旅游全过程都属于旅行社服务(2)

　　（上接D07版）

　　■ 转型

　　中青旅 门店与遨游网从独立到融合

　　今年本报记者到中青旅的几家门店探访时，发现门店上的店名都改变了，门店上赫然写着“中青旅遨游网”六个字，特别凸显了“遨游网”。

　　中青旅北京销售公司总经理周晓夏说，我们曾认为极具优势的线下渠道地位受到互联网的极大冲击。特别是当这种冲击来自于内部，来自于我们自己的网站，线下的运营和管理真的彷徨了。“如今，门店和自己的网站正在逐渐实现同步、打通了线上线下。”我们的门店打的也是遨游网概念。但是在门店里，店内工作人员可以帮助客人在遨游网平台上下单、进行网上支付，享受遨游网的优惠。

　　今年最大改变是客人在线上下了订单，线上的客服，会问客人，您更喜欢用哪种方式？或者，在网页上直接弹出对话框，客人可以在线交易，或者去门店交易。

　　中青旅遨游网首席运营官廖伟勇解释说，“线上进行产品选择和支付交易，线下进行消费体验服务。消费者购买旅游产品是相对复杂的决策过程，前期的信息收集和产品筛选，对目的地和产品的详细咨询沟通，购买时的支付、签约和证照材料交接等，在此过程中，既需要线上的效率化和标准化服务体系，也需要面对面服务的人际体验服务。

　　消费者可以在遨游网查询筛选产品，前往就近连锁店进行线上签约，现金或刷卡支付，证照交接等服务；也可以在连锁店咨询旅游产品详细信息，在家通过遨游网进行在线签约、在线支付。”

　　凯撒旅游 旅游产品进入商业圈

　　记者调查发现，如今，凯撒旅游的体验店遍布全国多个城市，从数量和规模来说，在旅行企业中都是佼佼者。凯撒旅游北京分公司总经理郑丹表示,凯撒旅游体验店全开放式的布局，正是基于旅游服务的开放性而设置，方便旅游顾问与游客面对面沟通交流，在增强舒适感的同时，也增进了旅游顾问与游客情感。

　　郑丹透露，在当前的旅游市场上，直营门店和加盟门店是众多旅行社零售网络布局的两种重要形式。凯撒旅游作为国内为数不多的完全直营门店旅行社，建立了严格的标准化服务流程，所有门店均实行统一形象、统一标准、统一管理。

　　高级标准化、信息化的管理体系为凯撒旅游进驻大型购物中心奠定了坚实的基础。

　　与不少旅行社门店开在路边、社区不同，凯撒旅游门店在近年来积极进驻大型购物中心，这意味着旅游产品开始进入了都市核心商业环境。同时，新型体验店强大的品牌展示、分享功能，也增强了消费者对于旅行社品牌的认知度。

　　凯撒旅游旨在通过零售终端的全面升级，逐步改变消费者对“旅行社”的固有认识，从旅行社传统的“门市部”形式，提升为“高、大、上”同时又更加亲民、亲切的“体验店”。

　　“客人进店咨询比较多的时候，我们会关小视频的音量，而早上刚开门时，店里的视频音量比较大，非常有感染力。”国瑞城凯撒体验店店员王彩虹表示。

　　郑丹说，在凯撒体验店里，大型LED视频墙的设置，为旅游影像艺术提供了良好的展示平台；丰富的旅游衍生品、旅游纪念品展示区，为旅游爱好者呈现了风景之外的乐趣；独特的艺术画廊，为体验店赋予了更多的文化内涵。人性化设计的休息与洽谈区，也让人们愿意在此停留。

　　我们的“体验店”一方面办理报名、签合同、收取材料、收取“退税单”等常规业务，为“目标性明确”的客人服务，一方面也有意识地吸引到那些“潜在”的客人，这些“潜在”的客人很有可能通过我们店里的宣传、展示、介绍，和旅游目的地文化知识普及，萌生旅游的意愿，成为我们凯撒旅游的新客户。而门店对旅游品牌、旅游文化的宣传、推介作用是毋庸置疑的。

　　（下转D09版）