难获真假鉴定报告 消费者维权难举证

　　新京报讯 1个半月前，张先生网购的手机被该品牌售后中心确定为高仿假货，当他相继找到网店和消协维权时，被告知须提供真假鉴定报告。可当事售后中心表示不能针对个人，也不能针对非该品牌手机出具鉴定报告，导致张先生的维权遇阻，至今无果。

　　明知是假去维权，却被一份鉴定报告难住了。经新京报记者体验调查，发现在很多日常商品的维权上，销售商、消协及法院都要求由消费者提供鉴定证明，存在厂家鉴定报告不能针对个人出具、难有第三方检测机构支持、质量检测费用高昂等问题，导致消费者维权陷入无力可发的怪圈。

　　假货成电商乱象关键词

　　北京市消协3月12日发布《2014年电商舆情报告》，电商领域的消费纠纷出现井喷式增长，“假货”与“砍单”、“差评”、“霸王退票费”等一起成为电商领域乱象的关键词。

　　2014年媒体关于电商售假的报道，被北京市消协称为“电商假货毒瘤，已到了饮鸩止渴、欲罢不能的地步”。

　　2014年“双十一”前，国家工商总局在约谈电商企业并告知“双十一”当天会抽检的前提下，仍然发现天猫、1号店、乐蜂网、亚马逊等电商涉嫌销售假冒商品。

　　“举证要求刁钻”阻碍维权

　　假货泛滥直接导致消费者权益严重受损，而选择维权的消费者寥寥无几。

　　据媒体报道，国家统计局中山调查队随机选取78名有网购经历的市民进行网络售假和网购打假调查，受访市民中50%明确表示曾网购到假货，57.7%的受访市民买到假货时选择退货退款，15.4%选择换货。而其中仅有3.8%的受访市民买到假货之后会去投诉维权，另有11.5%选择忍气吞声、自认倒霉。

　　究其原因，除了网购投诉渠道不畅，沟通难度大等原因，更主要的是大部分消费者认为网购平台的举证要求刁钻，消费者难以举证。

　　除了电商平台，很多实体店售后也存在相似情况。记者曾在体验中购买茅台酒、睫毛膏等多种商品，所涉厂家都明确表示不针对个人出具鉴定报告。

　　职业打假靠“抠商品瑕疵”

　　消费者无证可举，维权自然无门，那“职业打假人”又是如何进行维权的呢？他们能否获得厂家的鉴定？

　　职业打假人冯志波在接受新京报记者采访时表示，在现行的维权方式中，职业打假人更多的是靠证明产品本身质量存在问题，或证实该产品成分和手续不合法来打假。

　　冯志波称，新消法实施以来，打假行为获得了较为有力的法律支持，但在维权举证方式上，仍然跟普通消费者一样，会常常遇到瓶颈。

　　“尤其是产品真伪鉴定证明方面，得不到厂家支持。”冯志波称，消费者打假维权方式一般有三种途径：向经销商索赔、向工商和质监投诉举报、向法院起诉经销商。冯志波介绍，一般来说，这三种维权途径都会被要求出具厂家的假货证明，而这样一来，又会遇上张先生那样明知手机是假货却拿不到鉴定报告的情况。

　　“法律上要求消费者自行举证，但几乎所有的厂家都不针对个人出具假货的鉴定报告，有时候甚至是知假却不能证假，这是一个矛盾体。”冯志波表示，由此部分职业打假人只能选取假货存在的一些质量细节，找到相关权威检测机构作出鉴定，以假货存在质量问题而向经销商索赔，甚至依靠售卖的产品缺乏相关合法审批手续为由，进行变相的打假索赔。

　　■ 律师说法

　　检测录音、录像可作维权证据

　　中国电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所赵占领认为，消费者受限于商品生产厂家不配合、商品真假鉴定专业性知识太强、商品鉴定成本过高等因素，维权通常很难成功。

　　赵占领介绍，新消法在消费者维权举证方面明确规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　“‘举证责任倒置’属于强化经营者义务，也成为破解消费者‘维权难’、‘维权成本高’的‘利器’，但目前适用于这一规定的商品类别局限性尚比较大，仍有大量日用品被排除在外。”赵占领表示，消费者对于产品真假的举证能力非常有限，如果得不到厂家的支持，往往导致消费者被迫放弃维权，不利于打击假冒伪劣行为。他呼吁从立法角度适当扩大举证责任倒置商品类别范围，保护消费者利益。

　　“不过这个举证责任倒置责任扩大范围也应该适当，还应该部分考虑经营者的利益，若经营者能自证商品有正常合法来源，相应举证责任则应转移至消费者。”赵占领说。

　　针对商品生产厂家不针对消费者个人出具鉴定报告的情况，赵占领强调，虽然给消费者开具商品真假鉴定报告并非商品生产厂家的法定义务，但从打击假货、净化市场的角度来说，商品的消费者与生产厂家属于利益共同体，对于消费者商品真假鉴定的诉求，生产厂家应给以配合。

　　此外，赵占领认为，消费者在举证艰难的情况下可留存商品真假鉴定报告以外的其他证据提交执法单位维权。比如根据该商品厂家发布的真伪识别方法进行初步鉴别，并公证留存证据，也可将商品送至专卖店及售后服务中心等机构进行真伪识别，并录音录像作为证据。赵占领称，一般来说，这些证据都可帮助消费者维权。

　　■ 记者体验

　　3天打50个电话 难寻真伪鉴定机构

　　为进一步调查验证消费者买到的商品是否有渠道进行真假鉴定，新京报记者根据相关案例和随机选择的多种品牌商品进行“维权体验”，其中包括洗发水、奶粉、背包、化妆品、手机等8种商品，购买渠道覆盖海淘、网购及实体店。

　　在维权尝试中，不管是商家还是相关执法部门，均要求消费者举证，而记者和购买者也面临了跟张先生一样的举证难题：无厂家假货鉴定报告、无第三方真伪检测、质量检测费高昂三大问题。

　　【体验1】

　　个人鉴茅台真假限口头告知

　　因外包装与机身上的识别码不一致，张先生将这台在某知名电商购买的手机拿去鉴定，该品牌售后中心明确告知“这是假货”，但该品牌厂家表示，该公司只有在收到工商、法院等部门要求作出相关鉴定的函件后才会出具鉴定证明，鉴定业务并不针对个人。

　　张先生要求电商平台退货，对方则要张先生提供厂家出具的假货鉴定证明，维权无门的张先生只好求助质监、消协等政府部门。

　　在记者的见证下，张先生拨打北京市质监投诉热线12365，一名客服人员表示，目前尚无专门的手机质量检测机构，随后建议张先生咨询中国家用电器检测所。但该所告知张先生，他们目前只对部分家用电器作质量检测，无法检测手机真伪。而消协也要求张先生举证。

　　记者发现，厂家的假货鉴定证明“不针对个人”在国内属于惯例，这让跟张先生一样买到假货的消费者，根本无法维权。

　　前日，记者就购买到的一瓶茅台酒向贵州茅台酒股份有限公司询问是否可出具真假鉴定证明，该公司北京打假办一名工作人员表示，该公司每周一都会为消费者做真假鉴定，但仅限于口头告知，并不会出具鉴定结果书面证明，“你若买到假货可向工商投诉或向法院起诉经营者，我们可以配合工商和法院等执法部门鉴定真假，并出具书面证明，但公司规定这个书面证明不针对个人。”该工作人员说。

　　而对记者所购的洗发水，宝洁公司工作人员日前亦证实，该公司规定仅配合执法部门对涉嫌假冒伪劣的商品进行鉴定并出具相关报告，所有的鉴定业务不针对消费者个体。

　　【体验2】

　　代购奶粉成分检测花3万

　　在联系凯特丝蓓包以及兰蔻的真假鉴定过程中，记者就此事仅联系相关责任方拨打电话已经超过50个，其中包括两个国际长途，整个维权时限已超过3天，截至发稿仍无处鉴定真伪。

　　除了鉴定真伪时间成本高昂，部分可用于维权的质量检测费用也并非普通消费者能承担。

　　林女士通过海外代购购买了两罐德国品牌Aptamil（爱他美）奶粉，外包装均为德文，无中文标识。林女士对于奶粉的货源和流通过程不放心，担心不法代购商存在质量问题而产生疑问。

　　记者致电德国纽迪希亚总公司咨询是否可以鉴定奶粉真伪，对方称通过邮件向其提供外包装条形码或者照片即可辨别出真假。对于记者提出的“包装山寨货”的怀疑，对方表示从未遇到过。

　　上海一家质检机构称可以接受个人提出的奶粉成分检验，但必须有厂家原始数据报告作为对比参照来判断其达标程度，但也无法出具真伪鉴定书。该机构工作人员表示，检测费用按项目数量收费，婴幼儿奶粉1-4阶段成分检验包含52-57个项目，全套检测费用为3万元以上。

　　国外商品的质量检测如此，国内商品的检测费用又如何呢？北京市民王先生怀疑所购的一份某品牌羊肉有问题，多方咨询后，仅北京市理化分析检测中心同意为其做成分鉴定。

　　“我们做的项目是查找羊肉里是否能检测出鸭肉、猪肉等其他肉类的DNA，不能判定被检测肉类出处（生产厂家）。”检测中心一名工作人员随后为王先生做了4个项目的检测，收取费用高达8000元。

　　【体验3】

　　难寻第三方检测进口睫毛膏

　　上月底，记者在北京一家外贸店以60元价格购买一支兰蔻睫毛膏，国内专柜售价为340元。卖家称，店内所售商品均为外贸免税货源，保证正品，低价出售。店家不愿透露具体的外贸进货渠道，并告诉记者如果能提供真伪鉴定认定书，可以进行赔偿。

　　为进行鉴定，记者先后联系国家食品药品监督管理局、北京市工商管理局、北京市质量技术监督局化学产品质量监督检验站、北京出入境检验检疫局以及多家具有符合国家标准的第三方质检机构，相关单位均表示不能判定该睫毛膏的真伪。

　　“质监部门只对质量、材质和性能进行检测，判定产品真伪则只能由原生产商鉴定后出具真伪证明报告。”中国消费者协会一工作人员建议记者联系原生产商。

　　法国利兹一家兰蔻专卖店店员在接受咨询时，对记者所提的检验要求表示不解，她称“在法国印有兰蔻玫瑰标志的就是真品。”

　　兰蔻生产商一工作人员则表示，消费者在中国买的东西应该由中国的代理机构来检测，即便法国消费者在法国专柜购买的产品，厂家也不会为其做出产品真伪鉴定，“我们从没接到过这样的客户要求，我们的产品在法国目前没有发现假冒伪劣产品。”

　　记者随后致电欧莱雅中国有限公司兰蔻客户关怀中心，一名客服专员称公司通常以自己的销售渠道来确定商品的真伪，例如国内专柜、官网和授权的购物网站均可以保证正品质量和来源。如发现以上渠道购买的产品有质量问题，公司会收回产品做检验，但不接受其他渠道购得的产品的鉴定。

　　【体验4】

　　“海淘”购名包真假无处辨

　　对于外贸产品的真伪鉴定，记者的此次遭遇并非孤例。一周前，记者从国内一家海外代购网站上购得一个原产地为美国的Kate Spade（凯特丝蓓）包，由美国联邦快递直接发往北京。

　　收到货物后，记者发现包装简易，包内夹层商标注明“Made in U.S.A”（美国制造），并附有一张英文养护说明卡片，没有质量保证书和厂家信息。

　　该网站显示如果发现产品质量问题，申请售后赔偿或者退货时，消费者应持有权威的产品质量认定书。

　　记者向中国凯特丝蓓北京三里屯专柜咨询得知，网上的高仿A货包特别多，中国公司只对其授权的渠道销售货品负责，个人要鉴定网购包的真伪应该找第三方检测机构。

　　多家第三方质检机构在接受新京报记者咨询时表示，暂不接受品牌包质量检测业务。

　　记者在北京市质监局网站上并未找到有关包袋的监督检验站，质监局一工作人员称，根据以往的经验，凡是涉及产品真伪鉴定都应该由厂商出具，质监部门和第三方检测机构未经厂商授权，无法判定真假。

　　美国凯特丝蓓总公司客户服务中心回复记者邮件称，凡是在美国凯特丝蓓官网、纽约专柜和其他公司授权的零售点购买的商品均为真品。对于在非以上渠道购买的商品，例如各类海淘网店，由于无法判断其货源，公司无法对该产品进行检验。

　　本版采写/新京报记者 何光 程子媛 实习生 刘思维

　　本版摄影/新京报记者 何光 实习生 彭子洋