旅游投诉 必须要懂的法律依据(2)

　　（上接D10版）

　　这些法律条文不能不看

　　《中华人民共和国旅游法》第六十七条：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　《旅行社服务质量赔偿标准》第六条：在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

　　第九条：导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。

　　《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

　　第十九条：旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。

　　前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。

　　第二十条：旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。

　　案例剖析 1

　　案情简介

　　王先生参加了某旅行社组织的港澳5日游，双方签署了合同，合同中明确标注了往返航班号及时间。出发日，全团游客准时登机，但后被告知因为出现机械故障无法起飞，需要乘客换乘飞机，重新办理托运和安检手续。由此导致旅游团到达香港的时间比原计划有所延迟。旅行社经全团旅游者书面同意后，结合实际情况对行程进行了相应调整。事后，王先生以行程更改为由要求旅行社退还交纳的团款。

　　飞机延误后的责任

　　法理评析：本案中的情况属于我国《合同法》第121条规定的因第三人的原因造成违约的情形。旅行社应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。应当注意的是，航班等交通工具的延误超出了旅行社可控制和预见的范围，要求旅行社对旅游者承担赔偿损失的责任，对旅行社不公平。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对旅行社的责任做了必要限制，“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。”这表明，公共交通工具延误造成旅行社无法履行旅游合同时，有旅游合同当事人分担公共交通工具延误的后果，旅行社应退还因减少旅游项目而未发生的费用。

　　在航班延误的情况下，旅行社不能全部对先已经签订的旅游合同，经全团旅游者书面同意后更改行程的行为，属于采取补救措施承担违约责任的行为，且所采取的补救措施并未增加或者节省费用，因此不存在需要旅游者承担或者应当退还旅游者费用的情形。

　　（下转D12版）