“人民满意银行建设年”活动取得突出成效

　　2014年是工商银行北京分行的“人民满意银行建设年”。该行围绕这主题，开展了劳动竞赛、“服务质量月”等多层次、多主题的活动，切实强化客户满意度建设。与此同时，该行综合利用现场检查、非现场检查、暗访等方式，推动网点完善服务设施和服务流程，确保了窗口服务质量。据第三方独立测评结果显示，2014年工行北京分行客户满意度达到优秀级水平，并且实现了稳步提升。

　　工行北京分行主动倾听客户诉求，针对客户反映集中的焦点问题进行了集中整治，并且按照售前、售中与售后的窗口服务流程和规律，结合对网点现场诉求较多问题的分析梳理，找准影响和制约客户体验的“痛点”，并将其作为窗口服务改进的着力点。2014年，该行客户投诉总量继续大幅下降，投诉限时办结率与满意度均达到100%。

　　与此同时,该行致力于打造高水平服务网点，充分满足首都地区客户不断升级的金融服务需求。2014年，该行以中国银行业协会星级网点评定活动为契机，着力打造了公主坟支行等12家五星级服务网点，获评五星级网点总数位居首都地区同业之首，同业占比达到20%。此外，该行还从业务特色、渠道建设、网点管理、特殊客户服务和客户营销等多个方面打造了一批特色服务网点，通过打造服务特色来增强网点服务能力。2014年该行大兴经济开发区支行等5家网点获评北京市银行业协会授予的“特色服务网点”称号，获评总量也位居同业之首。

　　老年客户、残障客户群体的服务工作也是工行北京分行一贯重视的内容。2014年，该行采取了以点带面、以赛代训的工作模式。着力打造了北京站支行等服务特殊群体的示范网点，在便民服务设施、老年客户与残障客户服务流程、志愿服务活动等方面进行了一系列的探索和创新。同时组队参加北京市第三届手语比赛，借此提高一线员工服务特殊客户的能力，经过充分的准备，该行获得了团体二等奖、两个个人二等奖和一个个人三等奖的优异成绩，充分彰显了该行在服务特殊客户方面做出的努力。