服务体验是旅行门店的生命力(2)

　　（上接D05版）

　　■ 门店体验

　　凯撒旅游体验店

　　提供免费上门服务

　　地点：国瑞城购物中心地下二层

　　店里最核心的区域，都布置为几组白色的软皮沙发围绕着茶几，营造了一种“旅游生活沙龙”的气息。体验店缩小了主服务台的面积，采用岛式服务，工作人员坐在每个茶几旁的沙发上，一对一的服务，让客人有一种专属感。

　　当记者以普通咨询者的身份进店，工作人员王彩虹获悉记者的出游意图后，推荐了皇家加勒比的邮轮产品，对于内舱房、海景房、露台房的各种利弊，她都熟练地进行介绍，并且给出了推荐的时间，将淡、旺季邮轮产品的价格也进行了比较。“店里咨询后，你还可以网上支付，我来网传电子合同，阅读、下载、签字以后，将合同扫描件发过来即可。”

　　每个客人都有固定的工作人员，可以全程解答客人的问题和困惑，这比热线电话等要人性化很多。“我们也提供上门服务，免费上门收取资料。”

　　众信旅游体验店

　　电商拒绝案例“起死回生”

　　地点：慈云寺桥远洋国际一层

　　店内有一个专门的Club Med的区域，蓝色和白色营造的海岛风情。记者进店后，向服务人员咨询办理日本签证事宜。此前，记者已经在某电商平台咨询过，两家网店一听说咨询的是“没有工作的男性能否办理日本旅游签证”，就直接回复“不受理”。

　　而在众信旅游的门店，服务人员详细了解“独自出游还是跟家人一起出游”、“计划自由行还是跟团游”、“其爱人能否出具工资证明或者其他资产证明”等情况，明确告诉记者，这样的日本旅游签证是完全可以办理的，自由行和跟团游的办理稍有不同，前者需要提供的资料相对更加详细。服务人员还在网上查询了最快能够出行的路线产品，推荐了目前正在热销的一款3000多元的性价比东京自由行产品。

　　虽然最后记者表示“再考虑一下”，服务人员只是很客气地说：“没关系，如果需要我再详细解释办理签证”。

　　民生旅游体验店

　　顾问全程服务

　　地点：国瑞城

　　店里摆放着各种装饰物，各个出境目的地的特色纪念。店里的电脑无法展示产品的信息情况，门店旅游顾问建议客人看架子上的产品活页，但有的产品活页里也没有，她只好建议客人回到家上民生旅游的官网去搜索。

　　旅游顾问杨雪正在检查几位客人的欧洲签证资料，确保没问题后，表示将会给她们的电子邮箱发出团通知。从选择产品、付费、签合同、提交材料，每个环节，她们有不明白的地方，都会随时与杨雪联系沟通。

　　环境国旅门店

　　信息需要再确认

　　地点：北京市东城区东兴隆街27号

　　沿街的门脸儿和旁边的链家地产很像。当季线路的宣传纸贴在门口的玻璃上。路过咨询的客人很多，有不少是附近小区的居民。店里是“柜台式”的布局，客户经理坐在柜台里，客人只能看到电脑的后脑勺。有时候，客户经理对于“余位”信息不是特别清楚，需要打电话给操作员。一位老大爷进店咨询澳新产品，客户经理主要让他看架子上的宣传活页。一直没有人来做产品讲解，老大爷自己看了一会儿就走了。