服务体验是旅行门店的生命力(1)

　　在网络预订发展迅猛的今天，我们依然能够在很多地方看到旅行社的门店——带着明显LOGO、有液晶显示屏闪烁特价路线。本报记者日前现场探访了多家旅行社的门店，大致分为两种：传统门店和体验店。前者主要开设在生活社区周边，功能较为单一，主要是现场咨询、报名、缴费和办理相关手续；后者一般开设在商业区，店面较大，店内会有较强的展示功能，有一些消费者自行体验的设备设施，在装饰上也都更加注重对于旅游氛围的营造。

　　体验店体验项目不够多

　　凯撒旅游在崇文门国瑞城的体验店，就安装了大型LED视频墙，还提供了不少旅游线路产品之外的衍生服务，设置了旅游纪念品展示区以及展示窗等设置，颠覆了传统旅行社门店的布局和服务。而且，凯撒旅游体验店所展示的商品都是出售的，如旅行箱、转换插头、U形枕等旅行用品，还可以办理出境wifi设备的租赁服务。

　　众信旅游在2010年将“体验概念店”的理念引入门店的建设中，并先后与皇家加勒比邮轮公司、CLUB MED、南非旅游局等合作伙伴携手，在中关村、朝阳路、上地等地区合作开设了旅游体验店。众信旅游认为，亲临门店的游客获得的不仅是单独的产品，更是一种全新的品牌服务体验，是一种全方位的感受。

　　众信旅游直客营销中心副总监王振玥认为，在众信旅游体验店中，除了围绕目的地特色鲜明的装潢布置，体验店与传统零售店最大的不同就在于为顾客提供的全方位一站式体验服务。例如，在众信旅游南非体验店中，顾客能通过独具匠心的店面装饰感受浓郁的南非风情，亲自体验南非旅游纪念品的新奇；众信旅游Club Med体验店为游客搭建了一个具有浓郁海岛风情的门店环境，在此氛围中可更加详尽地了解CLUB MED特色旅游线路和一价全包的服务理念。

　　不过有客人表示，虽然与一般的门店相比，体验店更加干净整洁、装饰具有现代感，但具体的体验项目还不太多，希望以后能有更多体验项目加入。

　　面对面服务超越标准化

　　在探访中记者发现，到门店咨询的并非全都是中老年客人。在东四环某小区附近的众信旅游门店，30多岁的蒋先生前来提交泰国签证资料。蒋先生说，自己就住在附近，每次出国旅游办理签证交材料，有时来门店咨询，即使并未现场报名，也能得到满意的回复。

　　在民生旅游的门店，一位刚刚报名欧洲游的客人告诉记者，从一开始选择产品、付费、签合同、提交材料，每个环节都会随时与旅游顾问联系沟通。

　　一名神舟国旅门店工作人员介绍，很多人在网络预订产品办理签证的时候，一旦材料不合格就直接被打回来或者干脆不受理，但在门店，工作人员会帮助你仔细查验签证材料，对于特殊问题会尽量想出解决办法。“网络的程序是标准化的，而门店的服务是人性化的”。

　　在门店里报名，也能享受到跟网络报名的优惠。记者咨询多家旅行社门店获知，现在很多旅行社在其官网上推广的“网络报名优惠”活动，在门店进行报名也同样可以享受。门店的所有在售路线与旅行社官网完全一致，如果要报名，旅游顾问可以为客人在网络上进行报名和支付。

　　（下转D06版）