不要跳坑儿，要跳过坑儿

　　经过十几年的飞速发展，中国汽车市场上的车型、技术及相关产品早已令人眼花缭乱，汽车销量更是不断攀升。只是，同时不断攀升的还有消费者的投诉，汽车销售、服务等方面暴露出的问题越来越多。

　　为此，在今年的3·15专题中，我们结合汽车投诉中的各种案例，总结消费者在汽车购买及售后服务领域中遇到的常见问题，并将来自于车企、经销商或专家的观点建议呈现给诸位，以供参考。

　　1 迟迟拿不到的合格证

　　今年1月，王先生在当地4S店购买了一辆新车，购买时4S店承诺最多一周时间就会将合格证交付给王先生，以便给新车上牌。然而，一周时间过去，王先生仍未拿到合格证，打电话到4S店，4S店推脱说还要再等几天，如此一拖再拖，至今已有两个月时间。期间，王先生多次上门索要无果，直到近日，4S店才告知王先生合格证抵押在银行处，需等4S店资金正常后才能取回，王先生的新车也因此迟迟无法上牌。

　　【业内说】

　　●天津一汽市场部相关负责人：这种情况如今已不多见。通常情况下，经销商需将资金返还给银行后，才能从银行取回合格证交付给消费者，这个过程需要一些时间，但目前很多银行都有驻店人员，所需时间通常会比较短。

　　●宝骏隆晟骏达4S店售后总监马朝军：消费者在购车时，尤其是付款时，要查验各项手续及单据是否齐全，确保索要合格证时有据可依。如果真的遇到扣押合格证的情况，消费者可向厂家客服热线进行求助，由厂家介入并向经销商施压，加快问题的解决。

　　2 经销商敷衍到底

　　刘先生的车在行驶了一年零两个月后，变速器出现异响，于是刘先生将车开至4S店进行维修，更换了分离轴承。但仅过了半个月，变速箱再次出现异响，刘先生又到店更换了一次分离轴承。可之后异响再次发生，再次检修后，4S店告知刘先生，车辆异响问题无法解决，只能就这么使用了。

　　许女士的车则是在行驶了900公里后，能听到从发动机传来响声。许女士到4S店进行维修，工作人员检测后告诉她声音属于正常情况，该系列车辆普遍如此。但据许女士观察，同系列其他车的发动机声音并无异响。如今，许女士的车发动机响声越来越大，但4S店仍以同样理由敷衍。

　　【业内说】

　　●东风日产启辰市场科科长喻志翔：关于车辆的技术问题，经销商在无法解决时，可向厂家请求支持，由厂家远程或到店进行指导。其实，消费者也可以直接通过厂家服务热线请求帮助，厂家会负责督促经销商来解决问题。比如东风日产就针对经销商有一套限时考核机制，要求经销商在一定时间内解决产品问题。

　　●宝骏隆晟骏达4S店售后总监马朝军：对于上述两种情况，第一，消费者可通过厂家客服热线向厂家求助；第二，消费者可向当地3·15协会求助，由3·15来帮助协调，并向4S店施压尽快解决问题。

　　3 有价无车，低配款？想得美！

　　最近记者的朋友本打算购买某车型的低配款，但问遍了市内的4S店，却发现这样配置的车型不仅没有样车，而且提车至少要等两三个月。

　　记者在走访中了解到，每逢一款新车上市，最低定价的那一款往往是厂家宣传的重点，也最引人眼球，但当消费者前往展厅询价时却发现，4S店通常只对一两款车型做主力推荐，而这些车型通常以中高配为主。销售顾问通常也极力劝阻顾客购买那些低价的低配车型，或者采取低配车附加装潢等形式加价售卖，抑或是表示这款车要等几个月甚至更长时间才能提车，很多顾客往往会无奈地选择多花点儿钱购买销售顾问极力推荐的车型。

　　【业内说】

　　●沃尔沃某4S店销售负责人：这其实是业内较普遍的一个现象。消费者在选车时一定不要单纯被广告上的低价吸引进店，要事先了解清楚目标车型是否有车。如果确实心仪某款低价车型，要做好交车时间较长的心理准备，因为此类车型产量较少。

　　4 新车受损偷偷补

　　张女士最近买了一辆中级车，这辆车是她在北京所有该品牌4S店找到的价格最低的一辆，张女士为此还得意了好几天。有一天她给部门男同事显摆的时候，这位男同事突然说：“不对啊，你这辆车有问题啊。”随即男同事蹲在前轮旁边，指着轮拱内侧说：“看到这里了吗？这有红色喷漆，但这里本不应该喷漆的，明显是出厂后前轮附近的漆有伤，然后重新喷漆的时候不小心喷到轮拱内侧了。”

　　张女士一听就急了，拉上男同事直奔4S店。在证据面前，4S店的销售经理承认，张女士这辆车在到店后因员工疏忽，不小心擦掉了点儿漆，店里进行了重新修补。这名销售经理对张女士诚恳道歉并补偿了几百元的维修保养代金券。

　　据了解，一辆车从工厂下线再交付物流公司，物流公司可能要运输上千公里，到经销商手中可能还要进行转移，中间流程很长，磕碰在所难免，消费者在购买新车时还要擦亮眼睛。

　　【业内说】

　　●一汽大众北京汽贸店总经理黄毅：评估二手车的时候有一种仪器，这种仪器在车身上一扫，就能看出有没有补漆等情况。但是看出问题之后还要判清责任，有可能是经销商发现问题后自行修复的，也可能是运输商修复后再交付给经销商的，还可能是在工厂里就出现问题，在工厂里就修复了。

　　5 增项欺负你不懂

　　李先生的车开到3万公里了，但由于工作繁忙，没时间去4S店保养，于是让他的爱人代去。按理说，保养手册上注明了每次保养的项目，但是当天接待李太太的服务顾问似乎看出了李太太并不太懂车，于是这名服务顾问发挥了他强大的口才：

　　“我们建议您进行一下油路清洗，这样动力会更充沛。”

　　“电瓶的电压有点低了，我们建议您进行更换。”

　　……

　　李太太不懂服务顾问说的，又担心不做这些项目车辆会出什么问题，就这样，原本1000块不到就能完成的一次保养，被服务顾问生生“增项”到了4000多块。李太太被忽悠得团团转，稀里糊涂地就在保养清单上签了字。

　　记者调查发现，遭遇到类似李太太这种情况的消费者并不少。某品牌经销商服务总监告诉记者，几乎所有的4S店都不允许服务顾问在保养时随意给客户增项，但另一方面，经销商又会给一线员工下达销售任务，于是在这种矛盾的管理体制下就出现了不少李太太式的遭遇。

　　【业内说】

　　●某汽修店店长郭先生：“过度保养”的现象在4S店非常普遍，车主最好加强对车辆的了解，多掌握一些保养知识，多研究车主手册，对维修保养项目做到心中有数。

　　6 注水“大礼包”

　　在日常购车时，不少商家因库存积压，纷纷推出促销活动，其中以礼品为噱头的促销方式最为常见，大多数车型均会推出价值5000-20000元不等的大礼包，部分礼包更可由消费者自由搭配。同时也有不少车型在现金优惠的基础上再送“大礼”。但是问题也随之而生——礼包大多饱含水分，其实际价值往往在经销商宣传的标准上大打折扣。某销售人员透露，虽然赠送消费者礼包时介绍称是进口或优质产品，实则是一些廉价货，比如将普通的贴膜、地胶、皮椅等价格翻番，以“购车赠送××元豪华装饰”诱惑消费者。

　　消费者在选购这些有“大礼包”赠送的车型时，应该首先向比较了解市场的朋友咨询一下，或者亲自去汽车装饰市场看看这些“礼单”上的东西到底值多少钱，之后再做选择。

　　【业内说】

　　●某德系品牌经销商：具体情况要分几方面来看，有真优惠、假优惠、半真半假优惠等。就真优惠来说，如果厂家想走量，厂家本身优惠、补贴的力度就会很大，同时经销商的进货量也会很大，现金优惠就会很高。半真半假优惠就是出现在细分车型中，不走量，但是细分市场中又容易上量。厂家会阶段性给出优惠指导，但是会根据具体情况，有可能会优惠5000元外送一个导航，但导航是不是原厂就要画一个问号了。还有一种是纯不优惠，根据市场该车型可能需求量很大，比如现在的SUV，一般不会优惠，即便优惠也可能会有很多附加条件，如优惠5000元但要加装10000元的装饰。

　　而对于随车附送配件，目前看很难控制，配件的进货渠道是一个灰色地带。要说明的是对于“原厂件”的理解目前十分模糊：经销商在主机厂进货可以称之为原厂，而对于某些品牌配件直接从上游进货，也可以称之为原厂；同样，一些二级经销商从4S店进货也可以称之为原厂，可4S店的进货渠道又不知道具体是哪里了。所以，“大礼包”品质究竟如何，消费者根本无从得知，主要还是看经销商的诚信。

　　7 “定金”与“订金”很不同

　　消费者赵先生在经销商处看中一款豪华版车型后，随即交付定金购买，经过洽谈，赵先生与汽车公司签订《汽车销售、服务合同》。购车合同注明：合同签订后赵先生应向汽车公司支付40%的车款作为定金，提车时付清余款。合同签订后，如因不可抗力因素产生违约，不追究双方违约责任。但随后几日，经销商告知赵先生由于豪华版停产，所以不能履行购买合同，随即“退还订金”。赵先生认为“定金”不是“订金”，便向法院提起诉讼，要求解除买卖合同并且经销商双倍退还定金。

　　法院认为，第三方的停产行为不属于法定不可抗力范畴，且双方也未明确约定因第三方原因致合同不能履行可予免责。法院认为汽车公司具有明显过错，其行为已构成违约，但同时法院也做出说明，根据相关规定，定金的数额不得超过主合同标的额的20%，因此应基于车价的20%“双倍返还”。

　　因此我们应该注意到，“定金”与“订金”很不同。

　　定金指合同当事人为保证合同履行，由一方当事人（就购车来说即为购车者）预先向对方（就购车来说即为经销商）交纳一定数额的钱款。《合同法》第115条规定：“债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。”

　　而订金与定金一字之差，在法律性质上却有天壤之别。订金其实不是一个规范的概念，在法律上仅作为一种预付款的性质，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质。合同履行时只作为抵充货款，不履行只能如数返还。

　　【业内说】

　　●汽车行业分析师张志勇：其实从法律上讲没有“订金”一说，只有定金。只要在购买前交付部分钱款就已经是《合同法》中的定金了。通过定金交付，表示合同成立，合同双方都要接受法律的约束了。日常消费者在经销商处买车前交的部分钱款其实都属于定金，而不是订金，只是消费者自身并没有太了解其含义。一旦由于厂家因素没有按时交车，或者其他并非不可抗力的因素，均可以要求返还双倍定金。这里还值得注意的是要看清责任归属，消费者如果主动放弃车辆，那么定金是不会归还的。

　　8 延迟交车，让你没辙

　　很多消费者在4S店订了车，在交车时间临近时，却被告知自己期盼很久的新车需要延迟交付。询问原因时，得到的答案往往是因厂家计划调整、运输等原因不能按时交车。由于信息的不透明，厂家的运输计划、生产计划、订单的排序情况、对应车型的供应等情况普通消费者往往无从知晓，一旦涉及“厂家因素”而延迟交车，消费者基本就束手无策。

　　除了销售上遇到延迟交车，进店维修时也会遇到延迟交车的情况，给用车造成极大不便。

　　【业内说】

　　●奥迪某4S店销售负责人：延迟交车的主要原因是很多4S店把车辆合格证押在银行贷款，另外，新车出现问题或者月初月末计算厂家返点时也有可能延迟交车。消费者在交付定金前一定要谈妥交车时间，留意销售合同上的交车时间，并写明延迟交车的赔付条款。此外，购车时也需问明店内是否存在押证的情况，如果存在，要问明取回合格证需要几天。遇到延迟交车无法协商解决时，可以向厂家提供的客服电话或者经销商大区投诉，见效较快，也可以选择直接退订换车。

　　●东风日产福源专营店售后服务总监彭飞：维修过程中出现的延迟交车原因一般是出现了加项，4S店都会规定一旦出现这种情况，需要提前告知客户。维修顾问在事先和客户沟通交车时间时也有义务告知可能出现加项，并可能导致延迟交车。顾客在维修过程中应该经常关注自己车辆的维修动态。

　　9 屡被冒充的原厂件

　　所谓原厂件，是指整车厂家授权委托给第三方零配件生产企业贴牌生产，经测试与认证后统一供货给4S店销售与安装的配件，即整车厂家认可并使用整车厂家商标的OEM配件。近几年，在对汽车后市场的维权报道中，4S店使用非原厂件冒充原厂件维修的情况屡见不鲜。去年7月，苏州市消费者权益保护委员会官网披露，某高级品牌轿车经维修仍屡次出现问题，经鉴定：该车散热器总成、风扇罩、左侧雾灯安装支架、前保险杠孔盖与原车编码不一致，雾灯总成非原厂配件，左前纵梁变形锈蚀不符合标准要求，存在安全隐患。这是一起典型的以非原厂件代替原厂件的案例。这样的情况并非只出现在该品牌，作为汽车全职保姆的4S店，本应以原厂配件的高品质赢得消费者的信任，但却因为频频曝光的配件问题让人担心。

　　【业内说】

　　●雪铁龙某4S店负责人：非原厂件分为数种，有的配件生产厂家和原厂件是同一厂家，只是因为流向市场的渠道不同，价格比原厂便宜三分之一，这种配件的质量可靠，可谓正厂件。此外，所谓“副厂件”并不是假货，其生产厂家是经过国家认可的，具备生产资质，照着原厂件造，这种零件的价格便宜一半。再有就是假货，也就是高仿，这属于三无产品，其价钱是正厂零件的三分之一不到。以非原厂件冒充原厂件的4S店，使用正厂件和副厂件的比较多，高仿的假货多出现在路边店，对于普通消费者来说在外观上根本看不出来。

　　正厂件与原厂件相比几乎没有差别，副厂件可能会与原厂件在技术参数上有一定差别，但也是正规厂商生产的，质量略低于前者，高仿件则是没有任何保障的，很多甚至一换上就出问题。从售后服务来看，其实除了原厂件具备质保之外，非原厂件基本都没有保障，但实际上如果是在4S店安装的配件，店里一般也都会负责。

　　B10-B11版专题采写/新京报记者 张洁 谢涛 任准希 李沐航 闫欣雨