旅游全过程都属于旅行社服务(3)

　　（上接D08版）

　　众信旅游

　　柜台式售卖功能变一站式体验服务

　　众信旅游直客营销中心副总监王振玥表示，对于传统的旅行社门店来说，其所承载的功能仅仅是提供柜台式的咨询服务以及旅游产品售卖功能。然而在众信旅游体验店中，除了围绕目的地特色鲜明的装潢布置，体验店与传统零售店最大的不同就在于为顾客提供的全方位一站式体验服务。

　　例如，在众信旅游南非体验店中，顾客能通过独具匠心的店面装饰感受浓郁的南非风情，亲自体验南非旅游纪念品的新奇。众信旅游Club Med体验店为游客搭建了一个具有浓郁海岛风情的门店环境，在此氛围中可更加详尽地了解Club Med特色旅游线路，深刻地体会到Club Med一价全包的服务理念。

　　近期，众信旅游将光华路店重装打造为“黄金海岸体验店”。位于北京CBD中心区光华路的“黄金海岸体验店”将被装点成为蓝色的海洋。众信旅游还将依据黄金海岸的目的地特点，在体验店周边举办具有浓郁澳洲风格的亲子互动性活动，使人们在轻松愉快的氛围中了解这个假日游乐胜地的魅力。

　　春秋旅行

　　传统门店紧密联系社区

　　北京春秋旅行社总经理杨洋介绍，面对旅游电商的冲击，北京春秋旅行社的门店正在实现从营销向服务的升级转型，门店不仅提供旅游产品的展示、咨询、销售服务，还是春秋航空机票的代售处。消费者可以在北京春秋旅行社的任一门店购买到全国各地的春秋航空的低成本机票。更重要的是，门店周边三公里内提供上门服务，帮助游客简化行前交付和签约流程。

　　2014年，将对原有门店进行升级，加大对门店工作人员的培训，不仅要求他们为顾客提供包括酒店、机票预订、导游等相关的旅游咨询服务，还要通过专业知识满足顾客的个性化需求。

　　另一方面，门店也制作了宣传活页，在社区分发；并和一些社区组织搞活动，特别是针对中老年人的活动。一些适合中老年出游的包船、包专列、包飞机的产品，优惠活动多，中老年人是旅游的一个主体。春秋旅行社的门店每年春季、秋季，会搞一些踏春赏花活动。秋季有“千人重阳节”的活动，几乎每年都在搞这些活动，受众范围就是门店周边的社区。

　　由于平时的活动多，店员在社区走街串巷，对社区很熟悉，他们为游客上门递送合同、收取签证材料都很方便。

　　“根据GfK公布的2014 FutureBuy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。”

　　■ 布局线下

　　途牛区域服务中心快速拓展

　　途牛旅游网相关负责人介绍，截至2014年底，途牛已在北京、上海、广州、深圳等全国一、二、三线城市设立了75个区域服务中心。其中，2014年新增区域服务中心数量高达60个。区域服务中心的快速拓展，在帮助途牛持续扩大了二三线市场份额的同时，也为途牛带来了强劲的收入增长。

　　2014年设立区域服务中心的58座城市，仅在第四季度就为途牛贡献了8.7%的交易额。

　　途牛在北京、上海两大城市各设了两个区域服务中心，其他城市各1家，区域服务中心均选址高端写字楼。从客户服务角度，途牛区域服务中心的主要功能是签约服务等。

　　这位负责人还表示“我们的区域服务中心可以促进当地传统旅行社与线上的合作，打通线上线下合作模式，为二三线城市的O2O扩展奠定基础，实现了对当地客户的服务落地。”

　　■ 环球参考

　　消费者开始回归线下购物

　　周晓夏说，有权威的调查数据显示，在一些发达国家，线上购买呈下降趋势，消费者开始回归“线下购物”。我们看到携程、同程等旅行电商也在做线下店，都是要增强客户体验。

　　在台湾有一家非常著名的旅行服务商叫台湾雄狮，在台湾本岛的旅游市场上占很大的份额。台湾雄狮一开始做的“就只有线上”，然而发展到一定阶段后，这家公司早就已经开始“猛扑线下”了。

　　记者也查询到，根据GfK公布的2014 FutureBuy全球网上购物习惯与喜好调查报告显示，现在，越来越多的美国消费者开始重新回归线下购物。据悉，美国2014年“展厅现象(showrooming)”同比上一年下降了28%，而“反展厅现象(webrooming)”则上涨了41%。

　　“展厅现象”指的是消费者在店内看好商品然后通过网店购买；“反展厅现象”恰好相反，指的是线上搜索、浏览、研究商品，但在实体店购买。

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