转变角色 悬赏捉劣

　　在集美家居的30多年的成长历程中，“诚信经营、质优价廉”是最为消费者称道的地方。自成立以来，集美家居先后推出多项服务承诺和举措，例如购物积分换家居品、免费班车等。集美家居在今年3·15期间，将继续推行“悬赏捉劣”；同时，在今年还将提升商场的购物环境和软性服务，为商户和消费者提供多重便利。

　　去年10月开始，集美家居“悬赏捉劣”政策出台。顾客到集美商场消费，在售前、售中、售后环节中如发现厂家产品质量、服务质量出现问题，可第一时间向集美商场投诉，经商场确认确属厂家或商场管理人员责任、违反集美管理与质量服务承诺，集美对投诉者给予一次性的奖金500元，以感谢消费者帮助商场提升管理和服务，让不规范服务、劣质产品在集美无处遁形。

　　据介绍，自去年推行此政策后，只发生4起投诉，给顾客发放现金奖励2000元，对服务不到位的商户，集美家居也对其做出了相应的惩戒。集美家居表示，本次3·15活动，同样邀请顾客一起参与“悬赏捉劣”举措。

　　据集美家居副总裁沈耀俊介绍说：“2015年，集美家居将工作重点放在‘服务’和‘营销’两部分，其中，2015年营销费用计划增加20%-30%，提升商户单位平米业绩。”在营销方式上，沈耀俊透露，营销活动将更注重服务性。例如，在今年集美举办的第二届地板文化节等多场营销互动规划中，将提前确定活动主题，除了传统的抽奖、折扣等形式，还会以讲座、答疑的方式向消费者传授家居选购知识。

　　此次3·15活动，集美家居的参与方式也有所创新，消费者从现在起只要关注集美家居官方微信，可以参与新鲜有趣的互动项目，如30元购买315元升值卡、领取价值88元的西班牙进口葵花籽油等。

　　责任路

　　助力商户提升服务品质

　　新京报：在集美对消费者的承诺中，哪一条算是自家独创的，别的品牌很难学到的？

　　沈耀俊（集美家居副总裁）：总的来说，目前市场上大型家居卖场的服务承诺都差不多，大家都在争取做得很好，尽最大努力让消费者满意，在这方面，集美家居一直坚持，例如班车服务、购物积分兑礼品等服务，我们都一直在践行，让消费者真切感受到企业服务的诚意和决心。

　　新京报：现在消费者在家居消费中，总是有很多担心，你觉得家居行业还需要怎么来完善自己，才能让消费环境更好一点？

　　沈耀俊：其实从我们日常经营的经验来看，消费者对于商家的投诉，关乎产品质量问题的很少，很多都属于服务态度、售后服务不到位等问题，例如送货安装不及时、货不对板等。我们作为卖场，一方面坚守对消费者的承诺，一方面还会提升卖场设施、提升营销水平等方式协助商户提升业绩，商户利润提升，对售后服务也会更负责。