旅游投诉 必须要懂的法律依据(1)

　　近年来，随着出游人数的快速增加，旅游纠纷和投诉事件数量也在不断攀升。据了解，在此类纠纷中，造成迟迟不能解决的原因，往往是当事双方对于赔偿问题不能达成一致。那么，消费者该如何科学取证并进行索赔呢，记者采访了相关的专业人士。

　　补充协议更易出问题

　　北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山介绍，旅游商品不同于其他，在实际旅游当中，如果合同约定不是特别明确，就会对消费者权益有损害，如果一些消费者不注意保存当时证据，那么举证的难度也会比较大。建议消费者利用手机拍照、录音，在可能涉及纠纷的时候随时记录下来，然后根据合同和宣传资料进行对照。

　　虽然现在的旅游合同都有统一格式，但是葛友山强调，在约定自费项目、购物项目的时候，旅行社往往会跟消费者签署补充协议，其实，补充协议更容易出现问题，旅行社通常采取格式条款，限制了消费者的权益。对此消费者一定要注意，所有涉及的条款，如自费项目、购物项目的约定一定要详细，如果消费者不同意旅行社的安排，双方还可以进行协商。

　　航班延误尚无明确定义

　　旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响，会出现不能继续履行合同的问题。一旦遇到这种情况，旅行社方面应当尽力解决不可抗力事件引发的不便，并对此做出妥善的安排与合法适度的赔偿。

　　据了解，我国的法律并没有对交通工具延误的含义做出规定，对于飞机航班而言，延误的判断更为复杂。大陆法系国家认为，只要发现承运人有重大过失，稍有延误，也以合理延误论处。在民航领域，延误以合理性作为判断的依据，在诸如天气条件、机械损坏、机组人员或者机械人员的罢工、旅客误机等承运人无法预料、无法控制的原因造成的延误，属于合理延误，承运人对此不承担法律上的责任。因此，航班的延误存在着法律上和事实上的差异。

　　葛友山介绍，国内消费者遇到航班延误的情况比较多，有时候还会采取不理智行为。虽然目前就此没有具体的赔偿善后规定，但是这个时候需要经营者和消费者进行协商。毕竟，法律本身不可能具体到某个个案，希望大家在执行过程中相互体谅，理性维权。对于旅游者来说，航班延误还会影响到后面的旅游行程安排，或者压缩行程、减少旅游项目，对此，《旅游法》第67条有相应的规定，消费者在维权时可作为依据。

　　关注预售类产品的限制性信息

　　近年来，预售类产品凭借价格优惠、选择多样等优势，成为了市场最受青睐的新兴销售方式之一。众信旅游相关负责人介绍，受到旅游行业特性的影响，预售类产品通常会限定在一段时间内可用，并伴随着一定的使用限制条款。因此，消费者在购买前需要首先确认预售类产品的使用时间限制，并详细阅读随之附带的使用说明，以确保自己的顺利出行。

　　（下转D11版）

　　D10-D12版采写/新京报记者 王荟