，对线路本身其实并不熟悉，因此，由于前期对产品细节沟通不足，消费者只了解到了线路好的一面，却不能够很清楚认识线路在体验上不好的部分。

　　而经常被忽略的一个细节是：传统旅行社门市的人际沟通有它的策略，在签约旅游产品完成之后，服务人员会指出这条旅游产品可能会遇到一些不可抗力的因素，游客在出游过程中如果有照顾不周请多担待，这样的人情交流也是在不断拉低、安抚游客的出游心理预期。

　　贾建强曾经在某在线预订平台负责度假业务，为各大在线OTA输出用户，在2年的抽样调查中发现，在线购买旅游线路产品的投诉率超过线下旅行社门市的2倍。

　　在线旅游更需提升人情味服务

　　他发现了一个有意思的现象：一个方面，同一条线路，消费者对线上平台的预期高于线下，互联网用户在消费理念上更加开放和精明，同时线上预订平台对品牌和服务质量上的宣传，让在线消费者购买旅游产品的时候对性价比有更高的预期，可事实上，无论通过线上还是线下购买的线路并没有本质的区别，只不过预订方式更加便捷了。

　　从自己的从业经验出发，贾建强认为，机票、酒店领域的价格战，让市场回到了更高效的预订服务上，能够节约人力提高社会产能，但度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。而记者采访多位旅游业内人士，2015年，旅游产品价格战在各大旅游电商会继续上演，甚至比2014年势头更猛。

　　在线旅游运营商面对的更多是貌似线上的技术问题，比如订单取消、承诺不兑现等，传统旅游企业面对的更多是旅游过程中的服务接待问题，如酒店设施、导游领队等。遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊总结，一致性在于，旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊称。

　　旅游服务归根结底是对人的服务，如果完全迷信技术至上、技术解决一切，肯定是做不好旅游服务的。——徐晓磊

　　度假领域的价格战，只会让整个服务链条都在为在线平台的规模化服务，所有心思都集中到了如何降低价格，而不是产品创新和服务体验的提升。——贾建强

　　（下转D03版）