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旅游投诉 必须要懂的法律依据(1)

2015年03月18日 星期三 新京报
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游客维权应注意保存证据,理性维权。
图/CFP

  近年来,随着出游人数的快速增加,旅游纠纷和投诉事件数量也在不断攀升。据了解,在此类纠纷中,造成迟迟不能解决的原因,往往是当事双方对于赔偿问题不能达成一致。那么,消费者该如何科学取证并进行索赔呢,记者采访了相关的专业人士。

  补充协议更易出问题

  北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山介绍,旅游商品不同于其他,在实际旅游当中,如果合同约定不是特别明确,就会对消费者权益有损害,如果一些消费者不注意保存当时证据,那么举证的难度也会比较大。建议消费者利用手机拍照、录音,在可能涉及纠纷的时候随时记录下来,然后根据合同和宣传资料进行对照。

  虽然现在的旅游合同都有统一格式,但是葛友山强调,在约定自费项目、购物项目的时候,旅行社往往会跟消费者签署补充协议,其实,补充协议更容易出现问题,旅行社通常采取格式条款,限制了消费者的权益。对此消费者一定要注意,所有涉及的条款,如自费项目、购物项目的约定一定要详细,如果消费者不同意旅行社的安排,双方还可以进行协商。

  航班延误尚无明确定义

  旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响,会出现不能继续履行合同的问题。一旦遇到这种情况,旅行社方面应当尽力解决不可抗力事件引发的不便,并对此做出妥善的安排与合法适度的赔偿。

  据了解,我国的法律并没有对交通工具延误的含义做出规定,对于飞机航班而言,延误的判断更为复杂。大陆法系国家认为,只要发现承运人有重大过失,稍有延误,也以合理延误论处。在民航领域,延误以合理性作为判断的依据,在诸如天气条件、机械损坏、机组人员或者机械人员的罢工、旅客误机等承运人无法预料、无法控制的原因造成的延误,属于合理延误,承运人对此不承担法律上的责任。因此,航班的延误存在着法律上和事实上的差异。

  葛友山介绍,国内消费者遇到航班延误的情况比较多,有时候还会采取不理智行为。虽然目前就此没有具体的赔偿善后规定,但是这个时候需要经营者和消费者进行协商。毕竟,法律本身不可能具体到某个个案,希望大家在执行过程中相互体谅,理性维权。对于旅游者来说,航班延误还会影响到后面的旅游行程安排,或者压缩行程、减少旅游项目,对此,《旅游法》第67条有相应的规定,消费者在维权时可作为依据。

  关注预售类产品的限制性信息

  近年来,预售类产品凭借价格优惠、选择多样等优势,成为了市场最受青睐的新兴销售方式之一。众信旅游相关负责人介绍,受到旅游行业特性的影响,预售类产品通常会限定在一段时间内可用,并伴随着一定的使用限制条款。因此,消费者在购买前需要首先确认预售类产品的使用时间限制,并详细阅读随之附带的使用说明,以确保自己的顺利出行。

  (下转D11版)

  D10-D12版采写/新京报记者 王荟

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