邮储北京分行创惠民服务“金字招牌”

　　“这么多年了，你们月月准时来给我们送养老金，真是太感谢了……”62岁的视障老人付利民双手接过邮储银行北京延庆支行员工冒着严寒送来的养老金感激万分。

　　为残疾老人送款上门作为邮储银行代发养老金的其中一项服务，从2000年邮储银行代发养老金开始，邮储银行北京延庆支行十几年如一日为福利厂的残障老人上门送养老金。

　　为残疾老人送款上门、延长发放日营业时间、增加自助设备数量、在网点配备养老金志愿者……15年来，邮储银行北京分行每月为119万客户提供代发养老金服务。

　　而这只是邮储银行践行“普惠金融”理念的特色服务之一。邮储银行北京分行自2007年11月28日挂牌成立以来，始终坚持“普之城乡，惠之于民”的宗旨，从成立之初就一直致力于服务“三农”、服务中小企业、服务社区，代发养老金业务、为聋哑人提供手语服务、延时服务开启金融夜市……通过一系列特色服务，邮储银行北京分行立足自身特色，践行“普惠金融”理念，走出了一条差异化可持续发展之路。真情服务百姓不仅树立了邮储银行的良好社会形象。同时，邮储银行日常金融服务能力也得到明显提升，为银行自身带来持续收益。

　　代发养老金 把贴心服务“送上门”

　　每个月的15日，是邮储银行北京分行为老人们发放当月养老金的第一天。在这一天，不管网点工作多么繁忙，邮储银行延庆支行的送款员白云飞和她的同事都会来到北京延庆县福利厂家属院，因为这里有14位残疾老人等待着他们将养老金代送到老人家中。

　　北京延庆县福利厂退休工人付利民就是其中的一位。“我们这些人上了年纪，眼睛看不见，出门很不方便。银行同志每月把养老金送到家里，帮我们缴水费、电费，还把大票子换成零钱，方便我们平常使用。这样的服务没得说。”付利民说，现在听到脚步声就知道是邮储银行的人来了，彼此熟悉得像一家人。

　　据了解，邮储银行北京延庆支行对代发户中的残障老人进行逐一统计、筛选，将出行不便的老人作为重点服务对象，提供送款上门服务，使他们能够与其他养老金客户一样享受到便捷、贴心的金融服务。为了确保上门送款的可靠性和规范性，邮储银行北京分行还与客户签订了上门送发养老金的协议，让每位老人安心、舒心。十几年来，由于管理严格有序，从未发生过一笔少钱、多钱、假币的现象。

　　自2000年起，邮储银行北京分行作为全市最早参与养老金社会化发放的两家金融机构之一，率先承诺在全市范围内以“储蓄、汇款、上门服务”三种方式，为广大离退休人员提供养老金代发服务。据了解，当时选定邮储银行作为代发金融机构，就是看中其网点多、覆盖面广且深入社区的特点。15年来，邮储银行北京分行在自身优势的基础上，坚持以“尊老、爱老、助老”的理念服务全市养老金客户。

　　不仅如此，为了缓解每个月养老金发放日大排长龙现象，从2012年7月起，邮储银行在西区支行试点招募养老金服务志愿者，首批共招募24名养老金志愿者。在这些志愿者的引导下，过去不太敢使用ATM机的张大妈突破了自己的心理障碍。“以前交一次水费，最久得排一个小时呢，如今短短1分钟的时间就办完了交费。”张大妈说。

　　在试点推广取得成效的基础上，邮储银行北京分行养老金志愿者招募工作已在全市16家一级支行推广。通过疏导客户分流业务，邮储银行的柜台业务办理效率提高了两成，近两成养老金客户掌握了自助办理业务技能。

　　为切实改善服务环境，邮储银行北京分行投入数亿元专项资金用于邮政储蓄网点的建设和改造，截至目前，邮储银行已投放ATM机1700余台；免费手机到账提示通知、上线电视银行，足不出户即可完成煤气和水电费的缴纳；增设服务设施，在大堂内增设补登折机、点钞机、坐椅、饮水机等，购买了供老年人使用的老花镜等。

　　据了解，截至目前，邮储银行北京分行养老金客户已达119万户，年代发金额450亿元，累计代发金额超千亿元，占全市代发份额的50%，真正做到“让政府放心、让企业安心、让百姓顺心”。

　　服务听障客户 手语架起“连心桥”

　　在邮储银行北京分行，为残疾人服务的不止延庆支行，安心的服务也不止代送养老金业务。邮储银行北京香山支行附近橡胶福利工厂的残疾人储户也享受着邮储银行北京分行提供的贴心服务。

　　上午银行刚刚开门营业不久，大堂经理李浩一眼看见走到门口的聋哑人储户宋玉水，三步并两步赶了出去。

　　“今天的天气挺好啊！”李浩一边说着，一边打出熟练的手语：右手食指指向空中，旋转几圈，再比出右手的大拇指。一见李浩，宋玉水脸上立刻洋溢起笑容，两个人像是老朋友一样，用手语交流起来。

　　不只是李浩，走进香山支行的大厅，就可见几个工作人员微笑着跟客户用手语交流。

　　李浩是这里最早学手语的。2001年，李浩在香山支行担任柜员职务，每天要为上百名客户办理邮储业务。香山地区有一个吸纳300多名盲人、聋哑人的福利工厂，是这里的一大客户群。每天，李浩和同事们都要和聋哑人打交道，如何更好地给这些残疾人提供贴心到位的服务？多年来，李浩一直在琢磨这事。

　　动起了学习手语的念头，还是事出有因。她说，“当时有一个聋哑人客户的卡消磁了，来我们这里处理，当时因为沟通不顺利，最后业务没有办好。”这件事一直让李浩耿耿于怀，于是她决定去学手语。

　　“我买了一本《中国手语速成》。”李浩说，一边看书，一边还在办理业务时认真观察聋哑人的口型、手势。不过，由于银行专业词汇较多，在与聋哑人沟通过程中，仍会出现一些沟通不畅。于是在2008年，李浩拜起了师傅。

　　香山支行行长刘玉萍说，“每天下班，李浩总会去福利厂找专业手语师傅学一个小时再回家，坚持了大半年。”

　　微笑，专注盯着聋哑人的眼睛；两只手，在空中划着优美的弧线。“拜师”有了成效，李浩开始和聋哑人等群体打成一片。

　　2010年，李浩担任大堂经理职务。她倡议，支行所有工作人员都学习手语。四年多来，每天上午8点，支行员工和李浩一起，做手语练习。很快，手语服务成为香山支行的特色，香山支行被聋哑人亲切地称为“手语银行”。

　　金融夜市 随享服务“零时差”

　　对不少市民来说，都遇到过这样的烦心事：晚上下班后想去银行办理业务却发现早已关门；白天去银行办业务，往往需要请上半天假，排上半天队……

　　2011年8月，邮储银行广安门支行开业，推出京城金融业首家“金融夜市”的特色服务，与“朝九晚五”的传统银行实行“错时经营”，将个人业务营业时间从早上九点延长至晚上八点，使得下班后也能办理金融业务。

　　高先生是附近报刊亭的老板，白天要值守在报刊亭，没空去银行。“每天的营收款带在身上不安全，但是等我一天忙活完了，大部分银行也都下班了，我这儿零钱、旧钱多，去ATM存太麻烦，总有无法识别的。有了这家开门到晚上八点的银行，解决了我的大难题。”

　　据邮储银行广安门支行大堂经理介绍，在金融夜市延时服务期间来网点办理业务的客户以附近居民和小商户居多，办理的业务种类以存取款、生活缴费等为主，平日18:00-20:00的业务笔数基本保持在四五十笔，占全天业务量的10%-15%。在养老金发放期间，金融夜市的日均客户接待量则增至百余人次。

　　邮储银行广安门支行行长刘莉莉认为，“金融夜市”更倾向于一种长线投资，短期内经济效益并不显著，但长期来看，“金融夜市”的品牌附加值所带来的将会是经济效益与社会效益的双赢。

　　据了解，广安门支行金融夜市已顺利运营三年有余，目前来看，这一长线投资回报已逐步显现：从单一功能网点逐步发展为全功能网点，经营业绩不断攀升，个人储蓄余额是开业初的4.5倍，公司余额业务收入成倍递增，利润增长率在邮储银行北京分行辖内的564家网点中排名第二，综合效益在开业满一年的新增网点中排名首位。（梁薇薇）